Det smarta sättet att reducera komplexiteten på kontaktcentret

Kontaktcentren har investerat i avancerad omnikanalteknik i över ett decennium. Övergången till molnet har också pågått under en längre tid och påskyndades markant i början av 2020. Vår egen forskning visar att 90 % av kontaktcentren investerar stort i nya kanaler, automatiseringsverktyg och analyshjälpmedel – och att 68 % av övergångarna till molnet ägde rum under 2020.

MOLNBASERADE KONTAKTCENTER VISAR VÄGEN

Bara ett år senare kan de kontaktcenter som har flyttat till molnet redan se fördelarna med den nya tekniken. Helt molnbaserade kontaktcenter använder exempelvis dubbelt så ofta sociala kanaler, chattbotar och BI-plattformar (Business Intelligence). De anger dessutom att deras molnlösningar skapar mer strategiska och smarta affärsbeslut, och 70 % svarar att de ger ökad analysförmåga. Detta avhandlades i den andra bloggen i den här serien – ”3 Ways to win the technology tug-of-war”– där vi utforskade hur analys kan hjälpa kontaktcentren att hantera de flaskhalsar som står i vägen för medarbetar- och kundnöjdhet, samtidigt som det bidrar till effektivare schemaläggning och prognostisering för teamen.

De kontaktcenter som fortfarande inte har insett fördelarna med en molnbaserad strategi hamnar däremot på efterkälken: Två av tre kontaktcenter med lokalt baserade system anser att de begränsas av sina nuvarande lösningar.

LÄGE ATT SATSA PÅ ”LESS IS MORE”

Kontaktcentrens ledare tar ofta hjälp av tekniska lösningar för att förbättra service- och kundupplevelsen. Tekniken används för att koppla samman separata system och öka kunskapen så att det blir möjligt att ge snabbare och samtidigt mer personlig och prediktiv service. Men den snabba implementeringen kan även skapa problem. Hur kan man undvika att fler system bidrar till ökad komplexitet?

3 SMARTA SÄTT ATT REDUCERA KOMPLEXITETEN

Nyckeln till framgång är att välja tekniska lösningar som reducerar komplexiteten i stället för att öka den. Satsa på en lösning som är:

Enkel – glöm krångliga och dyra alternativ som innebär att hela system måste bytas ut, som tar lång tid att lära sig och där avkastningen låter vänta på sig. Dagens moderna teknikplattformar för kontaktcenter är enkla att implementera, lära sig och använda. Välj ett alternativ som möjliggör smidig integration med alla dina befintliga system och tekniklösningar. De bästa leverantörerna ger dig all den support och vägledning du behöver, även efter installationen. Det omfattar personalutbildning, på plats eller online, anpassat efter dagens alltmer hybridbaserade arbetsmiljö. Dessutom måste tekniken i sig vara intuitiv att använda. Den bör innehålla de verktyg och funktioner som hjälper alla användare – inklusive agenter, chefer och affärsledare – att snabbt få tillgång till den information de behöver för att kunna agera.

Personligt anpassad – modern teknik byggs från grunden uppåt, med kundens behov och verksamhet i fokus. Det omfattar funktioner som AI-förstärkta, högautomatiserade arbetsflöden och verktyg utformade för att förbättra både effektiviteten och kundupplevelsen. Samtidigt främjar de även medarbetarnas engagemang och användarupplevelse.

Smart – modern kontaktcenterteknik innehåller inbyggda analysfunktioner, snarare än påbyggnadsverktyg. De genererar kundcentrerad datainsikt sömlöst i själva arbetsflödet, vilket underlättar beslutsfattandet och hjälper agenterna att skapa den personliga känsla som kunderna kräver av sina digitala interaktioner.

De ledande teknikplattformarna är utformade för att möjliggöra omnikanalupplevelser både från kundens och medarbetarens perspektiv. Kom ihåg att investera i lösningar som klarar av att extrahera vilket dataflöde som helst, från alla delar av organisationen. Ta hjälp av Business Intelligence (BI) för att fatta beslut i frågor långt bortom kontaktcentret. De smartaste lösningarna samlar kraftfull kund- och BI-data i rapporteringsverktyg som tydliggör informationen genom visuella och intuitiva översikter. Det skapar mer meningsfull data för alla användare, oavsett befattning eller funktion inom företaget.

För att få fler tips och inspiration kring hur du kan reducera komplexiteten på kontaktcentret och uppfylla dagens motsägelsefulla kundkrav på ökad automatisering och mer personlig service kan du ladda ner vår senaste rapport: ”Embracing double-edged customer expectations: Navigating the complexities of rising demands and digital-first customer experiences.”

Läs ner i vår senaste rapport – Hantera Komplexiteten i kontaktcentret

Om du vill veta mer om Calabrio ONE hittar du vår Calabrio ONE-demo här