Ett effektivt och välfungerande kontaktcenter är en förutsättning för att lyckas inom bank- och försäkringsbranschen. Varje dag hör otaliga kunder av sig med frågor om försäkringsvillkor, skador och en mängd andra ärenden. För att kunna ge kunderna rätt support behöver Länsförsäkringar Bergslagen optimera bemanningen av kundtjänstpersonalen samtidigt som de måste följa strikta nordiska arbetsmiljöregler som begränsar arbetspassens längd och antal. Tidigare använde Länsförsäkringar Bergslagen en plattform från en annan leverantör för att planera bemanningen, men verktyget saknade stöd för tvåfaktorsautentisering och leverantören var svår att nå när det uppstod frågor. Länsförsäkringar Bergslagen behövde därför hitta en ny lösning som uppfyllde höga krav på användarvänlighet, stabilitet och funktionsbredd.

Sedan senhösten 2022 använder Länsförsäkringar Bergslagen sig av Calabrios lösning för personalplanering för sitt kontaktcenter – Workforce Management (WFM). Bemanningsplattformen erbjuder möjligheter att planera verksamheten och förutse personalbehovet med hjälp av avancerad prognostisering för framtida arbetsbelastning, dynamisk schemaläggning och intelligent automatisering. Plattformen innehåller även en medarbetarportal som låter personalen själva lägga upp sina scheman, byta skift och ansöka om ledighet.

Genom att använda Calabrios WFM-lösning har Länsförsäkringar Bergslagen fått en betydligt bättre överblick av bemanningen samtidigt som personalen har fått större möjligheter att själva påverka sin arbetstid. Det har gjort att företaget kan garantera bemanningen – även under arbetstoppar. Samtidigt har medarbetarportalen gjort det lättare för personalen att hitta en bra balans mellan fritid och arbetsliv, vilket i förlängningen förväntas minska sjukskrivningar och höja medarbetarengagemanget. Många har uttryckt sig positivt över hur användarvänlig plattformen är och hur enkelt det var att komma i gång. Den senaste medarbetarundersökning visade att att servicenivån har ökat med 11 procent sedan företaget implementerade Calabrios WFM samtidigt som svarstiderna har minskat med hela 20 procent. Det goda resultatet har gjort det lätt för Länsförsäkringar Bergslagen att ta beslutet att implementera WFM även för andra avdelningar och planen är att detta ska göras inom en snar framtid.