Pandemin gjorde flexibilitet på arbetsplatsen till en nyckelfråga för ledare som ville bibehålla – eller till och med öka – kundnöjdheten och kontaktcentrets effektivitet under en turbulent tid. Även medarbetarna gynnades av detta, och de flesta har uppnått ökad trivsel och bättre balans mellan jobb och fritid genom att arbeta på distans. Många har till och med trivts så bra med att jobba hemifrån att de företag som tvingar personalen att återvända till kontaktcentrets lokaler riskerar att drabbas av massuppsägningar.

För att komplicera det hela ytterligare handlar flexibilitet på arbetsplatsen nuförtiden om mycket mer än bara var agenterna arbetar. Möjligheten att jobba på distans är ju trots allt något som de flesta tar för givet i dag.
I stället har flexibilitet även kommit att handla om hur och när agenterna arbetar. Att erbjuda flexibilitet är det enda sättet att behålla de medarbetare du har – och attrahera nya.

Så här lyckas du:
1. Installera en molnbaserad lösning för ditt kontaktcenter (om du inte redan har gjort det).
Det första du behöver göra är att flytta kontaktcentret till molnet. Det ger dig två fördelar:

• Dina medarbetare känner ett större stöd och får tillgång till de verktyg de behöver för att kunna jobba var som helst, när som helst. Läs mer om vår lösning för Workforce Management här
• Kontaktcentrets chefer får bättre möjlighet att effektivt leda de agenter som de inte längre kan träffa rent fysiskt. Med hjälp av molnbaserade verktyg som skärminspelning, skrivbordsanalys, talanalys och samtalsinspelning kan kontaktcentrets ledare coacha och hjälpa agenter på distans, även om de arbetar på udda tider. Läs mer om vår lösning för Workforce Optimization här

2. Inför flexibilitet som en ny obligatorisk del av ledarskapet.
Hela ditt ledningsteam måste ta till sig tanken om flexibilitet. Det här kan vara enklare för yngre chefer som kanske redan prioriterar medarbetarnöjdheten och uppmuntrar flexibilitet på arbetsplatsen. Men så ser troligtvis inte alla – eller ens de flesta – av dina chefer på saken. Här måste du föregå med gott exempel och hjälpa de övriga att lämna komfortzonen och sätta sig in i vad flexibilitet betyder för dina agenter. Du måste uppmana cheferna att ständigt fråga sig själva saker som: ”Går vi våra medarbetare till mötes?” och ”Litar vi på våra agenter vid problematiska ärenden – kan det vara lämpligare i vissa fall att ta agentens parti i stället för kundens?”

3. Gör agenternas scheman ännu mer flexibla.
Om du frågar dina agenter hur deras favoritschema ser ut varierar svaren du får beroende på varje medarbetares livsstil, familjesituation och andra personliga aspekter. Som tur är finns det inga regler, förutom de rent arbetsrättsliga, som styr vad du kan och inte kan göra när det gäller kontaktcentrets schemaläggning. Så låt medarbetarna själva lägga sina scheman, byta arbetspass, schemalägga sina raster, välja flexibla starttider, ansöka om övertid, sluta tidigt eller ta ledigt. Låt dem ansöka om delade arbetspass – något som har blivit allt populärare under pandemin – eller mikropass där agenterna jobbar i 30-minutersintervaller. Och låt dem göra allt detta online på ett smidigt, intuitivt sätt via självbetjäning.

4. Schemalägg obligatorisk vilotid.
Kontaktcentrets medarbetare har högre press på sig än någonsin, vilket leder till att trötta agenter måste hjälpa trötta kunder. Personalomsättningen ökar hela tiden, samtidigt som kontaktcentrets pool av lämpliga talanger krymper. Av den här anledningen är det enormt viktigt att schemalägga obligatorisk vilotid för medarbetarna.

5. Gör rasterna mer återhämtande.
Förr var en kopp kaffe i korridoren i stort sett det enda alternativet när en agent skulle ta en paus från telefonen. Men i vår nya tid av hemarbete kan en rast i stället innebära en joggingtur, tid tillsammans med barnen eller en stunds meditation.

6. Använd kanalbyten för mer flexibel schemaläggning.
Om du får svårt att bemanna ett pass på kontaktcentret kan du tillfälligt flytta din kundservice till en eller flera andra kommunikationskanaler (chatt, e-post, sms osv.) för att lösa situationen.

Läs mer om studien Hälsa på kontaktcentret. Ladda ner rapporten här.
Om du vill veta mer om hur Calabrio ONE kan hjälpa dig att lösa komplexa problem, ta en titt på vår demo här!
Läs vår senaste blogg om medarbetarnöjdhet här.