Centre de démonstration

La ville de Vancouver a utilisé les outils WFM et QM de Calabrio pour améliorer l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée de ses employés et pour traiter un nombre d’appels beaucoup plus important. En 16 mois, le taux de rotation des agents a été de 0 % malgré une augmentation du volume de 397 %.

« Dans un centre d’appel, le temps se mesure en secondes. Si je peux obtenir 10 minutes de plus par jour de productivité d’une personne multipliée par tous nos agents, alors je peux économiser de l’argent en n’embauchant pas un autre employé. »

Le processus d’évaluation de l’assurance qualité de GCE, très manuel, prenait beaucoup de temps et donnait des résultats mitigés. En s’appuyant sur Calabrio, ils ont transformé leur AQ et augmenté le nombre d’évaluations mensuelles réalisées de 67%.

« Calabrio incarne l’ouverture d’esprit et l’approche collaborative que nous voulions mettre en place en tant qu’équipe d’assurance qualité.

GreenPath Financial manquait de données pour comprendre l’impact du marketing. Avec Calabrio Analytics, ils ont exploité la voix de leurs clients pour augmenter rapidement le NPS, accroître de 150 % le volume d’appels vers leur public cible, et bien plus encore.

« Pendant des années, nous avons mené des campagnes de marketing pour essayer d’atteindre les gens, mais nous n’avons jamais su si elles étaient efficaces ou non. Avant le système Calabrio, nous n’étions pas en mesure d’en faire le suivi.

Chez Broad River Retail, Calabrio WFM maximise la productivité des agents sans avoir d’impact négatif sur les niveaux de service du centre de contact.

« Les outils[Calabrio’s] sont faciles à utiliser et la navigation est logique. De plus, il ne nécessite pas une grande équipe pour l’administrer ! Il nous a permis d’élever les performances de notre centre de contact à un niveau bien plus élevé ».

L’analyse des temps d’attente des nouveaux agents a permis à Thomson Reuters d’identifier les possibilités de formation afin de réduire considérablement les temps d’appel et d’améliorer la satisfaction des clients.

« Nous nous doutions – et cela s’est avéré vrai – que la combinaison de l’analyse de la qualité et de l’analyse du bureau de Calabrio nous donnerait les informations importantes dont nous avions besoin pour le centre de contact.

« Les données fournies par Calabrio ONE nous permettent de lire entre les lignes. Si nous ne disposons pas de ces données, nous ne pouvons pas comprendre comment améliorer notre productivité et notre efficacité, ce qui nous aide à économiser de l’argent. Nous ne pouvons pas non plus analyser comment créer un meilleur environnement de travail pour nos agents.

« Lorsqu’on nous a proposé la solution Calabrio Quality Management, nous avons été intrigués par son architecture innovante, sa simplicité d’administration et sa feuille de route impressionnante. Nous avons constaté que cette solution correspondait parfaitement à notre activité. » a

Les problèmes de planification absorbaient le temps de l’équipe de planification de la main-d’œuvre de Shopify. La mise en œuvre d’outils de planification modernes et automatisés leur a permis d’économiser plus de 40 heures par semaine rien que pour la planification des vacances, tout en simplifiant la complexité globale.

« La flexibilité et la mobilité de Calabrio nous ont permis d’étendre nos activités pour répondre aux besoins d’un public international, ainsi que de planifier une équipe d’agents à distance à l’échelle mondiale.