Avec un nombre croissant de personnes souffrant de troubles de la santé mentale, les travailleurs des centres de contact ne font pas exception. Les exigences d’un centre de contact peuvent user les agents au fil du temps s’ils ne sont pas pris en charge. Étant donné qu’un agent sur trois envisage de quitter le secteur, il est important de trouver des moyens de lutter contre l’épuisement des agents. lutter contre l’épuisement des agents est vital pour les centres de contact.
Les responsables des centres de contact n’étant pas des professionnels de la santé mentale, ils n’ont pas l’expérience et les connaissances de première main nécessaires pour guider les personnes confrontées à des conditions difficiles. C’est pourquoi une formation est nécessaire pour que les cadres puissent répondre en toute confiance aux membres du personnel en difficulté, tout en leur épargnant l’embarras ou l’examen minutieux.
Cet article examine comment les dirigeants peuvent mieux comprendre l’impact des interactions intenses avec les clients sur les agents, identifier les facteurs de stress supplémentaires sur le lieu de travail et apprendre des tactiques pour les réduire afin d’améliorer le bien-être sur le lieu de travail.
Prendre des appels peut s’avérer coûteux
Les agents des centres d’appel aident les clients toute la journée, et souvent, l’un après l’autre. Les dirigeants utilisent ces informations pour mesurer le taux d’occupation, c’est-à-dire le temps passé avec les clients, afin de programmer le nombre adéquat d’agents pour répondre aux appels téléphoniques à un moment donné. Lorsqu’il y a un grand nombre d’appels et qu’il n’y a pas assez d’agents pour y répondre, cela peut conduire à des situations stressantes, à la fatigue de l’appel et finalement à l’épuisement professionnel.
Les demandes de clients très intenses ou négatives peuvent causer un stress supplémentaire aux agents de service, ce qui pousse leur système nerveux à réagir de manière instinctive. C’est ce qu’on appelle la réponse naturelle du corps au stressplus connue sous le nom de fuite, de combat ou d’immobilisation. Lorsque l’homme perçoit un danger, il déclenche une alarme dans son esprit et commence à libérer de l’adrénaline et du cortisol. Ces hormones préparent le corps à faire face à la menace perçue. Il est important de noter que ce processus se produit instantanément et au niveau cellulaire.
Lorsque nous sommes en situation de stress, le sang commence à pomper vers le cœur, la digestion ralentit et la respiration devient superficielle pour se préparer à l’action. Tout cela a pour but de nous préparer à faire face à la menace perçue (ou très réelle). Après cette période d’effervescence, notre corps a besoin de temps pour revenir à la normale.
Gérer le stress dans les centres de contact
Dans le monde moderne, de nombreux éléments déclenchent ces réactions. Au lieu de faire face à de rares situations de stress ou d’attaques, nous en avons de plus en plus tout au long de la journée. Des questions telles que « Ai-je oublié d’envoyer cet e-mail ? » ou « Ai-je éteint la cuisinière ? » peuvent faire monter l’adrénaline et le cortisol dans notre système.
Les centres de contact pouvant être des environnements très stressants, les employés ont besoin de revenir à leur niveau de base après des demandes intenses de la part des clients. Lorsque le taux d’occupation est élevé, les agents ont peu ou pas de temps pour décompresser après des interactions stressantes, ce qui augmente le stress au fil du temps. Cela peut entraîner une plus grande fatigue mentale, voire le développement d’autres troubles de la santé mentale.
L’impact du stress sur les performances des centres de contact
Les entreprises doivent aider leurs agents de service à la clientèle à gérer le stress lié à l’activité intense des centres de contact. Cela est d’autant plus important avec la transformation numérique du centre de contact. La gestion des agents à distance comporte ses propres défis.
En surveillant les indicateurs clés de performance, les dirigeants peuvent essayer d’anticiper les situations avant que les problèmes ne s’aggravent. Les indicateurs courants comprennent les retards, les absences et d’autres baisses des indicateurs de performance clés. Dans les centres de contact les plus efficaces, les questions de santé mentale font partie des discussions à tous les niveaux, en particulier au niveau des ressources humaines, de la direction et du recrutement.
