Workforce Management
Workforce Management
Din guide till Workforce Management på callcentret
I den här guiden får du en heltäckande genomgång av alla komponenter i en WFM-lösning, de växande WFM-utmaningar som callcentren ställs inför och de nya, effektiva WFM-rutiner som ledande kontaktcenter tillämpar för att uppnå smartare WFM och överlägsna kundupplevelser.
Att ha rätt personer på plats, som fokuserar på viktiga affärsmål och arbetar på ett produktivt sätt, är en förutsättning för att uppnå framgångar inom alla typer av verksamhet. Men när det handlar om att fördela och hantera resurser står callcentret inför två unika utmaningar:
1. En arbetsbelastning som styrs av yttre faktorer
De flesta verksamheter har stor kontroll över vilka mål de arbetar mot, och vilken arbetsbelastning medarbetarna behöver hantera för att nå de här målen. Men på kontaktcentret styrs de här målen av yttre faktorer: Dina kunder ringer för att de har behov av något – och du måste kunna tillgodose de här behoven.
2. Arbetsbelastning dygnet runt, sju dagar i veckan
En annan fördel med att definiera målen och styra arbetsbelastningen internt är möjligheten att ange förväntningar på eller begränsningar för hur lång tid medarbetarna har på sig att nå målen. Men på callcentret är det återigen kunderna som dikterar villkoren och står för förväntningarna – och de kan kontakta er via mängder av olika kanaler, när som helst på dygnet. Det innebär att rätt personer måste finnas på plats för att tillgodose kundernas behov inom en rad olika frågor och komplexitetsnivåer – dygnet runt, alla dagar i veckan.
På grund av de här unika utmaningarna förlitar sig de flesta moderna kontaktcenter på avancerade WFM-lösningar (Workforce Management) som hjälper dem att optimera medarbetarnas scheman och säkerställa jämna servicenivåer.
Vill du se hur workforce management fungerar i verkligheten?
Hur mycket kan ni spara med Calabrio WFM?
VAD ÄR WORKFORCE MANAGEMENT?
Enkelt uttryckt är Workforce Management, eller bemanningshantering, kontaktcentrets process för att säkerställa att det har tillgång till rätt personer och kompetenser för att snabbt kunna hantera kundinteraktionerna med lägsta möjliga kostnad för företaget.
Kontaktcentren använder ofta mätvärdet ”servicenivå” som utgångspunkt för sin bemanningshantering. Det är ett mål som företaget definierar för att ange hur snabbt det vill svara på kundernas behov och tillgodose dem. Callcentren baserar sina servicenivåer på önskad kostnadseffektivitet och förväntningar på kundupplevelsen.
Workforce Management handlar alltså om att identifiera hur kundernas behov ska tillgodoses utan att personalstyrkan över- eller underbemannas.
GRUNDERNA I KONTAKTCENTRETS WFM ÄR PROGNOSTISERING, SCHEMALÄGGNING OCH HANTERING.
PROGNOSTISERING
En analytiker prognostiserar den förväntade arbetsbelastningen baserat på historisk data, kunskap om affärstrender, eventuella kommande marknadsföringskampanjer och liknande.
HANTERING
Under dagen övervakar analytikerna servicenivåerna för att avgöra om antalet kundtransaktioner stämmer överens med antalet tillgängliga medarbetare. De kan därefter göra ändringar i medarbetarnas scheman i realtid för att hantera en oväntat hög efterfrågan eller utnyttja möjligheter att sänka kostnaderna.
SCHEMALÄGGNING
Därefter skapas scheman som bemannar rätt kontaktcentermedarbetare för att nå målen om önskad servicenivå under hela dagen.
Beräkna hur mycket du kan spara med intelligent wfm-automatisering
Räkna ut vad ditt företag kan spara i pengar och tid med hjälp av Calabrios snabbkalkylator
VARFÖR ÄR WORKFORCE MANAGEMENT VIKTIGT FÖR KONTAKTCENTRET?
