Les progrès technologiques ont donné plus de pouvoir aux clients et ont accru leurs attentes. Le coût de la perte d’un client et la valeur de sa fidélisation ont tous deux augmenté. La nécessité de disposer d’informations précises et continues sur les préférences et le comportement des clients est plus grande que jamais.
Traditionnellement, les entreprises tentaient de connaître l’opinion de leurs clients en payant des sommes considérables à des sociétés d’études de marché qui réalisaient des sondages et organisaient des groupes de discussion. Et s’il était possible de supprimer les intermédiaires ? Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises réalisent qu’elles disposent de la voix complète du client – une mine d’informations – qui reste inexploitée dans les heures d’enregistrement d’appels, les gigaoctets de transcriptions de chats et autres enregistrements d’interactions avec les clients.
Toutes les données recueillies par un centre de contact moderne sont riches d’enseignements. Si la création de rapports et l’extraction d’informations nécessitaient auparavant une équipe de data scientists et de professionnels de la veille stratégique, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Les outils d’analyse des centres de contact actuels permettent aux utilisateurs professionnels d’explorer de manière simple et intuitive les données d’interaction et de trouver des informations précieuses sur les tendances des clients.
COMMENT PRÉSENTER À LA DIRECTION GÉNÉRALE DES INFORMATIONS SUR LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS
La prise de décision fondée sur les données est aujourd’hui la norme dans le monde entier. Les cadres dirigeants exigent des explications claires, fondées sur des données, pour justifier les changements apportés aux plans d’entreprise. Ils veulent savoir « Comment pouvons-nous utiliser ces informations pour améliorer les produits et les services ou rationaliser les opérations dans le centre de contact et au-delà ? ».
Cependant, comme de nombreux services, les centres de contact sont confrontés à des difficultés pour présenter efficacement les données relatives aux interactions avec les clients de manière à inciter les dirigeants d’entreprise à agir. Même les dirigeants de centres de contact les plus crédibles risquent de voir leur message passer inaperçu s’ils ne communiquent pas les informations d’une manière qui trouve un écho auprès de leur public. Comment présenter efficacement votre message lorsque la formation, l’expertise technique et l’expérience de chaque personne varient considérablement ?
Voici cinq conseils pour présenter des données significatives sur les interactions avec les clients au sein de votre organisation afin d’obtenir des résultats.
1. Personnalisez votre message en fonction de votre public
Avant tout, tenez compte des priorités et des motivations de votre public lorsque vous déterminez la manière de présenter vos idées.
Vous avez probablement effectué une analyse approfondie pour obtenir les résultats que vous communiquez. Mais jusqu’à quel point devez-vous discuter des détails de ce processus ? Pour certaines personnes, il suffit de comprendre les bases d’une approche pour se sentir à l’aise au moment de prendre une décision. D’autres, en revanche, peuvent nécessiter une compréhension technique plus approfondie. D’autres encore – généralement des membres de l’équipe de direction – voudront comprendre en profondeur l’impact de vos idées sur l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement sur le centre de contact. Vous devez répondre aux besoins individuels de vos parties prenantes pour obtenir l’adhésion dont vous avez besoin.
2. Parlez la langue de votre public
Mettez-vous à la place de votre public et présentez votre message en utilisant des termes adaptés à son rôle dans l’organisation. Un approfondissement technique de la méthodologie d’analyse de la parole peut être approprié pour présenter des informations sur les clients à des pairs ou à des analystes, mais votre directeur financier peut ne pas être familier avec les concepts et se sentir frustré ou enlisé en essayant de saisir ce niveau de détail. Utilisez les termes techniques et le jargon avec parcimonie, et seulement si vous êtes sûr que le public les comprendra.
Pensez également au niveau de confort de votre public par rapport à la terminologie que vous envisagez d’utiliser. Pour chaque terme technique, demandez-vous s’il est vraiment nécessaire de l’inclure pour faire passer votre message. Si c’est le cas, définissez le terme dès le départ en utilisant un contexte que le public comprendra. Et si ce n’est pas nécessaire, ne l’utilisez pas. Vous serez peut-être surpris de voir tout ce que vous pouvez dire sans utiliser de termes de niche complexes.
