Ce n’est un secret pour personne que les entreprises mettent en œuvre de nouvelles technologies pour rationaliser les processus et fonctionner plus efficacement. Aujourd’hui plus que jamais, les clients interagissent avec des solutions d’intelligence artificielle (IA) sous la forme de chatbots, d’assistants virtuels et plus encore.
Bien que ces solutions offrent aux clients des options de service rapides et pratiques, une question demeure : ces solutions sont-elles un substitut viable aux employés ?
Nous connaissons le rôle essentiel que jouent les agents dans la résolution des problèmes des clients et dans la création de liens qui finissent par les fidéliser. Nous avons donc voulu comprendre le point de vue du consommateur et ce qui le motive tout au long de son parcours.
Nous avons récemment interrogé plus de 3 000 consommateurs aux États-Unis et au Royaume-Uni afin d’explorer ce qui motive le comportement des clients dans un monde de plus en plus numérique. L’enquête a révélé que les agents des centres de contact continuent d’être un élément essentiel de toute organisation, et ce, en raison de la nature humaine.
La nature humaine est la façon dont nous pensons, ressentons et agissons. Si 61 % des clients déclarent qu’un produit ou un service de qualité est le meilleur moyen de les fidéliser, les décisions d’achat des clients sont motivées par l’émotion. Ils veulent être entendus et savoir qu’une entreprise se soucie de leur activité, ce qui signifie qu’ils prennent le téléphone lorsqu’ils ont besoin d’aide. Et qui peut mieux répondre qu’une équipe d’agents de centre de contact hautement qualifiés et empathiques ?
Bien qu’il soit essentiel que les entreprises continuent à mettre en œuvre la technologie pour conserver un avantage concurrentiel, et que les e-mails, les chatbots et autres nouvelles technologies de communication offrent une plus grande commodité, il est important qu’elles n’abandonnent pas le téléphone. Pas moins de 74 % des clients se disent plus fidèles s’ils peuvent parler à quelqu’un, et 58 % d’entre eux pensent qu’en décrochant le téléphone et en parlant à une personne, ils obtiendront le service le plus efficace et le plus performant.
Lorsqu’il s’agit de créer des liens émotionnels, le téléphone reste la référence. Ces conversations quotidiennes avec les clients ne sont pas seulement importantes pour établir des relations, elles sont aussi une riche source de données qui vont directement au cœur des désirs et des besoins des clients. Lorsque les entreprises utilisent ces informations pour mettre en place des stratégies d’acquisition et de fidélisation des clients, elles offrent des expériences pertinentes et significatives qui incitent les clients à revenir.
Nous savons qu’il est important de maintenir ce lien humain avec les clients, et rien ne peut le faire mieux que le centre de contact. Pour en savoir plus sur les attentes des clients dans un monde numérique et sur la manière de donner aux agents les moyens d’offrir une expérience qui favorise la fidélité à la marque, lisez le rapport complet.