Forskning från Dimension Data visar att 41,3 % av alla kontaktcenter fortfarande arbetar utan WFM-teknik. Fram till helt nyligen ansågs manuell schemaläggning i kalkylark fortfarande som en godtagbar metod för att skapa scheman.
I takt med att kontaktcentren växer i storlek och komplexitet blir den här metoden dock snabbt föråldrad och otillräcklig. Medarbetarna förväntas numera kunna hantera mer än en typ av transaktion, och dessa transaktioner kan äga rum i flera olika kanaler. Ett schema i form av ett kalkylark går helt enkelt inte att anpassa efter de här nya behoven. Här kan avancerad WFM bidra med ökad effektivitet på callcentret – och de indirekta fördelarna omfattar hela företaget.
VIKTIGA FÖRDELAR MED NÄSTA GENERATIONS WFM
KONSEKVENTA KUNDUPPLEVELSER
När kunderna vänder sig till ett företag vill de ha samma nivå av service oavsett vem som svarar. Deras förväntningar på varje interaktion är att den information de får ska vara korrekt och användbar. De förväntar sig dessutom att få hjälp snabbt, utan långa väntetider eller köer. De här förväntningarna kan callcentret uppfylla med hjälp av korrekta bemanningsnivåer.
MEDARBETARNAS NÖJDHET/ENGAGEMANG
Medarbetarna trivs när de känner att de får stöd och klarar av sina arbetsuppgifter. I takt med att självbetjäning blir standard för allt fler kundärenden får medarbetarna allt oftare hantera mer komplexa ärenden. Det kräver kompletterande utbildning. Men underbemannade callcenter väljer ofta att ställa in utbildningstillfällen för att kunna hantera interaktionsvolymerna. När medarbetarna pressas till det yttersta blir de frustrerade, och frustrationen leder ofta till uppsägningar. Den verkliga kostnaden för att rekrytera och utbilda en medarbetare kan uppgå till 1,5 gånger årslönen, och det kan ta upp till 12 månader innan medarbetaren är fullärd.
När personalomsättningen är hög är det ofta ett tecken på att medarbetarna inte trivs. Genom att schemalägga medarbetarna för optimal balans mellan arbete och fritid samt prioritera feedback och stöd på callcentret kan medarbetarnöjdheten öka – vilket leder till lägre rekryteringskostnader och ökat medarbetarengagemang.
ÖKAD EFFEKTIVITET
Ett av ledningens främsta mål är att tillhandahålla högkvalitativa kundupplevelser, samtidigt som företagets resurser fördelas på ett effektivt sätt. Båda dessa faktorer är direkt beroende av frontline-medarbetarna. Lämplig utbildning och schemaläggning kan hjälpa medarbetarna att tillgodose kundernas behov.
KOSTNADSBESPARINGAR
Personalrelaterade kostnader utgör ungefär tre fjärdedelar av ett kontaktcenters totala driftbudget. Hur du planerar, schemalägger och hanterar personalresurserna kan få budgeten att bära eller brista. WFM förhindrar att personalresurser går till spillo på grund av överbemanning, samtidigt som tillräckliga nivåer upprätthålls för att tillhandahålla högkvalitativa interaktioner.
SÅ SKAPAR WFM MER ENGAGERADE MEDARBETARE
Utvecklingen av WFM-verktyg som utnyttjar intelligent automatisering, nya analysverktyg samt funktioner baserade på artificiell intelligens (AI) och maskininlärning har enorm potential att öka effektiviteten på kontaktcentret. Men företagen kan bara nå sina högt satta mål – om ökat kundengagemang, sänkta kostnader och större effektivitet – om de förstår sin befintliga verksamhet på djupet.
Det är viktigt att komma ihåg att de här verktygen har utformats för att komplettera och underlätta för – inte ersätta – mänskliga medarbetare. Dina medarbetare är fortfarande navet i din callcenterverksamhet. Därför är det första viktiga steget på vägen mot effektivare WFM att bedöma medarbetarnas engagemang.
