Centre d’assistance spécialisé pour les agences de voyage, le centre mondial d’assistance aux ventes de Delta Air Lines, ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, emploie plus de 220 personnes possédant 40 à 50 compétences différentes, réparties dans six pays. C’est pourquoi Delta a dû migrer sa solution Calabrio Workforce Management (WFM) sur site vers Microsoft Azure Cloud : elle devait permettre des opérations complexes de centre d’assistance qui « suivaient le soleil » tout en augmentant la vitesse opérationnelle et la capacité d’adaptation du centre. La fourniture d’une assistance globale impliquait l’existence de multiples règles de travail basées sur les compétences et la langue, toutes exigeant des utilisateurs qu’ils prennent des mesures rapides et intelligentes dans un environnement en temps réel. En outre, l’activité complexe et permanente de Delta nécessitait une solution WFM offrant une flexibilité en temps réel et des capacités de prévision avancées afin de répondre aux exigences de continuité de l’activité et aux besoins des clients. Des conditions météorologiques imprévisibles, par exemple, peuvent avoir un impact négatif sur la rapidité et le niveau de service du centre en modifiant les volumes d’appels à tout moment. Enfin, Delta avait également besoin d’une solution WFM qui puisse fonctionner en parallèle avec son système de distribution automatique d’appels (ACD) existant.
