Les agents du centre de contact de Broad River Retail répondent aux demandes de renseignements par téléphone et par courrier électronique, qu’il s’agisse de l’état de la commande du client, d’informations sur la livraison ou d’indications sur les magasins de détail. Les agents assurent également des activités proactives de service à la clientèle, telles que la communication aux clients de l’état de leur commande et des avis de livraison.

Lorsque les responsables des centres de contact ont constaté que leurs opérations de service à la clientèle approchaient de leur capacité, ils savaient qu’ils devaient maximiser la productivité actuelle sans ajouter de personnel ou avoir un impact négatif sur les niveaux de service. Mais leur méthode de planification et d’analyse des données, manuelle et fastidieuse, basée sur des feuilles de calcul, ne leur permettait pas d’obtenir les mesures précises et les améliorations de performance nécessaires pour optimiser les opérations.

Il était temps de mettre en place une véritable solution WFM, capable d’offrir aux responsables du centre de contact de Broad River Retail un large éventail de fonctionnalités puissantes et une évolutivité illimitée pour soutenir la croissance future de l’entreprise. La solution devait également être facile à apprendre et à gérer au quotidien.

Désormais, les dirigeants peuvent définir en toute confiance des normes de performance officielles et des incitations pour les agents, puis contrôler et mesurer facilement tous les aspects de la performance du centre de contact. Grâce à la planification optimisée de Calabrio WFM, les responsables ont augmenté le niveau de service du centre de contact de 20 % sans augmenter le nombre d’agents. En outre, le suivi en temps réel du volume, des niveaux de personnel et de l’adhésion a permis de procéder à des ajustements intrajournaliers efficaces, tandis que la gamification a amélioré l’engagement et les performances des employés. Grâce aux riches capacités de libre-service de Calabrio WFM, les agents bénéficient également d’un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Le résultat ? Des agents plus heureux et en meilleure santé, une augmentation de l’assiduité et une diminution des départs.