5 INDICATEURS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT QUE VOUS DEVRIEZ MESURER
1. SCORE DU PROMOTEUR NET (PNP)
Considérez cela comme le Saint Graal des mesures de l’expérience client. Le NPS est l’indicateur le plus couramment utilisé, et ce pour une bonne raison : il est simple à utiliser et donne une image assez claire de la qualité de l’expérience. Le NPS demande simplement aux clients quelle est la probabilité qu’ils recommandent le produit ou le service à leur famille et à leurs amis, sur une échelle de 0 à 10.
En général, les clients qui ont eu une meilleure expérience sont plus enclins à recommander la marque. Cela signifie qu’un NPS plus élevé équivaut à une plus grande fidélité des clients et à une expérience plus forte. Avec une seule question, les marques peuvent mesurer une expérience complète et voir ce que les clients pensent de leur marque dans son ensemble.
2. SATISFACTION DU CLIENT (CSAT)
La satisfaction du client est étroitement liée à l’expérience du client. Après tout, un client satisfait a probablement eu une bonne expérience. Le CSAT demande aux clients s’ils sont satisfaits d’un achat récent ou d’une interaction avec la marque. Après avoir appelé le centre de contact ou acheté un article en ligne, un client peut recevoir une enquête d’une question portant sur sa satisfaction à l’égard de cet événement unique. Le CSAT peut être facilement personnalisé pour mesurer la satisfaction sur n’importe quel sujet, qu’il s’agisse d’un chat avec un bot ou d’un retour en magasin.
Comme il mesure un événement unique et non l’expérience globale, le CSAT peut aider les entreprises à suivre leurs progrès dans certains domaines et à mettre le doigt sur d’autres domaines susceptibles d’être améliorés.
3. SCORE D’EFFORT DU CLIENT (CES)
Les meilleures expériences sont faciles et sans effort. Le score d’effort du client utilise une enquête pour demander aux clients, sur une échelle de 0 à 10, quel effort ils ont dû fournir pour traiter leur demande. S’ils ont une question sur leur facture et qu’ils ont facilement résolu leur problème avec peu d’efforts, ils peuvent répondre avec un score de 1 ou 2. Cependant, si la résolution de leur problème a nécessité plusieurs appels téléphoniques ou chats, leur réponse à l’effort pourrait être plus proche d’un 8 ou d’un 9.
Le CES mesure la quantité de travail que les clients doivent accomplir pour obtenir des informations ou des réponses à leurs questions. Le CES n’est utilisé que pour des événements particuliers, et non pour l’ensemble de l’expérience client, ce qui aide les marques à déterminer les aspects du parcours client qui nécessitent le plus d’efforts et qui doivent être améliorés.
4. DURÉE MOYENNE DE TRAITEMENT
Les clients attendent une réponse rapide à leurs questions, d’où l’importance du temps de traitement moyen. Cet indicateur mesure le temps nécessaire aux clients pour obtenir des informations et résoudre leurs problèmes. C’est l’un des rares indicateurs qui est suivi en interne et non en interrogeant les clients.
En général, un temps de traitement moyen inférieur équivaut à une meilleure expérience, car cela signifie que les clients peuvent obtenir de l’aide rapidement.
5. INTENTION DU VISITEUR
L’intention des visiteurs consiste à demander aux clients quelle est la raison principale de leur visite dans un magasin, sur un site web ou dans un centre de contact. Pour créer des expériences fortes et personnalisées, les marques doivent comprendre leurs clients, ce qui implique de savoir pourquoi ils visitent ou contactent la marque. Le suivi de l’intention des visiteurs peut être aussi simple que de donner aux clients quelques options sur les raisons de leur visite dans le magasin, puis de suivre les réponses les plus courantes à certains moments ou pour certaines catégories démographiques.
L’intention des visiteurs permet également aux marques de savoir s’il existe des problèmes récurrents ou si des mesures proactives peuvent être prises pour éliminer la raison pour laquelle de nombreux clients contactent la marque. Par exemple, si un grand nombre de clients ont l’intention de dialoguer avec une entreprise pour suivre leur commande, la marque pourrait créer une option en libre-service. L’intention du visiteur peut être suivie en demandant si la raison principale du client a été satisfaite. Si un client a contacté la marque pour poser une question, le suivi lui demande s’il a effectivement obtenu la bonne information.
POURQUOI SUIVRE LES INDICATEURS DE L’EXPÉRIENCE CLIENT DANS LE CENTRE DE CONTACT ?
Le suivi des indicateurs de l’expérience client permet de dresser un tableau plus complet des clients et de leurs interactions avec la marque. Il existe des dizaines d’indicateurs de l’expérience client que les marques peuvent suivre. Ces cinq éléments sont les plus importants et permettent de savoir ce que les clients recherchent, s’ils sont satisfaits de la marque et ce qui peut être amélioré.
