Home
  • |
  • Calabrio permet à la ville de Vancouver de planifier les bonnes ressources au bon moment

Case Study

Calabrio permet à la ville de Vancouver de planifier les bonnes ressources au bon moment

  • 0 % de rotation des agents sur 16 mois
  • 397% Augmentation du volume d’appels
  • 567% Augmentation du nombre d’agents

0% de turnover tout en augmentant l’équipe du centre de contact de 567% pour gérer une augmentation du volume d’appels de 397%.

Ancrée dans la valeur d’une communauté forte, la ville de Vancouver est l’une des villes les plus diversifiées sur le plan ethnique et linguistique au Canada, avec 52 % de la population parlant une première langue autre que l’anglais. Tenant compte de ce fait, la ville a mis en place sa ligne 3-1-1 comme point de contact facilement accessible pour toute personne ayant besoin de demander des informations et des services non urgents, de faire part de ses préoccupations et de donner son avis.

Le défi

La ville de Vancouver prévoyait que le nombre d’appels au 3-1-1 continuerait d’augmenter à mesure que la population de la ville s’accroîtrait et que de plus en plus de citoyens apprendraient l’existence du service 3-1-1. Les représentants du service aux citoyens fournissent déjà un service de haute qualité aux appelants du 3-1-1 365 jours par an – dans 175 langues différentes – et les dirigeants savaient qu’il était important de maintenir de manière proactive la satisfaction et l’engagement des agents. La ville de Vancouver avait besoin d’une solution flexible capable de gérer de manière transparente la croissance du volume d’appels, de maintenir un niveau élevé de qualité de service, d’offrir aux employés un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée et de les inciter à travailler plus efficacement. La nouvelle solution devait également permettre et soutenir un nouveau programme de travail à domicile en cours de développement.

La solution

Grâce à Calabrio Workforce Management, le centre de contact 3-1-1 de la ville de Vancouver peut désormais fournir en permanence un service exceptionnel à sa base d’appel croissante tout en augmentant la satisfaction des employés qui y travaillent. Calabrio permet aux responsables de programmer avec précision les bonnes ressources 3-1-1 au bon moment pour répondre à n’importe quel volume d’appels prévu. Et pour que chaque appelant reçoive le même niveau de service, chaque employé est désormais formé en tant que généraliste. Les responsables des centres de contact utilisent également les mesures de Calabrio Workforce Management pour former les employés à l’observance et à la gestion du temps.

Dans un centre d'appel, nous mesurons le temps en secondes. Si je peux obtenir 10 minutes de productivité supplémentaire par jour de la part d'un agent, multipliées par l'ensemble de nos agents, alors je peux économiser de l'argent en n'embauchant pas d'autre employé".
Marc Dubé
Chef d'équipe (main-d'œuvre), Ville de Vancouver
La solution

Grâce à Calabrio WFM, la ville de Vancouver a amélioré l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée de ses employés, atteignant un taux de rotation des agents de 0 % sur une période de 16 mois, tout en réussissant à faire face à une croissance massive des volumes d’appels. En seulement deux ans, le centre d’appel est passé de 12 agents prenant 165 000 appels la première année à plus de 80 agents traitant 820 000 appels par an la deuxième année. En outre, en l’espace d’un an, les taux d’adhésion ont augmenté de 8 %.