Polaris kontaktcenter är varken traditionellt eller typiskt, med mindre supportgrupper fördelade på sex olika platser långt ifrån varandra. Därför är företaget beroende av automatisering och teknik för att kunna erbjuda en högkvalitativ kontaktcenterupplevelse.

Men när Polaris bestämde sig för att identifiera och dokumentera agenternas standardprocesser för att säkerställa att kundupplevelsen är konsekvent och ständigt utvecklas, insåg kontaktcenterledarna att det saknades en viktig faktor: Det gick inte att mäta kvalitet och överensstämmelse i interaktionerna för agenterna och de 1 800 återförsäljarna i Polaris globala säljnätverk. Ledarna behövde snabbt hitta en lösning som kunde integrera information från flera kommunikationskanaler – främst telefonsamtal och förfrågningar från webbsidan – i en enda övergripande rapport.

Med Calabrio ONE:s integrerade applikationer för kvalitetshantering och Workforce Management (WFM) får Polaris kontaktcenterledare den flexibla kvalitetsmonitorering de behöver för samtliga kanaler.

Calabrio WFM skapar konsekvent utvärderingsdata för agenterna oavsett om de arbetar med återförsäljare, teknisk support eller kundservice, och integrerar sömlöst viktiga funktioner för webbsupport. Tack vare detta kan ledarna numera se en sammanställning av agenternas samtliga interaktioner via webbsidan och kontaktcentret.

Och med hjälp av Calabrio Quality Management kan ledarna inte bara utvärdera de samtal som kommer in till kontaktcentret, utan även bedöma ärenden som kommer in via webbfunktionen ”Ask Polaris” – en självbetjäningsfunktion som är tillgänglig dygnet runt, där återförsäljarna kan ställa frågor om produkter och tjänster och skapa ett elektroniskt ärende om de behöver ytterligare hjälp – för en mer heltäckande agentutvärdering.

Med Calabrio WFM och Quality Management kan Polaris kontaktcenterledare lita på den servicekvalitet som agenter och team tillhandahåller, och på kvaliteten på de utvärderingar som cheferna genomför. Genom att integrera flera olika kanaler – telefon- och webbinteraktioner – i sin kvalitetsmonitorering kan Polaris utvärdera supporttjänsterna på ett mer heltäckande sätt och enklare rapportera informationen till ledningen. Det finns en större överensstämmelse mellan olika team eftersom alla har en tydlig bild av vad som förväntas av dem. Förenklad ärendeutvärdering och en vetskap om att utvärderingarna bygger på en standarduppsättning nyckeltal har gjort agenterna nöjdare och bättre på att styra sitt eget arbete.

Dessutom kan Polaris numera följa förändringarna i servicenivå när ”Ask Polaris”-användningen minskar, för att säkerställa en förbättrad överensstämmelse och kommunikation mellan teamen, oavsett applikation.