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- Calabrio permet à la ville de Vancouver de planifier les bonnes ressources au bon moment
Vue d'ensemble
0% de turnover tout en augmentant l’équipe du centre de contact de 567% pour gérer une augmentation du volume d’appels de 397%.
Ancrée dans la valeur d’une communauté forte, la ville de Vancouver est l’une des villes les plus diversifiées sur le plan ethnique et linguistique au Canada, avec 52 % de la population parlant une première langue autre que l’anglais. Tenant compte de ce fait, la ville a mis en place sa ligne 3-1-1 comme point de contact facilement accessible pour toute personne ayant besoin de demander des informations et des services non urgents, de faire part de ses préoccupations et de donner son avis.
Dans un centre d'appel, nous mesurons le temps en secondes. Si je peux obtenir 10 minutes de productivité supplémentaire par jour de la part d'un agent, multipliées par l'ensemble de nos agents, alors je peux économiser de l'argent en n'embauchant pas d'autre employé".
Marc Dubé
Chef d'équipe (main-d'œuvre), Ville de Vancouver