Stress är ett stort hinder på vägen mot framgång, och det påverkar alla på företaget. Calabrio arbetar för att främja förbättringar för människor, processer och teknik som kan bidra till att öka välbefinnandet på kontaktcentret. Den här första artikeln går igenom de främsta stressfaktorerna för agenter, handledare och högre chefer, och visar varför det lönar sig att se organisationens välbefinnande i ett större perspektiv.
Konsekvenserna av de senaste årens utveckling har varit omfattande och dramatiska. Flexiblare arbetsrutiner, högre kundkrav och en snabbföränderlig konkurrenssituation bidrar alla till ökad press. Och de här stressfaktorerna påverkar alla på kontaktcentret, och utanför.

VI BÖRJAR MED FRONTLINE-MEDARBETARNA
Stressnivåerna bland agenterna ökar markant. 96 % uppger att de känner stress minst en gång i veckan, och 33 % av agenterna är stressade flera gånger i veckan – jämfört med 25 % år 2017. Inte så konstigt, med tanke på att de hanterar i genomsnitt 14,4 fler omnikanalinteraktioner per dag. Samtidigt håller många fortfarande på att anpassa sig rent mentalt till dagens hybridarbete, vilket skapar helt nya utmaningar när det gäller att balansera arbetsliv och privatliv.

AGENTERNAS STRESS SKAPAR DOMINOEFFEKTER FÖR HANDLEDARNA OCH KUNDUPPLEVELSEN
En ny studie visar att 60 % av de tillfrågade anser att hög personalomsättning och frånvaro fortfarande påverkar kundupplevelsen negativt. Hur klarar de som ansvarar för kontaktcentrets drift att optimera agenternas scheman så att rätt kompetenser finns på plats under dagen, samtidigt som de planerar för att genomföra rekryteringar, coachning och utbildning, så kostnadseffektivt som möjligt? Kontaktcentrets ledare behöver också ett helhetsperspektiv för att förstå varför medarbetare säger upp sig, eller varför företaget förlorar ovanligt många kunder. De behöver kunna sänka agenternas stressnivåer, samtidigt som de hanterar dagens hybridarbete och det ökande antalet digitala kommunikationskanaler. Därutöver tillkommer kraven på att optimera resultatet, hjälpa teamen att kommunicera och uppfylla kundernas allt högre förväntningar. Allt detta riskerar att ge upphov till en oro och stress som hotar såväl medarbetarnas välbefinnande som organisationens långsiktiga framgång. Så vad kan man göra för att vända den här trenden?

TRE SÄTT ATT ÖKA VÄLBEFINNANDET
Välbefinnande på kontaktcentret kännetecknas av agenter som har kontroll över sin arbetssituation och kundupplevelsen, handledare som ger effektivt stöd till en motiverad arbetsstyrka som överträffar nyckeltal och servicenivåer, och ledare som skapar perfekt balans mellan kostnadskontroll, innovation och tillväxt. Här är tre förslag på hur detta kan uppnås:

Få en helhetssyn – ta reda på vad som fungerar och inte för dina agenter, handledare och högre chefer. Se bortom kontaktcentret och överväg att involvera andra delar av organisationen, till exempel ämnesexperter, för att öka kunskapen, resultatet och välbefinnandet på kontaktcentret. Vilka processer finns för att dela erfarenheter och tips så att alla avdelningar sporras att prestera bättre och öka sitt eget välbefinnande?

Optimera din data – nu när pandemin har ändrat spelreglerna för både kundernas och medarbetarnas lojalitet behöver företagen djupgående, relevanta insikter om organisationen och omvärlden för att skydda och utveckla sina kundrelationer och undvika att medarbetarna går till konkurrenterna. Alltför ofta stannar värdefull information kvar inom kontaktcentret. Många organisationer sitter på en ren guldgruva av kunskap som de inte har möjlighet att använda på ett effektivt sätt, ofta på grund av separata eller föråldrade data- och IT-system.

Ta hjälp av den senaste tekniken – för att nå framgång måste du ta kontroll över din data genom datadrivna lösningar. Thomson Reuters ville till exempel få insyn i hur introduktion och utbildning av medarbetare på distans till följd av covid-19 påverkade verksamheten. Med hjälp av de senaste analysfunktionerna kunde företaget identifiera samtal med långa och upprepade parkeringar och komma fram till vad det berodde på. Målet var att helt eliminera parkerade samtal. Tack vare analysprogrammet kunde företaget uppnå stora fördelar som ökade välbefinnandet inom hela organisationen. Affärsenheten för skatter och redovisning kunde till exempel spara upp till 3 % av kontaktcentrets årliga driftsbudget. Samtidigt minskade den genomsnittliga samtalstiden med över 90 sekunder, antalet parkerade samtal blev 1,5 gånger färre och kundnöjdheten ökade med 6,4 %.

För att lyckas måste stressfaktorerna elimineras på alla nivåer inom organisationen. I vår nästa artikel kan du läsa mer om hur moderna lösningar för Workforce Engagement Management (WEM), inklusive AI-driven analys, kan bidra till att öka välbefinnandet. Vi tittar även närmare på hur tekniken kan förbättra medarbetarnas engagemang, optimera kontaktcentrets resultat och maximera lönsamheten.

Du kan läsa mer om medarbetarnas välbefinnande i vår senaste rapport.
Om du vill veta mer om hur Calabrio ONE kan hjälpa dig att lösa komplexa problem, ta en titt på vår Calabrio ONE-demo.
I vår senaste blogg kan du även läsa mer om hur WFM självschemaläggning kan öka agenternas välbefinnande.