Les 5 principaux concurrents et alternatives de Verint Workforce Management

Dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, offrir des expériences exceptionnelles aux clients est primordial pour réussir. De plus en plus, on compte sur les centres de contact non seulement pour aider les clients, mais aussi pour leur fournir des informations importantes, les fidéliser et alimenter la croissance globale. C’est pourquoi il est absolument essentiel de disposer des bonnes solutions de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) et de gestion de la main-d’œuvre (WFM) pour renforcer les performances des centres de contact.

Dans cet environnement, Verint est un fournisseur bien connu de solutions d’engagement des clients. Avec Verint Open Platform, Verint propose une solution CCaaS alimentée par l’IA qui s’efforce d’automatiser et d’optimiser le CX. Au-delà de la plateforme ouverte, leur portefeuille comprend également des solutions pour l’analyse des clients, l’optimisation du personnel et la conformité.

Cependant, si vous êtes ici, vous vous demandez probablement si les solutions de gestion des effectifs de Verint sont à la hauteur des besoins et des défis des centres de contact d’aujourd’hui. Vous trouverez ci-dessous un aperçu de ces solutions ainsi qu’une analyse complète des cinq principales alternatives et concurrents de Verint dans le domaine de la gestion des ressources humaines.

Pourquoi chercher des alternatives à Verint ?

La plateforme Verint offre un ensemble solide de fonctions de gestion de l’engagement des travailleurs, avec des points forts notables dans la gestion et le contrôle de la qualité, l’analyse et la planification. Cependant, au-delà de ces points forts, il y a des domaines dans lesquels les utilisateurs réels de Verint ont trouvé que la plateforme présentait des lacunes.

Facilité d’utilisation
L’un des principaux problèmes signalés par les utilisateurs de Verint est que ses produits peuvent être difficiles à utiliser. Les évaluateurs de Verint notent que si certaines nouvelles offres visent à remédier à ce problème, l’interface utilisateur du produit reste en grande partie obsolète et la navigation peut s’avérer fastidieuse. Les problèmes de facilité d’utilisation peuvent en fin de compte entraîner un manque d’adoption par les membres de l’équipe, un manque de compréhension pour l’organisation et une baisse générale des performances.

Support client
Un autre problème courant et à long terme cité par les détracteurs de Verint est une équipe de support client qui peut être extrêmement lente à répondre. Dans le 2024 G2 Grid® Report for Contact Center Workforce products, les utilisateurs de Verint ont classé la qualité de l’assistance de la plate-forme parmi les plus basses de tous les leaders du marché. De récents commentaires de clients font état de problèmes tels que des tickets d’assistance qui restent sans réponse pendant de longues périodes et l’absence de chat en direct ou d’ options d’assistance.

Fonctionnalité des rapports
Bien que les produits CX de Verint soient capables de fournir une gamme d’informations sur les aspects du parcours client, de nombreux utilisateurs de la gestion des ressources humaines signalent des problèmes de fonctionnalité, d’utilisation et de sophistication des rapports. Par exemple, un client de Verint a déclaré dans une évaluation récente :

« Les rapports produits par Verint sont médiocres. Le centre de rapports et les modules de rapports ad hoc sont datés et difficiles à naviguer. »

Tarification
Par ailleurs, le modèle de tarification de Verint et son coût élevé peuvent poser des problèmes à certaines organisations. Comme nous l’avons vu, Verint offre une large gamme de solutions puissantes, mais l’obtention d’une fonctionnalité complète peut nécessiter l’ajout de modules complémentaires coûteux. En outre, l’absence d’intégration transparente entre ces différents modules peut entraîner un coût total de possession plus élevé et, par conséquent, un retour sur investissement plus faible. En outre, certains utilisateurs trouvent que la structure tarifaire de Verint est complexe, ce qui rend difficile la compréhension du coût réel de la mise en œuvre et de l’utilisation continue.

