État des centres de contact 2021 : L’informatique dématérialisée est là

La crise COVID-19 a accéléré le calendrier de la transformation numérique dans le monde des affaires. Selon une estimation, nous avons collectivement concentré 5,3 années d’activité de transformation numérique au cours du premier semestre 2020. Les centres de contact sont devenus de plus en plus essentiels à la réussite des entreprises, qui s’appuient sur eux pour entretenir les relations avec leurs clients en dépit de la fluctuation des niveaux de service et de l’évolution du monde du travail. Cela a obligé les centres de contact de tous les segments à devenir plus agiles dans leurs opérations et plus flexibles avec leur infrastructure technique, poussant le monde des centres de contact à un point d’inflexion majeur.

Lisez la suite pour en savoir plus sur l’impact global de cette transformation numérique et sur l’état actuel du centre de contact.

Bienvenue dans la nouvelle ère de l’informatique dématérialisée

Avec la transformation en nuage, le centre de contact multicanal moderne est entré dans l’ère de l’intelligence en nuage. Cette nouvelle phase de la transformation de l’informatique en nuage passe d’une approche réactive – résoudre les problèmes urgents de l’entreprise avec des solutions basées sur l’informatique en nuage – à des stratégies plus proactives pour atteindre les principaux objectifs de l’entreprise. Le paradigme autour de la valeur du cloud a changé : Les centres de contact ne se concentrent plus uniquement sur des stratégies d’efficacité ou de réduction des coûts, mais cherchent de plus en plus à tirer parti de l’agilité, de la flexibilité et de la puissance de calcul inhérentes à l’informatique dématérialisée pour en faire plus – et être prêts à faire face à l’avenir.

La prochaine phase des centres de contact alimentés par le cloud se concentre davantage sur le quoi et le comment que sur le où, car le où deviendra de plus en plus une évidence : dans le cloud.

Principaux enseignements du rapport 2021 sur l’état des centres de contact

Ces idées sont à la base de notre dernier rapport d’enquête sur l’état des centres de contact. Notre rapport 2021 se penche sur ce point d’inflexion dans la transformation du centre de contact par le cloud, en révélant sept points clés :

• Idée maîtresse n° 1 : L’informatique dématérialisée apporte une valeur stratégique à l’entreprise, et pas seulement une optimisation des coûts.
• Idée maîtresse n° 2 : L’informatique dématérialisée permet d’adopter une approche axée sur l’analyse.
• Insight clé #3 : Les solutions basées sur le cloud rendent l’IA et le ML pratiques.
• Aperçu clé n°4 : L’agilité alimentée par le cloud aide les centres de contact à répondre aux attentes croissantes des clients.
• Aperçu clé n° 5 : Les agents sont plus heureux dans le nuage.
• Key Insight #6 : Les craintes liées à la sécurité de l’informatique en nuage s’estompent, mais les craintes liées à la perte de données limitent la migration.
• Perspective clé n° 7 : Voir, c’est croire à la valeur de l’informatique dématérialisée.

Téléchargez notre dernier rapport d’enquête : L’état des centres de contact 2021 : Le cloud est là. Quelle est la prochaine étape ?