L’entreprise combinée se classe parmi les plus grands fournisseurs de services de gestion des ressources humaines dans les centres de contact
MINNEAPOLIS – 3 juin 2019 – Calabrio a annoncé aujourd’hui l’acquisition de Teleopti, un fournisseur de logiciels de gestion des effectifs dont le siège social se trouve à Stockholm, en Suède – construisant la nouvelle norme mondiale pour l’industrie de l’expérience client.
Ce rapprochement permet d’associer le logiciel de gestion des ressources humaines (WFM) de Teleopti aux solutions d’expérience client de Calabrio afin de créer la plateforme SaaS d’intelligence de l’expérience client, leader sur le marché et véritablement multi-tenant. Calabrio et Teleopti réunissent des clients du monde entier, notamment Best Buy, Rabobank, Shopify, Netflix et GE Appliances, une société Haier.
« Calabrio a toujours été à l’avant-garde de la rupture dans ce secteur et nous sommes ravis d’accueillir l’équipe de Teleopti dans cette mission », a déclaré Tom Goodmanson, président et directeur général de Calabrio. « Nous enrichissons les interactions humaines – à l’intérieur et à l’extérieur du centre de contact – permettant à nos clients de se rapprocher de leurs clients grâce aux données et aux analyses. Et nous faisons tout cela en veillant à ce que leurs employés disposent des meilleurs outils possibles pour ajouter une touche humaine à une interaction autrement froide. La combinaison de nos solutions de pointe renforce les capacités du personnel moderne et offre aux entreprises du monde entier une vision intelligente des interactions avec les agents et les clients.
De plus en plus conscientes de l’importance de l’engagement des employés, les entreprises recherchent des solutions qui motivent et habilitent les agents des centres de contact tout en fournissant à l’entreprise des informations sur les clients. La suite d’intelligence de l’expérience client de Calabrio intègre l’analyse et la découverte visuelle dans les outils de tous les jours, y compris le WFM, permettant aux utilisateurs de tous les rôles de consommer et d’agir sur les données avec moins d’effort et plus de précision. Les indicateurs de performance de l’entreprise deviennent plus accessibles, plus pertinents et plus utilisables pour prendre des décisions centrées sur le client.
« Le marché du WFO reste solide et très compétitif. Ces solutions fournissent aux entreprises des analyses internes et externes, ainsi que des outils de productivité qui améliorent l’engagement des clients et des employés », commente Donna Fluss, présidente de DMG Consulting LLC. « L’acquisition par Calabrio de Teleopti, un fournisseur très respecté de solutions de gestion des effectifs des centres de contact, renforce l’offre WFO de Calabrio et sa portée mondiale. Calabrio et Teleopti ont tous deux connu une croissance impressionnante ces dernières années. Cette acquisition positionne Calabrio comme un acteur mondial important.
« Cette acquisition ouvre de formidables perspectives pour les clients et les partenaires », a déclaré Olle During, PDG de Teleopti. « Calabrio et Teleopti se sont tous deux engagés à fournir des produits innovants qui créent des environnements positifs pour les employés, où ils peuvent se développer, rester engagés et être productifs. Nous nous réjouissons de poursuivre cette voie ensemble, en apportant de la valeur et un niveau de service exceptionnel qui garantit le succès des clients. »
« L’adoption de solutions qui impliquent les employés s’est accélérée rapidement », a déclaré Paul Stockford, président et analyste en chef de Saddletree Research. « Les pressions exercées sur le centre de contact pour qu’il offre une expérience client exceptionnelle rendent encore plus crucial le besoin d’agents correctement formés et motivés. L’association de deux leaders de l’expérience client, comme Calabrio et Teleopti, témoigne d’un engagement accru en faveur d’un engagement plus riche des employés et permet à leurs clients d’avoir un impact important sur le parcours client. »
Calabrio et Teleopti sont leaders sur le marché depuis plus de 35 ans dans le domaine de l’habilitation du personnel et de l’amélioration de l’expérience des clients, et ont obtenu des notes élevées de la part des analystes du secteur, des clients et des partenaires. Les deux entreprises surpassent régulièrement leurs concurrents dans les évaluations des clients pour leur capacité à comprendre les besoins des clients et l’expérience globale qu’elles fournissent, de la mise en œuvre à l’assistance continue.
« KKR est heureux de soutenir l’équipe de Calabrio dans la construction de la première plateforme d’intelligence de l’expérience client dans le cloud. L’entreprise combinée continuera à cultiver son vaste écosystème de partenaires, permettant à ces derniers de disposer de l’offre la plus complète et la plus évolutive au monde en matière d’engagement de la main-d’œuvre », ont déclaré John Park, président du conseil d’administration de Calabrio et membre de KKR, et Vini Letteri, directeur général de KKR.
Perella Weinberg Partners LP a été le conseiller financier exclusif de Calabrio pour la transaction, et William Blair a été le conseiller financier exclusif de Teleopti.
À propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. Grâce à des analyses basées sur l’IA, Calabrio découvre le comportement et le sentiment des clients, et tire des informations intéressantes du centre de contact. Les organisations choisissent Calabrio pour sa capacité à comprendre les besoins des clients et pour l’expérience globale qu’il offre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site https://www.calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
À propos de Teleopti
Teleopti aide les organisations à donner à leurs employés les moyens de fournir un service à la clientèle exceptionnel grâce à notre logiciel de gestion des ressources humaines (WFM). Nous sommes une équipe internationale d’innovateurs et d’experts qui se concentrent sur le 100% WFM, permettant aux entreprises d’automatiser et d’optimiser de manière conviviale les prévisions omnicanales, la planification et la gestion du personnel. Teleopti WFM contribue à la rentabilité des entreprises en améliorant l’efficacité opérationnelle, l’engagement des employés et l’expérience des clients. Depuis le début de l’année 1992, nous avons élargi notre communauté de clients à 100 pays, en collaborant avec des partenaires dans le monde entier. Aujourd’hui, Teleopti WFM planifie et habilite plus de 500 000 employés.