Les 5 meilleures alternatives de Verint Workforce Management

Sachant que Verint n’est pas à la hauteur des attentes des centres de contact d’aujourd’hui, nous allons nous pencher sur les alternatives intéressantes disponibles sur le marché actuel. Nous examinerons ci-dessous ces principaux concurrents de Verint :

1. Calabrio ONE
2. Aspect Workforce (anciennement Alvaria)
3. NICE
4. Talkdesk
5. Genesys

1. Calabrio ONE

Nous sommes généralement assez modestes, mais il est indéniable que Calabrio ONE est une alternative de premier plan à Verint, offrant de puissants outils de gestion des effectifs des centres de contact au sein d’une suite de solutions de performance entièrement intégrée et  » true-cloud « . Seul Calabrio ONE combine l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et une puissante intelligence d’affaires basée sur l’IA au sein d’une suite unique qui est conçue pour s’adapter et évoluer avec votre entreprise.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• Une suite entièrement intégrée : La plateforme Calabrio ONE fournit un ensemble intégré de solutions dans une plateforme unique avec une expérience unifiée et intuitive. Les principaux outils de gestion des ressources humaines peuvent être utilisés parallèlement à la gestion de la qualité, à l’intelligence économique et à bien d’autres choses encore.
• Une véritable technologie cloud : Calabrio est conçu dès le départ pour tirer parti de la technologie cloud-native afin d’accélérer le traitement, la fiabilité, l’évolutivité et l’agilité, tout en facilitant l’administration et le développement.
• Se concentrer sur l’autonomisation des employés : La plateforme comprend une gamme de fonctionnalités – d’une application mobile d’auto-planification au NPS prédictif et aux tableaux de bord personnalisés – conçues pour aider les centres de contact à tirer le meilleur parti de leur personnel, en améliorant à la fois les expériences des agents et des clients.

Pour

• Facilité d’utilisation générale : Les utilisateurs et les évaluateurs de l’industrie ont constamment désigné Calabrio comme un leader en matière de facilité d’utilisation et de fiabilité.
• Réduction du coût total de possession à long terme : Les rapports et tableaux de bord personnalisés à l’échelle de la suite fournissent des informations commerciales WEM et WFO, et l’enregistrement et l’analyse robustes des interactions favorisent l’amélioration, le tout sans coût supplémentaire.
• Intégrations et flexibilité : Les clients peuvent intégrer la puissante suite de Calabrio avec les produits de leur écosystème CX et RH existant ou souhaité. Basé sur le cloud, Calabrio ONE offre une intégration transparente avec un éventail de plateformes et de solutions, du CCaaS à la BI d’entreprise, en passant par la paie et bien plus encore.
• Des analyses puissantes : Les analyses basées sur l’IA et l’apprentissage automatique sont intégrées à l’ensemble de la suite Calabrio ONE, mettant l’intelligence basée sur les données et les capacités prédictives faciles à utiliser entre les mains de chaque utilisateur – et sans nécessiter un doctorat en science des données.

2. Aspect Workforce (anciennement Alvaria Workforce)

Aspect Workforce, anciennement connu sous le nom d’Alvaria Workforce, est une solution de gestion des effectifs conçue pour aider les grands centres de contact à optimiser la planification, les prévisions et la gestion des performances de leurs employés. Il offre une série de fonctionnalités visant à améliorer la productivité des agents, à réduire les coûts et à accroître la satisfaction des clients. Aspect Workforce met l’accent sur l’automatisation et l’efficacité, avec des outils de planification automatisée, de contrôle de l’adhésion et de suivi des performances.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• L’accent est mis sur l’entreprise : La solution Aspect Workforce Enterprise offre un ensemble de fonctionnalités orientées vers la gestion du personnel d’entreprise pour les équipes internationales distribuées.
• Déploiement flexible : Aspect propose des options de déploiement dans le nuage et sur site, ce qui offre une certaine flexibilité aux organisations ayant des préférences différentes en matière d’infrastructure informatique.
• Prévisions et planification sophistiquées : Aspect Workforce comprend des algorithmes de prévision avancés et des outils de planification automatisés qui permettent d’optimiser les niveaux de personnel et de minimiser les sureffectifs ou les sous-effectifs.

