Ces attentes à double tranchant de la part des clients représentent également une opportunité unique de responsabiliser les agents et d’améliorer le CX. Il est temps de gagner le bras de fer avec la technologie des centres de contact. Dans ce blog, nous mettons l’accent sur la technologie et sur la manière de l’utiliser efficacement, en ajoutant une touche humaine aux interactions numériques.
Le bras de fer technologique
Tout comme les attentes des clients reflètent un contraste frappant entre les besoins et les désirs, il existe des points de vue contradictoires sur la façon dont la technologie des centres de contact soutient les agents dans le centre de contact. En fait, 45 % des agents affirment qu’ils disposent de la bonne technologie et seulement 9 % disent que la technologie les freine. En outre, 40 % des agents affirment que le « manque d’outils » est la raison la plus fréquente pour laquelle ils ne parviennent pas à résoudre le problème d’un client.
Cela s’explique principalement par le fait qu’ils ne disposent pas desbonnes données sur les clients pour fournir une réponse rapide et personnalisée. C’est une lutte acharnée entre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, entre ce dont les agents pensent avoir besoin et ce qu’ils ont en réalité.
Mêmes objectifs, mêmes défis
Bien que la rapidité de l’omni-canal et les relations humaines approfondies puissent sembler opposées, elles ont en commun trois défis majeurs :
- Canaux non unifiés
- Utilisation insuffisante ou infructueuse de l’automatisation
- L’intelligence artificielle (IA) et les systèmes ne collectent pas suffisamment de données sur le comportement des clients et des agents (y compris les scores de sentiment).
3 façons de gagner le bras de fer technologique
Les centres de contact peuvent adopter des stratégies technologiques pour aider à humaniser leurs interactions avec les clients à l’ère du numérique. Voici notre liste de contrôle en trois points :
1. Casser les silos de données
La réalité est que la plupart des centres de contact ont encore des systèmes de données et des données clients fortement cloisonnés. Près de la moitié des centres de contact déclarent que leur plus grand défi technologique réside dans le fait que les canaux ne sont pas unifiés. Ils n’ont donc qu’une visibilité médiocre de leurs clients.
En outre, les entreprises considèrent que la déconnexion entre les équipes informatiques et celles des centres de contact est leur principal problème technologique. Recherchez des plateformes technologiques de centre de contact qui permettent aux agents de voir et de suivre leurs clients sur tous les canaux et points de contact. Cette visibilité à 360° permet d’établir la connexion qui définit une véritable expérience omnicanale.
Il permet aux agents de disposer du contexte et de l’expérience nécessaires pour fournir un service exceptionnel. De plus, il améliore l’expérience du client en anticipant ses besoins futurs.
2. Accélérer l’utilisation de l’automatisation intelligente
De nombreux clients apprécient la rapidité des outils de libre-service tels que les chatbots. En fait, la plupart des centres de contact ont maintenant déployé une forme ou une autre d’automatisation de ce type. L’utilisation efficace de l’automatisation intelligente permet aux agents de disposer de plus de temps et d’énergie émotionnelle.
Ils peuvent alors s’attaquer aux interactions avec les clients les plus complexes et les plus exigeantes. Cependant, davantage d’investissements dans le libre-service et l’IA sont toujours nécessaires pour les équipes du service client, à mesure que la technologie des centres de contact évolue.
3. Mettez l’analyse en action
Les organisations savent que les outils d’analyse ont un potentiel énorme et pourtant, beaucoup n’exploitent pas toutes leurs capacités. Par exemple, 2 centres de contact sur 5 disent qu’ils ne pourraient pas utiliser l’analyse pour voir les problèmes des clients ou prédire leur comportement. Par ailleurs, 1 centre de contact sur 3 a déclaré ne pas encore faire d’analyse de la voix du client (VOC).
Les centres de contact les plus performants utilisent l’analyse de manière significative. Il s’agit notamment d’identifier en temps réel les goulets d’étranglement et les points de friction qui entravent le CX. Il s’agit également d’utiliser des informations précieuses sur les clients pour fournir un service meilleur, plus intelligent et plus prédictif.
Dans le même temps, les centres de contact se tournent vers des outils de prévision et de programmation dynamique alimentés par l’analyse afin d’anticiper le volume avec plus de précision. Cela leur permet d’ajuster rapidement leurs opérations en temps réel. Grâce à cette technologie de centre de contact, ils peuvent désormais placer les bons agents, dotés des bonnes compétences, au bon endroit et au bon moment.
Apprendre des gagnants
Il n’y a rien de mieux que de suivre l’exemple de réussites réelles. Prenons l’exemple de la société américaine d’assistance routière AAA Northeast. Grâce à l’analyse de la parole, l’organisation a identifié les types d’appels. Ils ont mis en évidence des incohérences dans les interactions avec les membres qui appelaient à l’aide lorsqu’ils étaient bloqués sur l’autoroute.
Par ailleurs, l’analyse des postes de travail a montré que les agents n’utilisaient pas l’outil de localisation GPS aussi souvent qu’ils le devraient. Au lieu de cela, ils se sont contentés de poser des questions aux membres pour déterminer leur emplacement. Ces données analytiques ont permis à l’organisation d’intensifier la formation des agents à l’utilisation de la boîte à outils GPS. Les responsables du centre de contact de l’AAA Northeast ont ainsi pu améliorer la prise de conscience et la clarté des procédures de sécurité. Cela a permis de réduire le temps de traitement moyen et d’améliorer l’expérience des clients.
Restez à la pointe de la technologie des centres de contact
Dans notre prochain blog, vous découvrirez comment devenir » cloud-smart » grâce aux dernières technologies des centres de contact. Vous apprendrez l’approche en 3 étapes pour résoudre la complexité. Pour plus d’idées et d’inspiration, téléchargez le rapport ici : « Accepter les attentes des clients à double tranchant : Naviguer dans la complexité des demandes croissantes et des expériences clients numériques« .
