Covid 19-pandemin har haft en dramatisk effekt på den digitala transformationen över hela affärsvärlden. En uppskattning ger vid handen att den kollektiva digitala omvandlingen skyndades på med 5,3 år under det första halvåret 2020. Kontaktcentren blev en allt viktigare faktor för affärsframgång; företagen lade sin tillit till dessa för att vårda kundrelationer på vitt skiftande servicenivåer och i en arbetsvärld stadd i förändring. Kontaktcenter inom alla branscher såg sig tvungna att bli mer agila i sin verksamhet, med högre flexibilitet i den tekniska infrastrukturen. Detta drev kontaktcentervärlden mot en brytpunkt.

Transformationen till molnet är ett faktum och det moderna flerkanaliga kontaktcentret har tagit steget in i den molnsmarta eran. Detta nästa steg i molntransformationen går från ett reaktivt förhållningssätt – alltså att man löser akuta problem med molnbaserade lösningar – till mer proaktiva strategier för att nå affärsmålen. Det har skett ett paradigmskifte i synen på vilken nyttoeffekt molnet kan skapa: Fokus ligger inte längre enbart på effektivitets- eller kostnadsminskningsstrategier; kontaktcentren tenderar att i allt högre grad vilja dra fördel av molnets agilitet, flexibilitet och datorkraft för att kunna utöka verksamheten – och förbereda sig för framtida scenarier.

Nästa steg för det molnbaserade kontaktcentret fokuserar mer på vad och hur än var, eftersom platsen blir allt mer given: i molnet.

Dessa insikter är ämnet för vår senaste undersökning: ”Lägesrapport kontaktcenter”. Rapporten för år 2021 gör en djupdykning i denna brytpunkt hos kontaktcentrets molntransformation och avslöjar sju nyckelinsikter:

• Nyckelinsikt #1: Molnet driver strategiska affärsvärden – inte enbart kostnadsoptimering.
• Nyckelinsikt #2: Molnet skapar utrymme för ett analysdrivet arbetssätt.
• Nyckelinsikt #3: Molnbaserade lösningar gör AI och ML mer praktiskt användbara.
• Nyckelinsikt #4: Molnbaserad flexibilitet hjälper kontaktcenter att möta stigande förväntningar från kunderna.
• Nyckelinsikt #5: Medarbetarna trivs bättre i molnet.
• Nyckelinsikt #6: Rädslan för att molnet inte är säkert minskar – men oron för att förlora data vid en migrering försvårar processen.
• Nyckelinsikt #7: Molnets nyttoeffekt visar sig i praktiken.

Läs mer i : Lägesrapport kontaktcenter 2021: Molnet är här! Vad händer nu?