Pour

• Outils de planification et d’organisation des équipes : Les utilisateurs d’Aspect signalent des points forts en matière de planification des équipes. Cette force est étayée par des solutions de modélisation et de planification de type « what-if ».
• Outils automatisés de coaching et d’évaluation : Les outils d’évaluation par enregistrement de la voix et de l’écran rationalisent le processus de coaching et de feedback ; les exigences en matière d’enregistrement peuvent être modifiées pour répondre aux besoins de l’entreprise et assurer la conformité à la norme PCI.

Cons

• Faible satisfaction de la clientèle, support médiocre : Des évaluations récentes à l’échelle du secteur attribuent à Aspect des notes relativement basses en ce qui concerne la satisfaction globale de la clientèle, la facilité d’administration et la qualité de l’assistance.
• Personnalisation et connexions limitées : Comparé à d’autres alternatives Verint, Aspect Workforce offre peu de connexions avec les plateformes CCaaS et autres outils couramment utilisés.
• Courbe d’apprentissage abrupte : La complexité, le manque de personnalisation et l’interface utilisateur obsolète signifient que de nombreux utilisateurs peuvent avoir besoin d’une longue formation pour maîtriser les outils d’Aspect Workforce, ce qui peut conduire à une faible adoption.
• Installation difficile : Les utilisateurs d’Aspect et les évaluateurs tiers ont attribué de mauvaises notes à la plateforme en ce qui concerne la facilité d’installation.

3. NICE

NICE est un leader mondial des solutions d’expérience client, offrant un large portefeuille de produits et de services. Leur solution de gestion du personnel, NICE IEX, est une plateforme riche en fonctionnalités conçue pour aider les organisations de toutes tailles à optimiser leurs opérations de main-d’œuvre. NICE IEX fournit des outils de prévision, de planification, de gestion des performances et d’engagement des employés, le tout au sein d’une plateforme intégrée unique. Quant à NICE CXone, il s’agit d’une plateforme entièrement basée sur le cloud qui, bien qu’axée principalement sur les solutions d’expérience et d’engagement des clients, offre également un ensemble de fonctionnalités WFM plus limité.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• Présence sur le marché : NICE est un leader du marché avec une large base de clientèle mondiale.
• Énorme ensemble de solutions CX : NICE offre peut-être l’ensemble de produits le plus vaste du marché, axé sur l’analyse et l’optimisation de l’expérience client.

Pour

• Facilité d’utilisation : La facilité d’utilisation de la plateforme NICE CXone a été très bien notée dans des rapports récents ; en revanche, l’outil NICE Workforce Management a reçu des notes nettement inférieures.
• Fonctionnalités robustes : A l’instar de son offre globale axée sur le CX, le produit NICE IEX propose un ensemble étendu de fonctionnalités pour la gestion de l’engagement de la main d’œuvre.
• Investissement dans l’IA : NICE a fait des investissements significatifs dans des fonctionnalités basées sur l’IA, y compris des prévisions alimentées par l’IA et des calendriers générés par l’apprentissage automatique.

Cons

• Un support client notoirement lent et limité : Les utilisateurs du géant WEM signalent régulièrement la lenteur des temps de réponse et le peu, voire l’absence, de participation au développement des fonctionnalités ou à l’orientation du produit.
• Une solution dispersée est complexe et nécessite des suppléments : La diversité des offres peut être source de complexité, de dépendance à l’égard de modules complémentaires coûteux et de retour à des solutions hébergées plutôt qu’à des solutions en nuage.
• Intégration externe limitée : Les utilisateurs doivent s’appuyer fortement sur les modules complémentaires de l’écosystème NICE, car les connexions avec des solutions externes communes sont limitées.

4. Talkdesk

Talkdesk est une solution de centre de contact basée sur le cloud qui inclut des capacités de gestion de la main-d’œuvre dans sa plateforme intégrée. Talkdesk vise à fournir une solution unifiée pour gérer à la fois les interactions avec les clients et les performances des agents. Leurs outils de gestion des effectifs visent à simplifier la planification, à améliorer l’engagement des agents et à fournir des informations en temps réel sur les opérations du centre de contact.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• CCaaS + WEM tout-en-un : Talkdesk vise à fournir une solution intégrée pour les communications des centres de contact et la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre.
• Communications omnicanales : En tant que fournisseur de CCaaS, Talkdesk est réputé pour son intégration omnicanale et sa prise en charge d’une grande variété de canaux de communication numériques.

