L’assistance pour les appareils électroménagers a tendance à être très saisonnière par nature, ce qui fait de la prévision et de la programmation des centres de contact un défi sans un plan stratégique et bien exécuté de gestion des effectifs (WFM) modélisé à l’avance. C’est exactement ce qui s’est passé chez GE Appliances, et ce pour diverses raisons. Les dirigeants actuels des centres de contact, par exemple, ne disposaient pas d’une expertise approfondie en matière de gestion des flux de travail. Les rapports dans les poches étaient confus, insuffisants et parfois incohérents en raison des nombreux rapports différents élaborés au fil du temps par de nombreuses personnes différentes à l’aide de nombreuses définitions opérationnelles différentes. De plus, l’alignement incohérent de la gestion du temps de travail entre les différentes unités commerciales du centre de contact empêchait l’optimisation et l’unification des opérations – chaque directeur d’unité commerciale, par exemple, procédait manuellement à la modélisation de son propre personnel. C’est alors que COVID-19 a frappé et que les volumes du centre de contact de GE Appliances sont montés en flèche, dépassant de 50 % le volume mensuel habituel de deux millions de personnes – une augmentation qui a largement dépassé les prévisions et le budget. Pour couronner le tout, les dirigeants ne disposaient que de deux semaines pour faire passer les plus de 800 employés du centre de contact au travail à distance, depuis leur domicile.

Malgré les défis imprévisibles et inimaginables posés par COVID-19, il n’a fallu que quelques jours aux responsables des centres de contact pour faire passer en douceur tous les agents au travail à domicile – une mesure qui n’a eu aucune incidence sur les clients. En fait, le changement s’est fait de manière si transparente que certaines parties prenantes internes ne savaient même pas qu’il avait déjà eu lieu. GE Appliances a également optimisé les opérations de son centre de contact de la manière la plus rentable qui soit, tout en améliorant l’expérience globale des clients de l’entreprise. En conséquence, le coût par appel a diminué de 15 %, l’adhésion a augmenté de 20 % (pour atteindre son taux actuel de plus de 90 %), le coût de l’embauche a baissé lorsque l’attrition a diminué de 25 %, et la main-d’œuvre du centre de contact n’a dû augmenter que de 20 à 25 % – pour atteindre un total de plus de 1 000 personnes – afin de couvrir l’augmentation inattendue de 50 % du nombre d’appels causée par le COVID-19. Désormais, GE Appliances peut faire évoluer son centre de contact de manière flexible, en fonction des besoins, et élargir son vivier de recrutement, puisque le lieu de résidence des agents n’a aucune importance. Dans l’ensemble, les dirigeants peuvent prouver qu’ils ont réalisé d’importantes économies – l’équivalent de 2 à 3 équipes d’employés à temps plein – sur une période de 12 mois. À long terme, grâce à des agents plus efficaces, le centre de contact a la possibilité de devenir un centre de profit – plutôt qu’un centre de coûts – pour GE Appliances.