Tendances qui favorisent l’adoption de solutions de centres de contact basées sur l’informatique en nuage

Pour les centres de contact, 2016 a été l’année du cloud. C’est l’année où le marché des infrastructures de centres de contact basées sur le cloud a pris son essor à l’échelle mondiale. L’acceptation et l’adoption de ces solutions continuent de prendre de l’ampleur en Amérique du Nord, en Europe et en Asie, en particulier en Australie et aux Philippines. Les solutions de centres de contact basées sur le cloud ne sont plus réservées aux petites et moyennes entreprises ; en raison de la flexibilité inhérente aux services basés sur le cloud, les grandes entreprises trouvent également ce modèle attrayant.

Il est important de souligner que de nombreuses entreprises utilisent un modèle de déploiement hybride dans lequel certaines de leurs capacités sont dans le nuage tandis que d’autres sont sur site. Cela signifie que de nombreux centres de contact disposent d’une solution de gestion des effectifs basée sur le cloud intégrée à un distributeur automatique d’appels (DAA) sur site, ou qu’il peut s’agir d’une solution d’analyse vocale basée sur le cloud qui utilise des enregistrements capturés sur site. Ces systèmes hybrides soulignent l’importance d’investir dans des solutions flexibles et pouvant être intégrées à des applications tierces sur site ou basées sur le cloud.

La mondialisation pousse de nombreuses entreprises à rechercher une approche rentable pour établir une présence régionale dans divers pays. Dans un passé récent, les entreprises devaient louer un bureau, acquérir la technologie et les plateformes nécessaires, trouver des ressources pour installer et entretenir leurs solutions, etc. Mais ce n’est plus le cas en ce qui concerne les fonctionnalités des centres de contact, car elles sont disponibles dans le nuage auprès de fournisseurs nationaux et internationaux. Mieux encore, certains opérateurs locaux ont une portée internationale grâce à des partenariats, ce qui peut simplifier le processus de mise en place d’une infrastructure téléphonique mondiale. Aujourd’hui, une entreprise qui souhaite mettre en place un centre de contact ou une organisation de services dans un autre pays peut le faire sans rien acheter au départ.

Les entreprises utilisent le cloud pour fournir des fonctionnalités de centre de contact et d’optimisation des effectifs (WFO) aux employés qui ne sont pas des agents traditionnels travaillant dans un centre de contact. Pour en savoir plus sur les concepts clés et les meilleures pratiques du WFO, consultez notre guide complet de l’optimisation de la main-d’œuvre. L’informatique dématérialisée a permis d’étendre de manière rentable la fourniture de services d’enregistrement, de gestion des effectifs, d’assurance qualité, d’analyse de la parole et de nombreuses autres fonctionnalités aux employés dans les bureaux, les succursales et le travail à domicile. L’utilisation de solutions basées sur l’informatique dématérialisée a éliminé bon nombre des limitations antérieures pour les centres de contact et leur technologie. Les entreprises peuvent désormais engager des ressources dans tout leur pays ou dans d’autres pays, et les faire participer activement à leur environnement.

La fiabilité du système est l’une des principales raisons pour lesquelles les grands centres de contact ont commencé à migrer de leurs solutions de centre de contact actuelles basées sur les locaux vers l’informatique dématérialisée. Les principaux fournisseurs d’infrastructure de centres de contact basés sur le cloud offrent un niveau de service de 99,99 %, ce qui est souvent aussi fiable que bon nombre de leurs concurrents basés sur les locaux. Les utilisateurs finaux en veulent plus et exigent un niveau de performance encore plus élevé de la part des fournisseurs de solutions en nuage, qui commencent à offrir un niveau de fiabilité de 99,999 %. Ces fournisseurs y parviennent en utilisant une architecture active-active dans laquelle les transactions des utilisateurs finaux sont traitées sur deux sites, ce qui représente un coût prohibitif pour la plupart des entreprises.

De plus, un nombre croissant de fournisseurs d’infrastructures de centres de contact basés sur le cloud ont créé des environnements qui adhèrent à certaines des normes de sécurité les plus strictes ; ils ont investi dans des capacités dont le coût est prohibitif pour de nombreuses organisations d’utilisateurs finaux. Ces progrès devraient ouvrir la voie à une adoption encore plus large des solutions basées sur le cloud, car le niveau de service et la sécurité sont deux des derniers obstacles à l’adoption par les grands centres de contact.

L’informatique dématérialisée offre aux entreprises et à leurs centres de contact des options nouvelles et attrayantes. Les responsables peuvent choisir parmi des centaines de solutions. Ils peuvent également sélectionner les options de déploiement qui répondent le mieux à leurs besoins, puis les remplacer si nécessaire, car le cloud leur offre cette flexibilité. Ils peuvent essayer une solution et passer à une autre, sans avoir à subir de pertes financières importantes ou de pénalités. Plus important encore, elles peuvent fournir les services d’assistance dont elles ont besoin auprès de leur fournisseur basé dans le nuage, aussi longtemps qu’elles en ont besoin. Lorsqu’elles sont à court de services informatiques, les entreprises peuvent essentiellement « louer » les ressources dont elles ont besoin et bénéficier d’un accès permanent aux nouvelles fonctionnalités, qu’elles peuvent choisir de déployer ou de différer. Le nuage n’est pas encore pour tout le monde, mais il présente de nombreux avantages convaincants et, maintenant que les problèmes de fiabilité et de sécurité des systèmes ont été résolus, les solutions basées sur le nuage sont certainement une option viable pour presque toutes les organisations.