Vitvarusupport brukar vara starkt säsongsbunden, vilket kan försvåra prognostisering och schemaläggning för kontaktcenter som inte på förhand har utarbetat en effektiv och strategisk plan för Workforce Management (WFM). Exakt detta upplevde GE Appliances – av flera olika skäl.

Exempelvis saknade kontaktcentrets befintliga ledning djupgående kunskap inom WFM. Rapporteringen var otydlig, otillräcklig och inkonsekvent på grund av de många olika rapporter som skapats över tid, av många olika medarbetare som använt olika, inkonsekventa affärsbegrepp. Bristande WFM-samordning mellan kontaktcentrets olika affärsenheter försvårade dessutom en optimerad, enad verksamhet – varje enhetsansvarig skötte till exempel bemanningen av den egna avdelningen helt manuellt.

Vid coronapandemins intåg ökade kontaktcentrets volymer med hela 50 % över det månatliga genomsnittet på två miljoner – långt över den prognostiserade och budgeterade nivån. Dessutom hade cheferna bara två veckor på sig att få hela arbetsstyrkan på över 800 medarbetare att övergå till distansarbete.

GE Appliances kombinerade Calabrio med Amazon Connect för en skalbar, användarvänlig och molnbaserad WFM-lösning som gav kontaktcentrets chefer den flexibla, dynamiska samtalsdirigering och monitorering de behövde för att kunna leda medarbetarna på distans.

Nu mäter ett gemensamt prognostiserings- och schemaläggningssystem volymer och hanteringstider för att säkerställa att rätt antal agenter finns på plats för att uppnå önskad servicenivå inom varje affärsenhet.

Med hjälp av Calabrio Quality Management kan cheferna dessutom lyssna på agenterna på distans och se deras skärmar, för omedelbar coachning och interaktion i realtid. Och tack vare Calabrio Dynamic Scheduling kan cheferna enkelt och smidigt hantera över- och underbemanning vid behov. Agenterna kan välja att ta ytterligare arbetspass – eller sluta tidigare – om det visar sig att det behövs fler eller färre medarbetare än beräknat en viss dag och tid.

Despite the unpredictable and enormous challenges posed by covid-19, it took only a few days for contact center managers to seamlessly all agents to switch to working from home – completely without affecting customers. In fact, the transition was so seamless that some internal players weren’t even aware it had happened.

GE Appliances also optimized contact center processes for maximum cost efficiency, while improving the overall customer experience. This resulted in a 15% reduction in cost per call, a 20% increase in schedule compliance (to over 90%), a 25% reduction in staff turnover, and a workforce that only needed to increase by 20-25% – to just over 1,000 agents – to handle the unexpected 50 percent increase in calls as a result of covid-19.

Now GE Appliances can flexibly scale up and down contact center operations, and recruiting opportunities increase because agents can live anywhere. Overall, the managers were able to demonstrate significant cost savings – the equivalent of 2-3 departments with full-time employees – over a twelve-month period.

Thanks to more efficient agents, the contact center can be transformed into a long-term profit center – rather than a cost center – for GE Appliances.