National Debt Relief augmente sa productivité tout en maintenant le niveau de service à la clientèle

Les personnes qui s’adressent au centre de contact de National Debt Relief (NDR) veulent se débarrasser d’un fardeau de dettes au moindre coût et retrouver une stabilité financière le plus rapidement possible. Pendant l’une des périodes les plus angoissantes de leur vie, les retards que les clients des NDR rencontrent pour entrer en contact avec les agents des NDR ne sont pas seulement gênants, ils peuvent rapidement aggraver une situation déjà stressante et rendre les choses encore plus difficiles.

Mais en 2019, NDR ne pouvait pas garantir qu’un nombre suffisant d’agents seraient toujours disponibles pour répondre aux appels des clients, car elle n’utilisait aucun type de technologie de planification de la main-d’œuvre. Les managers ne pouvaient pas déterminer avec précision le nombre de personnes nécessaires à un moment donné ; les agents étaient autorisés à rattraper les heures manquées quand ils le souhaitaient pendant le reste de la semaine ; et les réunions, les formations et le coaching se déroulaient toute la journée. En l’absence d’outils de prévision adéquats, les responsables devaient se fier à leur intuition pour attribuer des heures supplémentaires coûteuses.

Grâce à Calabrio WFM, le centre de contact Client Success de NDR maintient désormais un niveau de service de 80/30 avec un taux d’abandon de 5 %, tout en permettant à ses agents d’atteindre des KPI individuels ambitieux. Plus impressionnant encore, grâce à des interactions plus fluides, plus efficaces et plus rassurantes avec les clients, la productivité des centres de contact a augmenté de 3 % en un seul trimestre, entraînant une augmentation correspondante de 15 % du chiffre d’affaires de NDR au cours de la même période.

Les planificateurs de main-d’œuvre peuvent désormais s’assurer que le centre de contact est toujours doté d’un personnel optimal en prévoyant avec précision quand et où les agents seront nécessaires à un moment donné. Les responsables des centres de contact bénéficient d’un centre de contact plus efficace et de coûts de recrutement réduits. De plus, des agents mieux formés, mieux engagés, plus compatissants et plus confiants peuvent gérer et modifier leur emploi du temps en fonction des imprévus de la journée, sans impact négatif sur le niveau de service du centre de contact, tout en augmentant le nombre de leurs appels.