Avec des taux annuels de rotation du personnel oscillant entre 30 et 45 %, les centres de contact sont confrontés à un défi permanent : former et fidéliser leurs nouveaux employés. Cette porte tournante d’agents perturbe non seulement la dynamique de l’équipe, mais entraîne également un coût élevé. Selon Contact Centre Helper, plus de la moitié des centres de contact ont besoin de 6 à 12 semaines pour former de nouveaux agents, ce qui entraîne des coûts substantiels, pouvant aller jusqu’à 345 600 dollars (environ 308 475 livres sterling).
Alors, comment les équipes peuvent-elles identifier et traiter les problèmes potentiellement préjudiciables dans leurs processus d’accueil des agents ? Découvrez nos sept meilleurs conseils pour faciliter l’intégration de vos nouveaux agents de centre de contact, afin de permettre à vos talents d’être opérationnels et d’éviter de ralentir votre organisation.7 Conseils pour l’intégration des agents des centres de contact Pour minimiser les dépenses et assurer une transition en douceur pour les nouveaux employés, il est essentiel d’utiliser les bons outils et les bonnes stratégies. L’utilisation des dernières fonctionnalités de Calabrio ONE et de ces conseils d’intégration des agents permet aux centres de contact de rationaliser leur processus.
Conseil 1 : Plan d’intégration
Créez un plan d’intégration détaillé pour les premières semaines et les premiers mois. prévoyez des réunions avec vos pairs et vos supérieurs pour vous assurer que le profil de recrutement est toujours en phase avec les objectifs de votre organisation. Pourquoi ne pas envisager de désigner un « binôme » ou une équipe d’accueil pour soutenir les nouveaux embauchés ?
Conseil n° 2 : des programmes de formation structurés
Élaborer un programme de formation complet couvrant les politiques de l’entreprise, les outils logiciels et les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle. Incorporez des méthodes de formation variées, y compris des sessions en groupe et individuelles, et utilisez un système intégré de gestion de l’apprentissage ou une base de connaissances approfondie. Adaptez la formation aux besoins spécifiques des employés sur site ou à distance.
Grâce à l’outil Desktop Analytics de Calabrio, vous pouvez comprendre les activités des nouveaux agents afin d’identifier les domaines nécessitant une assistance ou une formation supplémentaire. Les responsables peuvent générer des rapports détaillés pour évaluer la productivité et le respect des protocoles de formation.
Conseil n° 3 : tirer parti de la technologie
Veillez à ce que les nouveaux employés aient accès aux appareils et aux ressources en ligne nécessaires. Utilisez un système de gestion de l’apprentissage avec des modules interactifs et des vidéos pour faciliter la formation. Personnalisez les bureaux des agents pour qu’ils soient faciles à utiliser et qu’ils plaisent aux apprenants modernes.
Conseil n° 4 : soutien et retour d’information en temps réel
Fournir une assistance et un retour d’information en temps réel pour aider les nouveaux agents à corriger rapidement leurs erreurs et à apprendre. Utilisez les fonctionnalités du logiciel de gestion de la qualité, telles que la surveillance en direct des écrans de Calabrio, pour permettre aux superviseurs de voir les écrans des agents en temps réel, afin de leur offrir un retour d’information et des conseils immédiats. Cette nouvelle fonctionnalité peut également faciliter l’apprentissage par les pairs en présentant les pratiques des plus performants.
Conseil 5 : Contrôle des performances
Mettre en place un système solide de suivi des performances afin de suivre les progrès des nouveaux agents et d’identifier les domaines à améliorer. Des contrôles réguliers et des évaluations des performances permettent aux agents de rester sur la bonne voie et d’être motivés.
Créez un tableau de bord pondéré qui englobe les indicateurs de performance clés les plus importants pour votre organisation et donnez à vos agents une visibilité sur les tendances de leurs performances. La transparence et l’équité sont des éléments clés pour retenir les talents que vous venez d’embaucher
Conseil n° 6 : Favoriser un environnement de collaboration
Renforcez la culture et les valeurs de votre organisation lors de l’intégration. Encouragez un environnement de collaboration où les nouveaux agents peuvent apprendre des membres expérimentés de l’équipe par le biais d’un mentorat entre pairs et d’activités de formation en équipe.
Conseil 7 : Amélioration et développement continus
L’intégration doit être un processus continu avec des opportunités de formation et de développement permanentes. Utilisez les informations fournies par Desktop Analytics pour identifier les besoins en formation continue et les domaines à améliorer. Des contrôles réguliers et la fixation de jalons aident les nouveaux embauchés à prendre les bonnes habitudes et à se sentir soutenus.
En tirant parti de plates-formes telles que la suite Calabrio ONE workforce performance, et en suivant ces meilleures pratiques d’intégration des agents dans votre centre de contact, vous pouvez vous assurer que vos nouveaux agents sont bien préparés, confiants et prêts à fournir un service client exceptionnel dès le premier jour.