Pour

• Facilité d’utilisation : Les utilisateurs attribuent de bonnes notes aux tableaux de bord et à la facilité d’utilisation générale de Talkdesk.
• Un soutien solide en matière d’apprentissage et d’encadrement : La base de connaissances intégrée et l’intégration à distance permettent aux utilisateurs de bénéficier d’une assistance.

Cons

• Verrouillé dans Talkdesk CCaaS : Alors que d’autres solutions WEM et WFM comme Calabrio ONE offrent une certaine flexibilité, les utilisateurs doivent s’en remettre à Talkdesk pour leurs besoins en CCaaS.
• Prévisions et planification limitées : Les capacités de prévision et de planification de Talkdesk peuvent être moins robustes que celles des solutions WFM dédiées, ce qui peut limiter la précision et les fonctions d’optimisation avancées.
• Manque de personnalisation des rapports : Malgré une interface élégante, le reporting offre peu de possibilités de personnalisation et de fonctionnalités globales par rapport aux autres solutions.

5. Genesys

Genesys est un autre fournisseur de CCaaS de premier plan avec une forte présence dans le monde de l’expérience client. Outre sa plate-forme de communication, qui est peut-être mieux connue pour ses capacités sophistiquées de routage omnicanal, Genesys propose ses propres solutions WEM et WFM. En 2023, Genesys a commencé à proposer la solution autonome Genesys Cloud EX, axée sur l’engagement des employés.

Principales caractéristiques et facteurs de différenciation

• Orchestration CX pilotée par l’IA : Des outils conversationnels uniques soutenus par l’IA permettent d’améliorer la personnalisation et l’automatisation.
• Diverses acquisitions et investissements récents : Ces dernières années, Genesys a intensifié ses investissements dans le domaine du WFM en procédant à un certain nombre d’acquisitions stratégiques.

Pour

• Interface intuitive : Les évaluateurs de Genesys décrivent souvent la plateforme comme étant très facile à utiliser.
• Options d’intégration : Un vaste marché d’applications permet aux équipes de se connecter de manière transparente à un large éventail de solutions externes, y compris Calabrio ONE, afin de renforcer ses capacités CCaaS.
• Modèle de livraison continue : Obtenez des mises à jour régulières, avec de rares interruptions.

Cons

• Nouveau dans le WEM : Bien que Genesys soit un grand nom dans l’espace CX, ses outils WEM d’entreprise sont relativement peu testés.
• Capacités de planification et de prévision limitées : Par rapport à une solution WFM dédiée comme Calabrio, les fonctions clés dans des domaines tels que l’auto-planification, la gestion intrajournalière et l’adhérence sont moins puissantes, voire indisponibles.
• Se concentrer sur les grandes organisations : Bien que Genesys s’adresse principalement aux grandes équipes, celles qui comptent moins de 100 postes de travail peuvent bénéficier d’une priorité moindre en matière d’assistance.

Vous cherchez une alternative à Verint pour vos besoins en gestion du personnel ?

Dans le paysage en constante évolution de l’expérience client, le choix de la bonne solution de gestion de l’engagement du personnel (WEM) est crucial pour que les centres de contact prospèrent. Bien que Verint soit un acteur majeur du marché, l’exploration d’alternatives telles que Calabrio ONE peut permettre d’atteindre de nouveaux niveaux d’efficacité, d’engagement des employés et de satisfaction des clients.

Par ailleurs, pour les organisations qui souhaitent une approche globale de l’optimisation des centres de contact, les capacités d’intégration flexibles de Calabrio ONE lui permettent d’être combiné de manière transparente avec d’autres solutions puissantes mentionnées dans cet article, telles que Talkdesk ou Genesys. Cette synergie crée un écosystème puissant où les forces de Calabrio ONE en matière de WEM complètent les caractéristiques uniques de ses homologues, résultant en une solution vraiment complète pour améliorer la performance des centres de contact.

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