Innan covid-19 bröt ut var det få anställda hos Patagonia som arbetade på distans. Men i början av mars 2020, när cheferna såg pandemins snabba och allvarliga utveckling, samlade de sina team och fick alla medarbetare att övergå till 100 % distansarbete för att värna om deras hälsa och säkerhet.

Patagonias IT-team slutförde smidigt den logistiska övergången på bara 72 timmar – utan att en enda verksamhetsdag gick förlorad. Men den nya arbetsmodellen innebar en rad dilemman för Patagonias kundtjänstteam. Eftersom många medarbetare studerade på distans eller behövde ta hand om sina barn under sin normala arbetstid blev schemaläggningen den största utmaningen för kontaktcentrets chefer. Hur skulle cheferna kunna testa nya schemaalternativ som underlättade medarbetarnas nya jobbtillvaro, samtidigt som de bibehöll den struktur och tillförlitlighet som de själva behövde i schemaläggningen?

För att förhindra utbrändhet och hantera de oförutsägbara, fragmenterade arbetstiderna för distansmedarbetarna insåg Patagonias chefer att de behövde ett nytt och mer kreativt sätt att ta sig an schemaläggningen. Men det fick samtidigt inte påverka kontaktcentrets löpande verksamhet – en verksamhet som nu fick hantera allt fler kundsamtal, e-postmeddelanden och chattärenden när Patagonias butiker och varuhus tillfälligt behövde stänga ned på grund av pandemin.

Cheferna bestämde sig för att skapa en kontrollerad testmiljö i Calabrio Workforce Management där de kunde jämföra effekten av olika prognoser med hjälp av ”tänk om”-modeller. Efter att ha identifierat två framtida kalenderår som var identiska med 2020 skapade de tre prognoser att testa: kreativa schemaläggningsalternativ för 2020 som skulle ge medarbetarna större flexibilitet så att de kunde tillbringa mer tid med familjen när de behövde det; en liten minskning av det totala antalet arbetade timmar varje vecka för kalenderåret 2026; samt en övergång till tre eller fyra dagars arbetsvecka för kalenderåret 2037.

Baserat på resultaten från de olika testmiljöerna genomförde kontaktcentrets chefer genast flera förändringar i schemaläggningen. De övergick tillfälligt till fyra timmars arbetsvecka i en tidig fas av pandemin, när antalet kundtjänstinteraktioner plötsligt minskade. När antalet inkommande ärenden därefter ökade igen till följd av att Patagonias butiker stängdes ned återgick cheferna till fem dagars arbetsvecka och gav medarbetarna möjlighet att skapa större flexibilitet i sina scheman – till exempel genom att ta ledigt hela förmiddagen eller eftermiddagen. Cheferna ordnade dessutom så att de medarbetare som hade små barn hemma främst hanterade chatt- eller e-postärenden, så att de kunde lämna jobbet när det behövdes.

För cheferna blev det både enklare och effektivare att göra tillfälliga förändringar i schemaläggningen genom att först testa dem i modellen för 2026 eller 2037. När de sedan ville genomföra någon av förändringarna behövde de bara kopiera och klistra in den testade schemaaktiviteten i modellen för 2020, där den fick effekt i nutid.