ALLT BÖRJAR MED ENGAGERADE MEDARBETARE
Medarbetarengagemang handlar om hur personligt involverad en person är i sitt arbete. I genomsnitt kan 30 % av alla anställda klassas som engagerade. Allt mer forskning visar att mer engagerade och nöjda medarbetare har en omedelbar påverkan på kundupplevelsen – och minskar såväl personalomsättning som kundförlust.
FRÅGAN ÄR: VAD ÄR RECEPTET FÖR ENGAGERADE MEDARBETARE?
Det finns inget hemligt recept för att få engagerade medarbetare. Engagemang uppstår genom en kultur präglad av respekt, där man utgår från att alla vill väl och samarbetar för att göra det rätta. WFM-analytikerna kan inte styra över kulturen, men deras handlingar påverkar hur en medarbetare uppfattar ledningen på ett kontaktcenter.
SÅ SKAPAR WFM MER ENGAGERADE MEDARBETARE
MEDARBETARNA VILL HA ÅTERKOPPLING
WFM kan ge medarbetarna tydlig, omedelbar feedback på deras prestationer, vilket gör dem engagerade och motiverade att förbättras.
FÖRSTÅ VAD EN MEDARBETARE VILL SE HOS LEDNINGEN
Flexibilitet – inte pengar – är ofta den viktigaste faktorn för nöjda medarbetare. Att ge medarbetarna kontroll över scheman och arbetsuppgifter genom effektivare WFM har större effekt än en löneökning eller bonus.
UTBILDNING SOM HJÄLPER MEDARBETARNA ATT BLI BÄTTRE
Moderna WFM-lösningar har funktioner som underlättar detta, och bidrar även till att frigöra tid för feedback.
WFM KAN HJÄLPA DIG ATT MÄTA DET SOM ÄR VIKTIGT
Mätdata som genomsnittlig hanteringstid säger inte så mycket om kundupplevelsen. Genom att i stället för ett enskilt mätvärde tillämpa en mer övergripande bedömning får medarbetarna möjlighet att styra konversationen utan att behöva titta på klockan.
När medarbetarna är engagerade kan det skapa fördelar som gynnar hela callcenterverksamheten. Callcenter som prioriterar medarbetarnas välmående har ofta snabbare ärendelösning och högre kundnöjdhet – vilket skapar ökad varumärkeslojalitet och kan bli en viktig konkurrensfördel.
FÖRDELAR MED PROGRAMVARA FÖR WORKFORCE MANAGEMENT
Särskild WFM-programvara ger enorma fördelar jämfört med föråldrade, ineffektiva processer i kalkylark. När kontaktcentren står inför ökad press och nya krav behöver de hitta sätt att få ut mer av sina medarbetare, med bättre resultat. Inom hela callcentret kan WFM optimera schemaläggningen, öka medarbetarnas engagemang, effektivisera arbetsflöden och förbättra rapporteringen för att hjälpa callcentret att uppnå båda de här målsättningarna.
Här tittar vi närmare på några av de unika fördelar som WFM-lösningen kan ge ditt callcenter med hjälp av funktioner inom AI, maskininlärning och intelligent automatisering.
MER EXAKT SCHEMALÄGGNING OCH PROGNOSTISERING
Att manuellt skriva in och ändra data i ett kalkylark är både tidskrävande och riskfyllt. Även om mycket stor vikt läggs vid att bevara dataintegriteten är det svårt att vara helt säker på att de scheman som skapats via kalkylark är korrekta.
Med kalkylark måste analytiker och arbetsledare dessutom gissa sig till den optimala tidpunkten för aktiviteter som möten och utbildningar. Det här leder till att en genomsnittlig bemanningsanalytiker som förlitar sig på kalkylark endast skapar prognoser och kör scheman 1–4 gånger per år – vilket innebär att kontaktcentret riskerar över- och underbemanning all övrig tid.
