I takt med digitaliseringens och e-handelns utveckling har kraven på en välfungerande och lättillgänglig kundtjänst ökat drastiskt. Varje dag får Elkjøps återförsäljare in över 15 000 kundärenden och vid särskilda tillfällen, som Black Friday och Cyber Monday, kan ärendena öka upp till 30 000 per dag. För att kunna ge kunderna rätt och relevant support måste de optimera bemanningen av kundtjänstmedarbetare, samtidigt som de behöver följa hårda nordiska arbetsmiljöregler och se till att medarbetarna inte ges för långa eller många pass i följd. Elkjøp erbjuder ett brett spann av olika produkter och tjänster, från hemelektronik och vitvaror till kompletta kök och teknisk helpdesk, både i fysisk butik och via e-handel. Dessa faktorer leder till höga krav på både personalens kompetens och arbetets struktur. Företaget erbjuder också support stora delar av dygnet, med öppettider från 08.30 till 22.00, vilket ökar kraven på tillgänglighet och optimal bemanning.

Sedan 2008 har Elkjøp ett samarbete med Calabrio (dåvarande Teleopti) och arbetar med lösningen Workforce Management (WFM). Med den tjänsten kan de optimera bemanningen genom att säkerställa tillgängligheten hos agenterna och dessutom få en tydlig överblick av arbetsflödet – rätt personer på rätt plats. Medarbetarna kan också enkelt byta skift med varandra och anmäla eventuell frånvaro direkt i systemet. Genom att arbeta med WFM kan Elkjøp effektivisera arbetsprocesserna och därmed lägga mer tid på kunderna och mindre tid på administration. Företaget har också nyligen adderat tjänsten Quality Management för att kunna utveckla sin kundsupport och få en mer konsekvent kvalitetssäkring av kundsamtal. Genom tät återkoppling och rätt coachning till personalen ökar både nöjdheten hos agenterna och kvaliteten mot kunderna, så att kundupplevelsen blir bättre.

Nästa steg för Elkjøp är att utvärdera Analytics, med automatisk talsanalys, som gör att man automatiskt kan utvärdera alla samtal och därmed snabbare och enklare kan hitta förbättringsområden. Med Analytics skulle Elkjøp också få hjälp med sofistikerade AI-analyser och förutsägelser över kundnöjdhet och medarbetarprestationer. På samma sätt som automatisk schemaläggning revolutionerade bemanningsplaneringen för Elkjøp, så kommer automatisk talanalys att revolutionera hur man utvärderar sina kundmöten.

Genom samarbetet med Calabrio har Elkjøp fått en betydligt bättre överblick av bemanningen och behöver inte lägga lika mycket tid på administrativa processer. Kunderna får idag snabbare och mer konkret support från en mer tillgänglig kundtjänst. Agenterna kan i sin tur också effektivisera sitt dagliga arbete och få möjlighet att utveckla sina förmågor. Eftersom Calabrio har en närvaro i alla de nordiska länderna har Elkjøp även möjlighet att både erbjuda sina kunder och själva få support från Calabrio på lokala språk, något som gör det enklare att få rätt hjälp och lösning, anpassade efter behov.