Mesures visant à améliorer la santé mentale sur le lieu de travail
La promotion du bien-être du personnel est la première étape de la création d’un centre de contact plus sain. Les problèmes qui perdurent peuvent conduire à des problèmes plus importants, à l’épuisement professionnel et à l’attrition des agents au fil du temps. Les employés, à tous les niveaux, doivent être encouragés à discuter de leurs préoccupations. Les responsables des centres de contact doivent également être en mesure d’apporter leur aide et d’apporter des améliorations positives.
Dans l’épisode du podcast Working Smarter intitulé « La santé mentale dans le centre de contact », l’animateur Dave Hoekstra s’entretient avec Michelle Bunch, assistante sociale diplômée, sur la manière d’améliorer la santé mentale dans le centre de contact. La gestion d’interactions difficiles avec les clients peut peser lourdement sur la santé émotionnelle, mentale et physique d’une personne. Il est donc essentiel de prendre des mesures pour améliorer le bien-être des agents dans les centres d’appels. Découvrez ci-dessous quelques moyens d’y parvenir.
S’attaquer aux facteurs de stress liés au travail
Après avoir promu un mode de vie sain sur le lieu de travail, l’étape suivante consiste à s’attaquer aux facteurs de stress liés au travail. La plupart des agents répondent à 30 à 80 appels par jour, 5 jours par semaine, 7 heures et demie par jour, avec des pauses limitées. Certains conseillers ne s’occupent que des plaintes et doivent les traiter successivement. Si les managers ne prévoient pas de pauses entre ces conversations à haute intensité, le niveau de stress des employés augmente et ils risquent de se retrouver bloqués dans une réaction de gel. Il peut s’agir d’une personne qui a toujours sommeil, qui est épuisée, qui est débordée par les appels, etc.
Se recalibrer après des situations de stress intense
Des agents plus empathiques peuvent offrir de meilleures expériences aux clients, il est donc essentiel de trouver des moyens pour que les agents se calment et se recentrent après avoir déclenché des appels. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples :
Auto-programmation
Cela permet aux agents du centre de contact de contrôler leur emploi du temps tout au long de la journée. Cela peut les aider à faire les pauses nécessaires lorsqu’ils se sentent dépassés.
Étirements et mouvements
Parfois, la meilleure façon de soulager les tensions après un appel stressant est de se lever, de s’étirer et de bouger son corps. Cela peut aider les agents à se sentir plus enracinés et centrés en « secouant » physiquement la tension accumulée.
Méditation
Prendre quelques respirations profondes ou utiliser une application de méditation pour une pause rapide peut aider à calmer les nerfs et à recentrer l’énergie.
Éliminer la stigmatisation des maladies mentales
Si tout le monde connaît des jours ou des périodes difficiles, les « mauvais jours » de certaines personnes sont dus à leurs symptômes de maladie mentale, comme l’anxiété, la dépression, les troubles bipolaires, etc. La gravité de ces troubles mentaux étant variable, certains employés peuvent avoir besoin d’exigences différentes de celles des autres.
Selon la Commission pour l’égalité de l’emploi et des chances (EEOC)les employeurs ne peuvent généralement pas interroger les individus sur leur état de santé mentale, sauf si une modification ou une demande raisonnable est nécessaire, si tout le monde est interrogé après l’embauche ou s’ils essaient de repérer les personnes handicapées à des fins d’embauche.
Étant donné que les responsables des centres de contact ne peuvent pas carrément demander aux employés s’ils sont aux prises avec une maladie mentale, il existe d’autres moyens de repérer les signes avant-coureurs et d’instaurer un espace sûr pour leur équipe. Encouragez les discussions et le retour d’information des agents sur ces expériences. Avec l’augmentation du nombre de clients mécontents et des volumes d’appels, il est judicieux de demander aux agents leur avis sur les moyens d’atténuer ces situations stressantes. Il est également essentiel de savoir ce qui déclenche ces réactions corporelles afin que les employés puissent revenir plus rapidement à la normale.
