Lorsque de nouveaux responsables ont pris en charge les opérations de l’équipe de notre client Canadian Telecom, ils ont été chargés de reprendre le programme de chatbot (agent virtuel) de cet important opérateur de télécommunications. L’attente, concevoir un plan pour réduire de manière significative les coûts du centre de contact tout en offrant aux clients une meilleure expérience globale.

Ensemble, les nouveaux responsables ont défini trois indicateurs de performance clés agressifs pour leur programme de chatbot :

• Augmenter le taux de « confinement » du centre de contact – combien de problèmes de clients ont été résolus avec succès sans l’intervention d’un agent en direct – de 24% à 50%.
• Augmenter de 10 % le taux de compréhension des messages des clients par le centre de contact
• Augmenter de 50 % le taux de retour d’information positif de la part des clients du centre de contact

En permettant à ses chatbots de prendre en charge un grand nombre des tâches quotidiennes les plus difficiles, auparavant gérées par des agents en chair et en os, l’entreprise de télécommunications économise plus de 13 millions de dollars par an !

Plus important encore, maintenant que l’agent virtuel peut mieux comprendre ce qu’ils essaient d’accomplir, effectuer davantage de tâches de vente et de service à la clientèle, et les transférer intelligemment à l’agent en direct approprié, si nécessaire, les clients sont plus heureux et mieux informés du service qu’ils reçoivent.

Mais la preuve est dans les chiffres :

• Le volume de chat mené par l’agent virtuel a augmenté de 125% !
• 16% d’augmentation de la compréhension des messages de l’agent virtuel par les clients
• Le taux d’avis positifs des clients sur l’agent virtuel a augmenté de 53% !
• Le confinement a augmenté de 62% !

Et les gestionnaires ne s’arrêtent pas là. Ils prévoient de former l’agent virtuel à d’autres fonctions de vente et à recommander d’autres produits et services aux clients après avoir analysé leur comportement en temps réel. En outre, ils vont permettre à leur agent virtuel d’exécuter des fonctions avancées supplémentaires en le connectant à davantage de systèmes internes.