En tant qu’organisation ayant pour mission de permettre aux gens de mener une vie financièrement saine, GreenPath Financial Wellness se trouvait dans une position unique pendant la pandémie pour aider le nombre croissant de personnes en situation de détresse financière. Un domaine d’intérêt particulier : l’association de l’équipe du centre de contact avec la fonction marketing pour aider les citoyens mal desservis à recevoir des conseils financiers. Mais pour atteindre cet objectif, il fallait que davantage de personnes sachent qui était GreenPath et comment les conseillers de l’entreprise pouvaient être utiles. Pourtant, en tant qu’organisation à but non lucratif, il était essentiel que les responsables du marketing et des centres de contact examinent et justifient chaque dépense de l’entreprise – en particulier le marketing. Ils savaient qu’ils devaient trouver un moyen de comprendre lesquelles des campagnes de marketing élargies lancées fonctionnaient comme prévu.

Cet effort conjoint des équipes du centre de contact et du marketing de GreenPath donne des résultats impressionnants. Les responsables marketing maximisent leurs dépenses marketing et créent de meilleurs cas d’utilisation pour identifier les campagnes marketing les plus efficaces. Ils ont par exemple réussi à augmenter de 150 % le nombre d’appels reçus de la population cible mal desservie.

Les programmes élargis de formation et d’intégration des agents de GreenPath ont également permis d’améliorer plusieurs indicateurs du centre de contact – le NPS, par exemple, a augmenté de 15 % sur une période de deux ans, tandis que les scores de bien-être général des clients ont également progressé.

En outre, GreenPath peut désormais exploiter les données et les enseignements du marketing et du centre de contact pour mieux convaincre ceux qui envisagent d’accorder des subventions à l’organisation à but non lucratif.