Encouragez activement l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée
Pour les personnes en difficulté, il est essentiel de pouvoir accéder facilement à des ressources utiles. Les agents et le personnel opérationnel doivent savoir à qui s’adresser pour obtenir un soutien sans avoir à se confier directement à un supérieur.
Incluez des ressources conviviales, telles que
– Vidéos
– Histoires personnelles
– Conseils
– Articles utiles
– Des politiques de santé mentale faciles à lire
Organisez des séances mensuelles de pleine conscience afin de sensibiliser l’équipe à différents sujets liés à la santé et au bien-être. Il peut s’agir de techniques de déstressage, de cours de yoga, de séances de massage gratuites ou de séminaires sur l’amélioration du sommeil. Ces programmes aident les conseillers à se sentir respectés et à trouver un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
N’oubliez pas d’inclure les conseillers qui travaillent dans des centres de contact virtuels en leur proposant des cours de méditation ou en les incitant à travailler depuis leur bureau une ou deux fois par semaine.
Former les responsables à des conversations efficaces sur la santé mentale
Un grand dirigeant doit être capable de repérer les problèmes des agents dès qu’ils se présentent et de trouver des solutions utiles. Apprendre à discuter de sujets difficiles aidera les dirigeants à atténuer les problèmes et à les anticiper. Les dirigeants doivent apprendre à identifier les signes avant-coureurs du stress tout en sachant repérer les problèmes au niveau individuel :
– Arrivent-ils en retard au travail ?
– Ont-ils souvent l’air fatigués ?
– Se déconcentrent-ils ?
– Les habitudes de travail d’un employé changent-elles ?
– Ont-ils du mal à répondre aux exigences de leur travail ?
– Entretiennent-ils de bonnes relations avec leurs collègues ?
Les dirigeants bien formés doivent s’entretenir avec les agents pour discuter discrètement de leurs préoccupations sans porter de jugement. Réaffirmez-leur le soutien de l’organisation, proposez-leur des ressources et reconnaissez que si une personne se sent ainsi, il y en a probablement d’autres qui ne se sont pas encore manifestées.
Améliorer l’environnement physique
L’environnement physique de votre centre de contact peut avoir un impact sur le bien-être de vos agents. Les petites cabines sombres peuvent donner aux conseillers l’impression d’être déconnectés de l’équipe, ce qui peut entraîner un manque de motivation. De petits changements tels que l’introduction de plans d’étage ouverts, l’ajout de lumières naturelles et artificielles, l’encouragement du mouvement et l’ajout de verdure peuvent donner un regain d’énergie à votre équipe. Ces petits changements peuvent contribuer à éviter la fatigue, l’agitation et la dépression.
Les bruits de fond supplémentaires peuvent également être source d’irritation. Pensez donc à ajouter des appareils de réduction des bruits et des bruits blancs dans l’espace. Consultez vos agents pour savoir ce dont ils ont besoin dans leur espace pour mieux soutenir leurs services de première ligne.
Soutenir les employés confrontés à des problèmes de santé mentale
Créez un environnement dans lequel les agents se sentent acceptés et peuvent parler à des personnes qui s’intéressent à eux. Il existe plusieurs moyens de contribuer à l’instauration de cette culture en intervenant précocement, en fournissant une adresse électronique confidentielle et en apportant un soutien aux personnes en deuil. N’hésitez pas à faire appel à des personnes qualifiées extérieures à l’organisation.
Aborder la question de la santé mentale dans les centres de contact peut s’avérer assez délicat. En tant que responsables, il est important d’apprendre à tendre la main aux employés en difficulté avec compassion. Si vous cherchez des moyens de promouvoir le bien-être des agents sur le lieu de travail, téléchargez l’outil Calabrio Boîte à outils de récupération du bien-être de la main-d’œuvre de Calabrio. Il s’agit d’une ressource approfondie qui comprend des conseils utiles sur la manière d’aider les agents stressés.
