Soyons clairs : ces gestionnaires ne sont pas partiaux. Un récent rapport de McKinsey leur donne raison. Les analystes estiment que les entreprises peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 10 à 20 % en transformant le service à la clientèle en un moteur de génération de revenus – une approche que McKinsey appelle « Customer Value Execution » (exécution de la valeur client).
Mais qu’est-ce que cela signifie pour le centre de contact de passer d’un centre de coûts à un centre de profit ? Qu’est-ce qui empêche les centres de contact d’assumer leur rôle de générateurs de revenus ? Et comment les centres de contact peuvent-ils élaborer des stratégies ciblées pour augmenter leur chiffre d’affaires et améliorer leur rentabilité? De la soupape de décompression à la clé de rétention des clientsAu cours de ladernière décennie, les entreprises ont considérablement modifié leur façon de concevoir le rôle du centre de contact. Presque toutes les entreprises sont aujourd’hui en concurrence sur la base de l’expérience client (CX). Les statistiques abondent sur la rapidité avec laquelle les clients se défilent après une mauvaise expérience de service. Et le coût de cette défection ? Forbes estime que les entreprises perdent 75 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service à la clientèle, et Accenture pense que ce chiffre pourrait atteindre 1,6 billion de dollars. Pourtant, de nombreux chefs d’entreprise ont encore l’esprit du produit minimum viable (MVP) lorsqu’il s’agit du centre de contact. En effet, considérer le centre de contact uniquement comme un moteur de fidélisation de la clientèle limite sa valeur à l’atténuation des risques plutôt qu’à la création de valeur. Et l’atténuation des risques se prête naturellement à l’état d’esprit MVP – et non aux investissements proactifs et substantiels que pourraient obtenir, par exemple, les ventes ou la R&D.Le centre de contact fait ses preuves en tant que générateur de revenusUnemajorité écrasante de 97 % des consommateurs ayant participé à notre enquête « State of the Contact Center 2022 » déclarent que le centre de contact a un impact très important sur la fidélité à la marque. Avec 75% des consommateurs qui prennent des décisions basées uniquement sur la fidélité à la marque et l’expérience de la marque, offrir une expérience client exceptionnelle stimule directement le chiffre d’affaires et la rentabilité :
– Les interactions avec les centres de contact ont un impact sur la fidélité à la marque : Dans notre enquête « State of the Contact Center 2022 », 97 % des consommateurs affirment que les interactions avec les centres de contact ont un impact sur leur fidélité à la marque. Et deux consommateurs sur trois affirment que ces interactions ont un impact très ou extrêmement important.
– Les expériences des centres de contact créent des primes de prix : Une étude commanditée par Zendesk a révélé que 3 clients sur 4 (75 %) se disent prêts à dépenser plus pour acheter auprès d’entreprises qui offrent un bon CX. Une étude de PricewaterhouseCoopers a conclu qu’une excellente qualité de la relation client valait une prime de 16 % sur le prix des produits et des services, sans compter la valeur de la fidélité accrue des clients.
– Les interactions avec les centres de contact sont des opportunités de vente de premier ordre : Une étude menée par Marketing Metrics estime que les marques ont 14 fois plus de chances de réaliser des ventes croisées avec un client existant (par le biais d’une approche de service à la vente dans un centre de contact) qu’avec un nouveau prospect.
– Les leaders CX voient leur chiffre d’affaires multiplié par trois : Enfin, une étude approfondie de l’IBM Institute for Business Value a révélé que les « Experience Leaders » génèrent trois fois plus de revenus que leurs homologues, ce qui est le résultat direct de leur leadership en matière d’innovation CX et d’une plus grande satisfaction des clients.
Le centre de contact fait ses preuves en tant que générateur de revenusLes statistiques ci-dessus dressent un tableau prometteur du centre de contact en tant que centre de profit. Mais jusqu’à présent, une grande partie de cette génération de revenus a été un résultat secondaire des investissements CX – un heureux accident, pour ainsi dire. Au cours des prochaines années, les principaux centres de contact revendiqueront avec confiance leur rôle de centre de profit, en mettant en œuvre des stratégies ciblées pour augmenter les revenus et la rentabilité.
Voici un simple aperçu de la façon dont les clients avant-gardistes de Calabrio construisent un cahier des charges générateur de revenus:1) Obtenez une visibilité à 360° pour mesurer efficacement la valeur à vie des clientsSelon un rapport de TalkDesk, 72 % des professionnels CX affirment qu’il est important pour leur entreprise de positionner leur centre de contact en tant que centre de profit. Le sous-texte de cette statistique : La plupart des gens ne se sentent pas encore prêts. Qu’est-ce qui les retient ? La plupart des centres de contact ont du mal à mesurer efficacement la valeur de la durée de vie du client (CLV), ce qui constitue un problème majeur. Et la CLV est essentielle pour comprendre les capacités de génération de revenus des expériences des centres de contact – parce que ces impacts ne sont pas immédiats et évidents.
