Les agents passent un temps considérable à résumer les appels et à les documenter pour s’y référer ultérieurement. Grâce à la nouvelle fonction de résumé des interactions, la technologie basée sur l’IA créera des résumés uniformes et impartiaux pour chaque interaction, ce qui permettra de gagner du temps et d’améliorer la productivité, tout en garantissant la cohérence de l’enregistrement et des références.
« Calabrio ouvre la voie à la création de normes industrielles et à l’amélioration de l’efficacité des agents et des centres de contact, en utilisant une technologie innovante pour capturer les interactions », a déclaré Joel Martins, PDG par intérim et directeur de la technologie de Calabrio. « Notre récente acquisition de Wysdom a accéléré notre capacité à aider les clients à tirer parti de l’IA et du ML (Machine Learning) pour maximiser l’engagement, la productivité et le retour sur investissement des agents. Et la fonctionnalité de résumé des interactions est le début de notre série de fonctionnalités de nouvelle génération. »
Grâce à la fonction de résumé des interactions de Calabrio, les centres de contact peuvent :
- Réduisez ou éliminez le temps de travail après l’appel en résumant automatiquement chaque interaction avec le client pour chaque agent.
- Exportez automatiquement les résumés vers n’importe quel système de gestion de la relation client (CRM) via une API ouverte.
Un des premiers utilisateurs du résumé des interactions de Calabrio, AAA Northeast, a fait l’éloge de cette fonction complémentaire. « La fonction de résumé des interactions fournit des détails et des informations impartiaux et utiles qui ont amélioré notre productivité globale », a déclaré Natoya James, responsable de l’assurance qualité, AAA Northeast. « Ce résumé nous permet d’économiser 5 à 6 minutes de recherche par appel, en éliminant l’écoute manuelle et la prise de notes. C’est une technologie précieuse pour notre équipe. »
Disponible pour tous les clients le 26 mars, la fonction Interaction Summary de Calabrio est l’un des nombreux ajouts prévus pour étendre les capacités GenAI de l’entreprise. Ce lancement intervient après l ‘acquisition par Calabrio de Wysdom.ai, une société d’analyse des chatbots, afin d’accélérer l’intégration de l’IA dans sa puissante plateforme de gestion des ressources humaines. Calabrio continuera à ajouter des fonctions de nouvelle génération pour améliorer la qualité des agents et des centres d’appels dans les années à venir.
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
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