Comment pouvez-vous améliorer votre programme de gestion de la qualité – passer de bon à excellent ? Ce blog présente 12 stratégies pour améliorer la qualité dans votre centre de contact.
Étape 1 : Établir les principes fondamentaux de la gestion de la qualité dans votre centre de contact
Il n’y a pas si longtemps, les centres de contact étaient considérés comme une simple soupape de décompression. Alors que les entreprises considèrent de plus en plus le centre de contact comme un vecteur de valeur plutôt que comme un centre de coûts, elles sont plus nombreuses à avoir mis en œuvre des programmes de qualité visant à maintenir et à améliorer les niveaux de service et d’expérience. Dans de nombreux cas, les organisations ont développé leurs programmes de gestion de la qualité lentement, par le biais de demandes ad hoc, sans jamais prendre le recul nécessaire pour les évaluer d’un point de vue général et stratégique. Voici les éléments essentiels dont tout programme de gestion de la qualité a besoin pour réussir :
- Établissez des objectifs de qualité clairs pour l’excellence du service à la clientèle : La plupart des programmes de qualité comprennent des mesures traditionnelles telles que le temps de traitement moyen (AHT) et la résolution au premier appel (FCR), ainsi que la satisfaction du client (CSAT) et le score de promoteur net (NPS), et des mesures générales du niveau de service. Vos indicateurs de qualité doivent également examiner les comportements et les performances des agents, en évaluant des facteurs tels que les compétences en matière de communication, le respect des scripts et la résolution des problèmes. Mais il est important de définir les objectifs de votre programme de qualité. Vous ne mesurez pas seulement pour mesurer – quel changement de résultat(s) espérez-vous obtenir ? Bien que chaque organisation ait des normes de qualité uniques basées sur ses objectifs commerciaux et CX, la plupart des centres de contact commencent par comparer leurs performances aux normes de l’industrie.
- Réalisez des évaluations complètes de la qualité : Vous avez évidemment besoin d’un moyen de mesurer votre qualité. Mais il est essentiel que vos évaluations soient aussi complètes que possible, qu’elles couvrent les éléments quantitatifs des appels, ainsi que les éléments qualitatifs relatifs à la performance des agents et à l’expérience des clients.
- Veillez à l’étalonnage fréquent des évaluations de la qualité et de la notation, et faites en sorte qu’il soit effectué en collaboration : L’étalonnage est un élément fondamental pour garantir que vos évaluations sont cohérentes et fiables (qu’elles mesurent correctement ce que vous pensez qu’elles mesurent). Mais l’étalonnage doit être un effort de collaboration, impliquant à la fois votre équipe qualité et vos agents de première ligne, pour soutenir à la fois la précision et l’équité de votre programme de qualité.
- Fournir un retour d’information et un accompagnement des performances de l’agent : un programme de qualité doit être une boucle de retour d’information continue – et cette boucle doit être aussi courte que possible. Assurez-vous de disposer d’un processus permettant de fournir un retour d’information de qualité aux agents rapidement, lorsque les appels sont encore frais dans leur mémoire, afin de prévenir tout problème de qualité. Mais n’oubliez pas que le retour d’information n’est pas la même chose que le coaching. L’accompagnement et la formation doivent fournir des conseils et des ressources ciblés pour permettre aux agents de se perfectionner.
Ce que les équipes de gestion de la qualité les plus performantes font différemment
Mettre en place les éléments essentiels n’est pas une tâche facile. En outre, chaque centre de contact doit régulièrement réévaluer les fondements de son programme de qualité afin de s’assurer que la machine à fabriquer de la qualité fonctionne comme prévu. Mais au-delà de ces éléments fondamentaux, qu’est-ce qui distingue les meilleures équipes de gestion de la qualité et les meilleures expériences de marque ? Voici ce que les programmes de qualité supérieure font différemment :
- Passer de la conformité à des évaluations basées sur l’expérience : Les évaluations traditionnelles de la gestion de la qualité se résument à la question suivante : « Avez-vous fait ceci ou cela ? » Cette approche en noir et blanc est idéale pour se conformer à des règles et réglementations rigides, et c’est une bonne approche pour la mise en place initiale d’un programme de gestion de la qualité. Mais cette approche se heurte rapidement à un plafond en termes d’amélioration des interactions par rapport au simple maintien des niveaux de service de base. En effet, le CX ne peut pas être défini par une série de questions oui/non – il est très nuancé, et la qualité réside dans ces détails subtils et ces éléments qualitatifs.
Les programmes de qualité plus matures s’orientent vers des évaluations QM davantage basées sur l’expérience. Ils intègrent des formulaires sur la satisfaction des clients, le sentiment des clients et même l’engagement des agents, car il existe un lien très clair entre l’expérience des employés (EX) et l’expérience des clients (CX). Calabrio facilite la mise en œuvre d’une gestion de la qualité basée sur l’expérience, grâce à des formulaires prédéfinis qui sont à la fois prêts à l’emploi et facilement personnalisables.