Prenons l’exemple d’un client qui appelle pour un problème : Un service de qualité et une résolution rapide et efficace peuvent facilement transformer une expérience négative en une impression durable et profondément positive. Mais cela ne signifie pas que le client est prêt à acheter davantage à ce moment-là.
Les clients de Calabrio utilisent leur visibilité client à 360° – à traverschaque canal et chaque point de contact – pour relier la valeur incrémentale de ces expériences de service positives. Ils vont au-delà du suivi de la fidélisation des clients, en visualisant les schémas et les tendances dans la façon dont les interactions positives stimulent les dépenses ultérieures, ce qui conduit à une CLV plus élevée.2) Cartographier le parcours client pour identifier vos opportunités.Cette même visibilité omnicanale du client permet aux principaux clients de Calabrio de cartographier leurs parcours clients afin de voir les trajectoires communes et de définir leurs points de contact clés. Laplupart des centres de contact utilisent déjà l’IA et l’automatisation pour permettre aux agents d’offrir des expériences plus personnalisées : reconnaître le client à travers les canaux, faire en sorte qu’il se sente connu, anticiper ses besoins et ne jamais lui faire répéter des informations de base. Certains clients de Calabrio utilisent désormais cette même automatisation pilotée par l’IA pour alimenter le modèle service-vente.
Des tableaux de bord sophistiqués alimentés par l’IA peuvent instantanément examiner le parcours d’un client, reconnaître une opportunité et déclencher une notification ou un script de vente croisée ou de vente incitative à l’intention d’un agent. Non seulement cela rend les choses remarquablement faciles pour les agents, mais cela rend également le modèle de service à la vente naturel et utile pour le client – en lui donnant des recommandations hyper pertinentes qui ajoutent de la valeur à son expérience, plutôt que de se sentir vendu.4) Utilisez l’analyse pour comprendre ce qui conclut la vente – et formez vos agents.L‘un des plus grands défis de l’approche de service à la vente est de transformer vos agents en vendeurs efficaces. Et ce défi commence par la nature traditionnellement subjective de la définition de ce qui permet de conclure une vente.
Calabrio Analytics élimine ces conjectures et remplace les éléments intangibles par des données sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Les centres de contact utilisent Calabrio Analytics pour examiner toutes les interactions avec les clients, identifier les ventes réussies et analyser les mots, les sentiments et la syntaxe utilisés par l’agent et le client. Ils cartographient l’anatomie des conversations de vente réussies et élaborent les meilleures pratiques basées sur les données pour informer la formation des agents de vente.Bluegrass Success story on analytics:LISEZ ICI5) Utilisez les outils d’engagement et de performance des agents pour motiver les vendeurs.lescompétences sont une partie de l’équation – la motivation en est l’autre. Mais les indicateurs traditionnels tels que le temps moyen de traitement (AHT) et la résolution au premier contact (FCR) ne permettent pas de motiver les agents à passer d’un service rapide à une vente à valeur ajoutée. La dernière clé consiste donc à élaborer un nouvel ensemble de mesures qui s’alignent sur les performances de vente et la génération de revenus. Cela permet aux agents de comprendre clairement ce qu’ils recherchent.
Certains des centres de contact les plus innovants tirent parti des outils d’engagement et de coaching des agents de Calabrio pour donner aux agents une visibilité sur leurs performances alors qu’ils effectuent ce changement de rôle monumental. Ils utilisent l’évaluation des performances de Calabrio et la gamification pilotée par l’IA pour donner aux agents un retour d’information en temps réel et les inciter à s’améliorer, ce qui les aide à transformer leurs agents en puissants moteurs de vente.Les dirigeants de centres de contact doivent saisir leur chance de devenir un centre de profitLaconvergence des attentes des clients et des forces du marché met le centre de contact sous les feux de la rampe d’une manière profondément nouvelle. Les chefs d’entreprise voient les opportunités plus larges qui découlent d’expériences exceptionnelles dans les centres de contact, et ils sont impatients de trouver de nouvelles stratégies axées sur les CX. Les consommateurs sont réceptifs au modèle du service en tant que vente, car il s’agit d’une extension naturelle de l’expérience de service hyperpersonnalisé, hyperpertinent et d’assistance qu’ils sont en droit d’attendre.
Les responsables des centres de contact doivent saisir cette opportunité et revendiquer leur place à la table en tant que générateur de revenus. Mais pour tenir cette promesse, elles doivent mettre en place la bonne combinaison de stratégie et de technologie pour soutenir ce nouveau modèle de service à la vente. La bonne nouvelle ? Ces technologies sont déjà disponibles, et les principaux centres de contact ont déjà commencé à définir la marche à suivre pour utiliser ces mêmes outils d’analyse, d’IA et d’automatisation afin de construire un moteur CX générateur de revenus.
Pour plus de tendances et d’informations sur la croissance de votre centre de contact, consultez le dernier rapport « State of the Contact Center ».LIRE LE RAPPORT
