Les institutions financières ne jurent que par les chiffres. Cote de crédit, niveaux de revenus, tranches d’imposition. Vous pouvez nommer un élément de big data et l’industrie financière a appris à le trouver, à le mesurer, à le couper et à le découper.
Sauf lorsqu’il s’agit de la voix du client (VOC).
Les données sur les COV ont toujours été extrêmement difficiles à collecter et à mesurer en tant que point de données. Des millions de conversations transitent chaque année par les centres de contact des organisations financières. Le bon, le mauvais et le laid. Il semble impossible de mesurer et de collecter ce type de données qualitatives de manière significative. Par conséquent, les données COV sont souvent la pièce manquante du puzzle lors de l’analyse des revenus.
En définitive, si vous n’utilisez pas les données sur les COV à votre avantage, vous passez à côté d’une bonne affaire. La bonne nouvelle, c’est que les outils avancés d’analyse et de reporting des centres d’appels vous permettent désormais de mesurer et de collecter les COV de manière quantitative. Ces données critiques et manquantes permettent aux organisations d’avoir des conversations basées sur des faits au sujet de leurs clients plutôt que sur des sentiments.
Et la bonne nouvelle, c’est qu’une fois qu’une institution financière a déterminé comment exploiter les données COV, celles-ci peuvent être utilisées comme un énorme différentiateur concurrentiel pour augmenter les revenus.
Voici trois façons d’utiliser les données VOC pour trouver des moyens d’augmenter les revenus de votre société financière :
- Les données COV peuvent vous indiquer les campagnes de marketing qui fonctionnent et celles qui ne fonctionnent pas. Les campagnes de marketing sont essentielles au succès d’une entreprise. Pourtant, il peut s’avérer extrêmement difficile de mesurer le succès, en particulier pour les institutions bancaires ou financières qui utilisent des campagnes de sensibilisation à la marque de marketing de masse. Il est pratiquement impossible de mesurer une publicité télévisée autrement qu’en constatant un pic des ventes globales. Cependant, grâce à l’analyse avancée des centres de contact, les spécialistes du marketing peuvent rechercher les mentions des publicités télévisées afin de déterminer la fréquence à laquelle elles sont apparues dans les conversations avec les clients. Grâce à ces données, ils peuvent établir des rapports pour mesurer l’efficacité des campagnes de marketing. Ils savent ainsi ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et adaptent les campagnes en conséquence pour augmenter les revenus.
- Les données COV peuvent vous aider à prévoir les prochaines offres. Les données sur les COV constituent l’ensemble de données le plus riche auquel vous puissiez vous référer lorsque vous recherchez des domaines susceptibles d’accroître vos revenus. Des informations telles que les scores de crédit, le comportement d’achat et les données démographiques peuvent vous aider à identifier les zones d’opportunités au sein de votre clientèle. Mais les données agrégées sur le COV peuvent vous aider à identifier les clients qui sont prêts à acheter de manière prédictive, avant même qu’ils ne sachent qu’ils sont prêts à acheter. Par exemple, grâce à l’analyse vocale, vous pouvez découvrir les clients qui sont extrêmement satisfaits de leur service. Vous pouvez également trouver des conversations dans lesquelles les clients ont indiqué qu’ils étaient prêts à acheter d’autres produits. Les événements de la vie (mariage, déménagement, grossesse, nouvel emploi) sont d’excellentes raisons pour les institutions financières de proposer des services supplémentaires.
- Les données COV peuvent vous aider à identifier les clients mécontents. L’identification des clients mécontents est presque plus importante que l’identification des clients heureux. Nous savons tous qu’il est essentiel de conserver nos clients actuels pour assurer la stabilité de nos flux de trésorerie. Le fait de trouver des clients mécontents et de les faire changer d’avis de manière proactive est donc un excellent moyen de maintenir les comptes courants et d’augmenter le chiffre d’affaires.
Les sociétés financières peuvent utiliser les données du COV pour déterminer qui est suffisamment mécontent pour fermer son compte ou qui envisage d’ouvrir un nouveau compte chez un concurrent. Les données sur les COV permettent notamment d’identifier les éléments suivants- Mots clés – « Annuler », « fermer », « parler à un responsable », « frais de retard » sont autant de signaux qui indiquent que le client est sur le point de partir.
- Ton – Les fluctuations et les changements de ton peuvent indiquer la colère ou la détresse d’un client.
- Appels multiples – De nombreux appels concernant des problèmes de service et des préoccupations dans un court laps de temps sont un mauvais signe.
- Appels perdus – Le fait qu’un client abandonne à plusieurs reprises son appel alors qu’il est en attente indique qu’il est impatient et mécontent.
Grâce aux analyses de la voix du client qui permettent d’identifier les clients mécontents, votre équipe de service à la clientèle peut contacter ces clients de manière proactive et leur offrir des cadeaux ou des incitations (apparemment à l’improviste) afin de les remercier et de les récompenser pour leur fidélité à votre organisation.
Augmenter les revenus des grandes institutions financières est plus facile à dire qu’à faire. Mais lorsque vous ajoutez l’ensemble des données manquantes – le COV – vous êtes en mesure de débloquer une multitude de nouvelles opportunités qui vous aideront à augmenter vos ventes et vos bénéfices.