WFM-PROGRAMVARA LÖSER DE HÄR VANLIGA UTMANINGARNA GENOM ATT
prognoser och scheman kan köras oftare och enklare – på mycket kortare tid – så att kontaktcentret kan reagera snabbare på säsongsvariationer och förändrade bemanningsbehov
skapa möjlighet att enkelt ändra scheman utan att behöva starta från noll, vilket skulle krävas i ett kalkylark
hjälpa kontaktcentrets chefer att göra en bättre bedömning av prognoserna genom visuella rapporter och åtgärda situationer där centret är över- eller underbemannat
ge intraday-chefer möjlighet att omedelbart förbättra servicenivån genom att göra spontana justeringar, exempelvis genom att optimera raster och luncher
göra det möjligt för arbetsledare och analytiker att snabbt identifiera de bästa tillfällena för interna aktiviteter för att minimera den potentiella negativa effekten på kundservicenivåerna
tillhandahålla integrerade kommunikationsfunktioner som app- eller SMS-notifieringar till medarbetarna om schemat ändras. Excel har inga integrerade system som kan skapa realtidsnotifieringar.
MINDRE TID GÅR ÅT TILL ATT HANTERA KONTAKTCENTRET
För kontaktcenter som använder många kanaler för ökat kundengagemang är det särskilt tidskrävande att manuellt prognostisera kontaktvolymer och skapa scheman för samtliga kanaler. När kalkylark används tillför arbetet med att tillgodose medarbetarnas schemapreferenser ytterligare en nivå av komplexitet till en redan omständlig process. Det leder ofta till att de här preferenserna ignoreras. Att hantera ledighetsansökningar via kalkylark och e-post kan dessutom vara enormt tidskrävande.
WFM-programvara effektiviserar och automatiserar den här typen av uppgifter så att kontaktcentret kan minska den tid det tar att prognostisera, schemalägga och hantera servicenivåer för många olika kanaler och platser. Faktum är att kontaktcenter som tar hjälp av WFM för att automatisera de här uppgifterna sparar – i genomsnitt – 25 % av den tid de för närvarande lägger på att göra arbetet manuellt. Och tidsbesparingen är ännu större för stora, mer komplexa kontaktcenter.
Med hjälp av WFM kan analytikerna automatisera de flesta löpande förfrågningarna och i stället fokusera på ad hoc-ärenden. Automatiseringen följer era företagsrutiner och kan godkänna eller neka medarbetarnas förfrågningar om ledighet, möten, utbildning, mentorskap eller till och med schemabyte med en kollega. Automatiseringen innebär dessutom att alla medarbetare bedöms enligt samma regler – så att de inte längre kan få uppfattningen att analytikerna har vissa ”favoriter”.
Med WFM-automatisering kan kontaktcentret:
- utveckla hundratals prognoser och scheman för olika scenarier, på samma tid som det tar att skapa en enda prognos och ett enda schema i ett kalkylark
- utföra ”tänk om”-analyser och granska olika alternativ för att markant minska risken för över- och underbemanning
- effektivisera processen med att granska och godkänna ledighetsansökningar genom att integrera och automatiskt synka data med företagets HR-system
- förbättra den övergripande medarbetarupplevelsen och minska personalomsättningen genom bättre självbetjäningslösningar och snabbare ansökningsprocesser för medarbetarna.
STÖRRE INSYN I KONTAKTCENTRETS NYCKELTAL
För att kunna hantera den prognostiserade arbetsbelastningen på rätt sätt måste medarbetarna följa sina tilldelade scheman – vilket är känt som ”schemaföljsamhet”. Om så bara en enda medarbetare inte följer schemat kan det få stor påverkan på servicenivån, i synnerhet på mindre kontaktcenter. I moderna WFM-verktyg kan du visa medarbetarnas scheman parallellt med de faktiska telefonsamtalen, så att du får bättre insyn i vad som händer i ditt callcenter.
Moderna WFM-lösningar hjälper kontaktcentercheferna att övervaka schemaföljsamheten för att minimera negativ inverkan på servicenivån – vilket ger dem större inblick i bemanningen och möjlighet att skala upp eller ned efter behov.