3. Ne vous contentez pas de présenter des données – transmettez des informations
Lorsque vous présentez un exposé contenant beaucoup de données et peu d’explications, votre public peut voir les mêmes faits que vous mais arriver à une conclusion complètement différente sur ce qu’ils signifient. Ne leur laissez pas le soin d’interpréter les données.
Par exemple, vous remarquez que, bien que le temps moyen de traitement des appels augmente, le taux d’augmentation a considérablement ralenti depuis la mise en œuvre d’un nouveau programme de formation. Vous présentez les temps de traitement moyens à votre patron pour lui demander des fonds afin d’étendre le programme. En l’absence de contexte et d’explication, votre patron risque de se concentrer uniquement sur l’augmentation continue et de passer à côté de l’impact du programme, ce qui l’amènera probablement à rejeter votre demande.
Orientez votre public vers la conclusion que vous souhaitez qu’il tire en reliant les données à votre message, en expliquant pourquoi elles sont importantes et en précisant le plan d’action que vous recommandez.
4. Soyez sélectif dans les informations que vous présentez et dans l’ordre dans lequel vous les présentez.
Suscitez l’intérêt et orientez votre public en présentant d’emblée les informations les plus importantes. Vous pouvez souhaiter procéder de manière chronologique en expliquant votre analyse, en présentant les données, puis en passant aux mesures à prendre, mais vous risquez alors de perdre votre public avant même d’avoir présenté votre point de vue.
Il est tout aussi important d’inclure la bonne quantité d’informations que de les organiser. Trop ou trop peu de détails par rapport aux besoins de votre public peuvent l’égarer, le détacher ou l’ennuyer. Utilisez le niveau de détail le plus élevé possible tout en transmettant au public tout ce qu’il a besoin de savoir. Tenez compte du fait que le contenu approprié et le niveau de granularité évolueront probablement en même temps que votre public. Des publics différents ont des responsabilités et des priorités différentes, et le contenu que vous partagez doit répondre à ces besoins uniques.
5. Utiliser judicieusement les visualisations de données pour communiquer votre message quantitatif
Les visualisations de données peuvent aider votre public à comprendre efficacement des quantités importantes et complexes de données en peu de temps. Un tableau ou un graphique bien conçu peut contribuer grandement à renforcer l’impact de concepts autrement compliqués. Les visualisations que vous choisissez doivent permettre d’expliquer vos données et de soutenir le message que vous essayez de faire passer.
Posez-vous les questions suivantes lorsque vous préparez des présentations de vos données :
- Quel est le niveau d’aisance de votre public avec les différents types de graphiques ?
- Quel type de visualisation mettra le mieux en valeur votre point de vue ?
- Combien d’explications seront nécessaires ?
En général, vous devriez utiliser la visualisation la plus simple possible qui transmettra toutes les informations nécessaires. Si un diagramme à colonnes de base est l’option la plus claire pour communiquer votre conclusion, ne brouillez pas les pistes en utilisant un diagramme radar déroutant pour la nouveauté. Quel que soit le type de graphique ou de diagramme que vous choisissez, n’oubliez pas d’orienter votre public en expliquant ce que la visualisation montre et pourquoi elle est importante.
Enfin, veillez à trouver un équilibre entre les visualisations qui soutiennent votre message et votre présentation plutôt que d’y nuire. Avec trop de graphiques ou de diapositives surchargées, vous courez le risque que votre public se concentre uniquement sur vos diapositives et non sur ce que vous dites. Sans visualisation, votre public risque d’avoir du mal à suivre votre message.
Les données relatives aux interactions avec les clients peuvent être déroutantes ou apparemment sans intérêt pour ceux qui ne sont pas familiers avec le fonctionnement quotidien du centre de contact. Pour aider votre centre de contact à avoir un impact réel sur l’expérience client et sur les résultats de l’entreprise, présentez les données relatives aux interactions avec les clients d’une manière compréhensible pour votre public, quelle que soit sa position dans l’entreprise.
