E.ON ökar agenternas tillgänglighet med flexibel schemaläggning
90%
SVARSGRAD
FÖR INKOMMANDE SAMTAL
FÖR INKOMMANDE SAMTAL
100%
SVARSGRAD
FÖR FÖRFRÅGNINGAR VIA ANDRA KANALER
FÖR FÖRFRÅGNINGAR VIA ANDRA KANALER
30%
MINSKNING AV TID
SOM LÄGGS PÅ E-POST
SOM LÄGGS PÅ E-POST
KORTARE EFTERSLÄPNING
OCH VÄNTETIDER
OCH VÄNTETIDER
I Korthet
Företag E.ON
Bransch Energi
Region Europa
Produkter som används Calabrio WFM
Om E.ON
E.ON, med huvudkontor i tyska Essen, är ett av Europas största och mest innovativa energibolag och ledande när det gäller att skapa en ren, digital, decentraliserad värld av energi. Över 50 miljoner kunder köper elektricitet, gas samt digitala produkter och lösningar för elektrisk mobilitet, energieffektivitet och klimatskydd från E.ON.
BÄTTRE PROGNOSTISERING OCH FLEXIBLARE SCHEMALÄGGNING GER NÖJDARE MEDARBETARE OCH KUNDER
Utmaning
E.ONs kontaktcenter har extremt hög belastning. Varje år tar centret emot över 1,2 miljoner samtal via telefon, chatt och e-post – 2 500 till 4 000 samtal om dagen.
Men i stället för att optimera affärskritiska processer lade kontaktcentrets chefer tidigare ned orimligt mycket tid på enkla administrativa uppgifter. De kunde inte ägna sig åt uppföljning i den utsträckning de hade önskat. De hade svårt att hantera samtalen i tid. Och de saknade kontrollåtgärder för att säkerställa att deras kundtjänstmedarbetare ägnade sin tid åt rätt saker.
Lösning
Med Calabrio WFM kan kontaktcentrets chefer nu skapa exakta prognoser som hela E.ONs kundtjänstverksamhet förlitar sig på – prognoser som till och med tar hänsyn till beräknade e-postvolymer.
Den detaljerade prognosen underlättar bland annat schemaläggning, kampanjer och andra utskick, medan den långsiktiga prognosen ligger till grund för kommande års kundtjänstbudget. Cheferna kan skapa anpassade prognosrapporter som identifierar när kontaktcentret får flest förfrågningar eller när det är störst risk för sjukskrivningar. Medarbetarna använder även de nya prognoserna för att planera sin ledighet.
Dessutom hjälper Calabrios flexibla schemaläggningsfunktioner E.ON att fördela sina agenter på ett bättre sätt så att de alltid är tillgängliga när kunderna kontaktar dem, oavsett kanal. Nu kan arbetspassen variera mellan sex och tio timmar, med allt – från vem som svarar i telefon eller via chatten till vem som bevakar Facebook under en viss period – schemalagt i förväg. Calabrios schemaläggning innebär även att medarbetarna får smidig åtkomst till sina aktuella scheman i realtid, så att de snabbt kan se vad de behöver göra, och när.
Vi hade inte kunnat nå vår nuvarande tillgänglighet utan Calabrio WFM och dess flexibla schemaläggning. Vår arbetsbelastning har jämnats ut, vilket i sin tur har jämnat ut vår svarsgrad.”
Anette Jonsson –
Gruppchef för Business, Analytics and Planning
E.ON
Resultat
En bättre arbetsmiljö på E.ONs kontaktcenter har inneburit högre kundnöjdhet, till följd av nöjdare medarbetare.
E.ON når numera ofta sitt mål att besvara 90 % av alla inkommande samtal och 100 % av alla förfrågningar via andra kanaler – samtidigt som man lägger 30 % mindre tid på att bearbeta e-post. Arbetsbelastningen har jämnats ut så att medarbetarna är mer produktiva även under mycket hektiska dagar. Eftersläpningen har också minskat, vilket innebär kortare väntetider eftersom färre personer ringer upp igen.
