Du har förmodligen hört en hel del om ”The Great Resignation” (eller ”the Great Reshuffling”) den senaste tiden. Begreppet kommer från att anställda har börjat ompröva hur deras jobb påverkar balansen mellan arbete och privatliv, mental hälsa och att nå sina livsmål. Detta fenomen har uppstått i alla branscher – och framför allt kontaktcenter. En gallupundersökning gjord tidigt under 2021 visade att nästan hälften av USA:s yrkesverksamma befolkning aktivt letade efter ett nytt jobb – och att en tredjedel av medarbetarna på kontaktcenter ingår i denna grupp.

The Great Resignation slår hårt mot kontaktcenter just nu på grund av de nya förväntningarna som finns på yrkesrollen. 2017 utförde vi studien Hälsa på kontaktcentret genom att intervjua hundratals av medarbetare – där vi frågade om deras förväntningar på arbetet, utveckling av yrkesrollen och allmän mental hälsa.

Med tanke på allt som hänt under det senaste året bestämde vi oss för att göra en uppföljning. Våra upptäckter gav exempel på medarbetarnas förväntningar som cheferna måste förhålla sig till.

Vår nya rapport, Hälsa på kontaktcentret 2021: Medarbetarnas välbefinnande och The Great Resignation, ger en inblick i medarbetarens perspektiv på dynamiken hos moderna kontaktcenter. Sedan vår undersökning 2017 har några av förväntningarna bytts ut, medan andra har kvarstått.

Det cheferna bör ta med sig är att dessa orosmoment behöver hanteras – annars kommer de att fastna i en ond cirkel av hög personalomsättning.

Nedan följer några exempel på medarbetarnas förväntningar som togs upp i vår rapport:

STRESS HOS MEDARBETARE ÄR EN AKUT KRIS

Om det är svårt att få medarbetarna att stanna kan stress vara en orsak till problemet. Sanningen är den att stressnivån alltid har varit hög och att den bara har ökat. Hela 96 % känner akut stress varje vecka – och ännu fler uppger att de upplever stress flera gånger i veckan.

• Mer och mer läggs på medarbetarnas bord – fler samtal, fler kanaler och ökad komplexitet.
  • De ska kunna ta hand om ytterligare 7,2 samtal per dag (och ett liknande antal interaktioner som inte är samtal) samtidigt som de försöker hitta en balans mellan arbete och privatliv.

Distansarbete på heltid eller en hybrid av distans- och kontorsarbete är inte nödvändigtvis rätt lösning heller – speciellt inte om man har samma förväntningar på sig hemma som på kontoret. Hybridmedarbetarna kände mer stress dagligen jämfört med sina kollegor som distansarbetade på heltid.

Framtiden kanske är hybrid, men det skapar sina egna utmaningar i att ta hand om personalkontakt och stress.

LÖNEN ÄR VIKTIG. MEN DET FINNS FLER FAKTORER.

Även om hög lön fortfarande står högt upp på listan för att stanna kvar som medarbetare i årets undersökning så har det faktiskt blivit mindre viktigt sedan 2017 års enkät. Faktum är att lönen är en tydlig siffra som kan användas som måttstock på hur värdesatta medarbetarna känner sig i sin yrkesroll. Men medarbetarna visar också tydligt att andra faktorer spelar en större roll i hur de känner sig uppskattade – vilket inkluderar flexibilitet, tydliga karriärmöjligheter och bättre teknik.

Dessutom vill de ha mer stöd från ledningen när det gäller svåra beslut.

Att gynna karriärutveckling är avgörande för att medarbetarna ska vara nöjda – och om man inte lyckas med detta finns en stor risk att medarbetarna slutar. Men de har gett ett rakt svar på vad de allra helst vill ha: bättre utbildning. Vad anser då medarbetarna att bättre utbildning är?

• Mer frekvent – inte bara en ruta som kryssas i en gång om året eller en genomgång
• Mer personlig – formad utifrån medarbetarens styrkor/svagheter och mål
• Mer flexibel – tillgänglig online, olika alternativ som passar in i det dagliga arbetsschemat

FÖRÅLDRAD TEKNIK BEGRÄNSAR EFFEKTIVITETEN HOS MEDARBETARNA.

Vår rapport lyfte fram att de flerkanaliga verktyg som finns tillgängliga, och att den data som de tillhandahåller, direkt påverkar den kundupplevelse som medarbetarna kan ge. Ännu viktigare är att bristen på sådan teknik är det största hindret som medarbetarna står inför när de ska lösa pågående kundärenden. 83 % av medarbetarna i vår studie angav att brist på data och/eller passande tekniska verktyg är det största hindret för att kunna lösa kundernas problem.

Omvänt så upplevde medarbetare som hade tillgång till modern, flerkanalig molnbaserad teknik ett bättre resultat för att lösa dessa problem – och de kände sig också mer sammankopplade med verksamheten i processen.

DINA MEDARBETARE HAR TALAT. LYSSNA PÅ DEM!

Du kan inte få nöjda kunder om du inte har nöjda medarbetare. Det stämde 2017 och det stämmer ännu mer idag. Att välja teknik och strategier som stöd för att dina medarbetare ska lyckas kommer att hjälpa dig att locka till dig och behålla bra folk som i sin tur gör att ni kan leverera en fantastisk kundupplevelse.

Läs mer om studien Hälsa på kontaktcentret och ladda ner rapporten här. Om du vill veta mer om hur Calabrio ONE kan hjälpa dig att lösa dessa komplexa problem, ta en titt på vår demo här!