- Incorporer le retour d’information des clients dans les évaluations de la qualité : L’approche conventionnelle considère le retour d’information des clients (enquêtes, etc.) comme un élément périphérique du programme de qualité. Plus précisément, le retour d’information des clients est souvent utilisé comme une évaluation a posteriori du programme de qualité : dans quelle mesure les processus de gestion de la qualité permettent-ils de prévenir les problèmes des clients avant qu’ils ne surviennent, et quels types de problèmes continuent de se produire ?
Mais les responsables de la qualité intègrent le retour d’information des clients directement dans la gestion de la qualité afin d’identifier et de traiter les problèmes des clients en temps réel. Par exemple, les clients de Calabrio peuvent facilement intégrer le feedback de la voix du client (VoC) dans les évaluations et les formulaires de qualité, en corrélant par exemple les enquêtes clients après appel avec les formulaires QM.
- Intégration technologique pour permettre un contrôle de qualité omnicanal : Aujourd’hui, les interactions avec les centres de contact se font sur plusieurs canaux. Souvent, au cours de la résolution d’un seul problème, un client peut passer des médias sociaux ou de l’e-mail au chat, au téléphone, etc. De plus, le parcours du client n’est pas entièrement contenu dans le centre de contact. L’intégration d’autres systèmes tels que les plateformes de CRM et d’automatisation du marketing peut fournir des informations essentielles sur l’ensemble du parcours client.
Les responsables CX construisent leurs programmes de qualité autour de cette réalité omnicanale, en se concentrant sur l’intégration de la technologie pour améliorer le contrôle de la qualité. De nombreux clients de Calabrio s’appuient sur la plateforme Calabrio ONE pour obtenir une visibilité client à 360° sur tous les canaux, en suivant facilement l’interaction d’un client lorsqu’il se déplace d’un canal à l’autre. Ce suivi omnicanal garantit que les mesures de qualité sont combinées et/ou corrélées pour le même client et le même problème. Cela permet aux responsables de la qualité de voir la progression du CX, de reconnaître les points problématiques potentiels dans le parcours et, en fin de compte, d’aider à fournir l’expérience sans friction que les clients exigent aujourd’hui.
- Exploiter les analyses avancées pour « usiner votre intuition » : Les meilleurs gestionnaires de la qualité peuvent évaluer une interaction et voir tout ce qui se cache derrière les mots – les qualités nuancées qui sont à l’origine d’un CX de qualité. Mais ce niveau d’examen prend du temps, et les grands gestionnaires de la qualité sont une ressource limitée.
Les meilleurs centres de contact résolvent ce problème à l’aide d’outils d’analyse avancés qui les aident à « automatiser l’intuition » de leurs meilleurs gestionnaires de la qualité. Par exemple, Calabrio Analytics utilise la nouvelle génération d’analyse de la parole et des sentiments pour aller au-delà des phrases clés de base et comprendre les modèles de discours et les sentiments des clients et des agents, et ce pour chaque interaction. Ces informations nuancées aident les responsables de la qualité à signaler les appels devant faire l’objet d’un examen approfondi (par exemple, les appels présentant un sentiment négatif de la part du client, ou certaines phrases prononcées par le client ou l’agent, etc.) L’analyse des postes de travail de Calabrio donne aux responsables de la qualité une capacité sans précédent à corréler ce qui se passe dans l’appel avec ce que l’agent fait sur son écran. Ils peuvent ainsi identifier les problèmes liés à des applications, des systèmes ou des flux de travail spécifiques, et aider à créer et à enseigner les meilleures pratiques pour plus d’efficacité.
- Mettez en place un système d’évaluation prédictive de la qualité : Certaines des équipes de gestion de la qualité les plus matures vont encore plus loin pour relever les défis liés à la prise en compte de tous les canaux, à la capture de l’ensemble du CX et à l’obtention d’une qualité cohérente dans toutes les interactions. Avec des outils sophistiqués d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) désormais plus accessibles et pratiques que jamais, ils utilisent des évaluations prédictives alimentées par l’IA pour permettre des évaluations véritablement automatisées et une notation précise et prédictive de la qualité pour 100 % des interactions.
Cette évaluation prédictive alimentée par l’IA fait déjà partie de la gestion de la qualité et de l’analyse de Calabrio. L’évaluation prédictive s’appuie sur un ensemble d’évaluations manuelles pour commencer à apprendre et devient de plus en plus intelligente (plus précise, plus cohérente et plus fiable) au fil du temps. L’évaluation prédictive de Calabrio comprend environ 80 points de données différents, y compris tous les éléments avancés d’analyse de la parole, des sentiments et du bureau mentionnés ci-dessus, qui révèlent les nuances critiques d’une interaction. La notation prédictive peut alimenter les tableaux de bord de gestion de la qualité, en déclenchant des alertes pour revoir les interactions à faible notation (et à notation élevée). Cette approche de la gestion de la qualité basée sur l’IA fournit des informations générales sur la gestion de la relation client pour guider la stratégie de haut niveau, tout en aidant à concentrer l’attention du personnel de la gestion de la qualité là où c’est le plus important.
- Fournissez un retour d’information sur les agents en temps quasi réel et des tableaux de bord d’agents alimentés par l’IA : Un retour d’information efficace de la part des agents est essentiel à la réussite de tout programme de gestion de la qualité. Dans le cas contraire, vos indicateurs de qualité ne font que vous indiquer votre situation, sans vous aider à l’améliorer. Le défi consiste toujours à respecter les délais. Le retour d’information est mieux perçu, et plus utile aux agents, lorsqu’il est fourni le plus près possible de l’interaction.
Les équipes de gestion de la qualité les plus performantes mettent en place une véritable boucle de retour d’information en temps réel. Par exemple, les principaux clients de Calabrio exploitent les capacités d’analyse intégrée et d’évaluation automatisée de Calabrio ONE pour alimenter les tableaux de bord des agents avec des mesures de performance et de qualité en temps réel. Calabrio ONE aide les agents à prendre le contrôle de leurs performances, en leur fournissant des indicateurs de performance, des jeux et un coaching intelligent pour les motiver et les aider à s’améliorer. Ces équipes de gestion de la qualité reconnaissent qu’il suffit souvent de montrer aux agents ce qu’ils font, comment ils se situent et ce qu’ils pourraient améliorer. L’essentiel est de disposer de la technologie nécessaire pour fournir ces informations au moment où elles sont les plus intéressantes et les plus utiles.
- Élaborez un programme d’accompagnement des performances du centre de contact : L’impact d’une amélioration auto-motivée des agents peut être considérable. Mais il existe encore de nombreux cas où une formation structurée des agents et un accompagnement des performances sont nécessaires pour donner aux agents les conseils et les ressources nécessaires à l’amélioration de leurs compétences et de leurs performances. La plupart des centres de contact disposent de programmes formels de formation continue et d’accompagnement des agents. Pourtant, rares sont ceux qui appliquent la même grille d’analyse à l’accompagnement des performances lui-même.
Les meilleurs centres de contact développent des programmes de coaching des performances qui se concentrent sur la formation des formateurs. Ces programmes s’appuient sur les mêmes outils et technologies pour créer des évaluations, des mesures et des tableaux de bord qui permettent d’étudier l’efficacité de la formation et de l’accompagnement. La formation favorise-t-elle l’amélioration des agents ? L’efficacité de la formation présente-t-elle des lacunes ? Les agents réagissent-ils mieux à certains types de séances de coaching ? Tout comme pour l’évaluation des agents, où pouvez-vous fournir une formation ciblée à des entraîneurs spécifiques afin de les rendre plus efficaces ?
- Intégrer l’engagement des employés et la satisfaction des agents dans le programme de qualité : Si l’objectif ultime d’un programme de gestion de la qualité est d’améliorer et de maintenir une expérience client exceptionnelle, les responsables de la qualité reconnaissent de plus en plus le lien entre l’expérience de l’agent et l’expérience du client : Les agents qui s’investissent dans leur travail, se sentent soutenus et sont satisfaits de leur emploi sont mieux équipés, plus motivés et plus enclins à fournir des prestations de haut niveau. En d’autres termes, EX = CX.
Les programmes de gestion de la qualité les plus efficaces intègrent des formulaires et des évaluations qui mesurent les aspects de l’engagement et de la satisfaction des employés. Cela permet d’identifier les problèmes de qualité et de performance des agents qui peuvent résulter du fait que les agents ne se sentent pas engagés, pas soutenus ou insatisfaits de leur travail d’une manière ou d’une autre. Plutôt que de consacrer du temps et des ressources à essayer d’offrir une formation qui réponde aux lacunes en matière de compétences, les responsables de la qualité peuvent reconnaître que les cadres sont à l’origine du problème et cibler leurs efforts en conséquence afin de créer une main-d’œuvre plus engagée.
Gestion du changement : Se concentrer sur des améliorations mineures mais constantes
Il peut être décourageant de regarder la liste ci-dessus et de reconnaître tout ce que votre programme de qualité ne fait pas. Mais il peut également être stimulant et passionnant de considérer cette liste comme un énorme potentiel d’amélioration. L’essentiel est de ne pas se laisser submerger et de ne pas essayer de s’attaquer à trop de choses à la fois. La mission opérationnelle d’un bon programme de qualité doit être l’amélioration continue. Les meilleures équipes de gestion de la qualité adoptent la même approche pour moderniser leurs programmes de qualité et introduire de nouvelles capacités technologiques.
Il faut pour cela commencer par une base solide de meilleures pratiques de gestion du changement. La mise à niveau de votre programme de gestion de la qualité ne peut être envisagée en termes de « tout ou rien ». Au lieu de cela, vous devriez vous attaquer à vos possibilités d’amélioration par petites étapes, en vous engageant à déployer des efforts constants pour améliorer votre programme de gestion de la qualité à l’aide de nouveaux outils et de nouvelles technologies qui vous donneront une plus grande visibilité, des informations plus approfondies et qui, en fin de compte, habiliteront, inspireront et guideront vos collaborateurs pour qu’ils donnent le meilleur d’eux-mêmes.
Améliorez votre programme de gestion de la qualité avec les meilleurs outils de gestion de la qualité de Calabrio
VIEW DEMO NOW