I fråga om att uppfylla nyckeltalen kan WFM:
- tillhandahålla en enhetlig överblick över all information i samband med schemaföljsamhet, i stället för att chefen manuellt måste jämföra kalkylark med ACD-rapporteringen på skärmen i realtid
- informera arbetsledare om bristande schemaföljsamhet via tydliga symboler i en översikt så att de snabbt kan hantera eventuella problem.
- ge medarbetarna ökad kontroll genom att de får möjlighet att visa och övervaka sin egen schemaföljsamhet.
SMIDIGARE RAPPORTERING OCH ANALYS
Ett företag måste kunna mäta och rapportera callcentrets prestationer och resultat på ett tillförlitligt och smidigt sätt. För callcenter som inte har något WFM-system är detta mycket tidskrävande, eftersom de måste hämta data från flera olika system och sammanställa den i ett enda format för analys och bearbetning.
Med hjälp av WFM-verktyg kan företagen uppleva stora förbättringar i kontaktcentrets dagliga verksamhet tack vare korrekta och exakta rapporter som kan genereras efter behov med ett enda klick. Rapporterna kan även ställas in så att de körs automatiskt enligt önskat intervall – oavsett om det är en gång i timmen eller en gång i månaden.
Med WFM-automatisering kan kontaktcentret:
- skapa översikter utan hjälp från IT-avdelningen, och utan en examen i matematik eller statistik
- få tillgång till visuella rapporteringsfunktioner som visar trender i volymer, bemanningsnivåer och schemaföljsamhet i realtid, med smidig åtkomst till data på medarbetarnivå
- ge medarbetarna möjlighet att på egen hand ändra sina scheman eller lägga in extra tid i schemat för utbildning eller möten.
NÄSTA GENERATIONS WORKFORCE MANAGEMENT
NYA WFM-UTMANINGAR KRÄVER NYA LÖSNINGAR
För kontaktcenterchefen är kraven på bibehållna servicenivåer och ökad effektivitet – trots hög personalomsättning – oförändrade. Men när organisationer inom alla branscher i allt högre grad fokuserar på kundupplevelsen hamnar allt mer ljus på kontaktcentret, vilket ökar pressen ytterligare.
För att leva upp till förväntningarna behöver kontaktcentercheferna smarta WFM-verktyg (Workforce Management) som kan hjälpa dem att få ut mer – mer av sina medarbetare, och fler verktyg för att tillföra strategiskt mervärde till företaget.
Men på en WFM-marknad fylld av till synes identiska produkter kan det vara svårt att avgöra hur nästa generations WFM ser ut.
ATT HITTA RÄTT WFM-LÖSNING
Alla dagens WFM-lösningar innehåller grundläggande schemaläggningsfunktioner så att kontaktcentret kan drivas vidare som förut. Men WFM-partners med tillgång till de senaste funktionerna kan ge ditt callcenter mervärde – i form av effektivare prognostisering och schemaläggning.
I det här avsnittet underlättar vi ditt beslut genom att gå igenom de komponenter som utmärker nästa generations WFM-lösningar:
KÄRNFUNKTIONER I NÄSTA GENERATIONS WFM
ENKEL, SNABB IMPLEMENTERING
En av de första sakerna du bör fråga en WFM-lösningsleverantör är: ”Hur lång tid tar det innan systemet är i gång?” Att implementera en WFM-lösning ska ta några veckor – inte månader. Det är även viktigt att fråga vilka installationstjänster som ingår, så att det inte tillkommer oväntade, dyra konsultkostnader bara för att installera produkten. Välj ett alternativ där expertrådgivning och alla implementeringstjänster ingår i avtalet.
ANVÄNDARVÄNLIG ANPASSNING
Eftersom inget kontaktcenter är det andra likt finns det inte en enda WFM-lösning som passar alla. Systemet måste gå att anpassa. I stort sett alla lösningar på marknaden går att finjustera, men den komplexa uppbyggnaden gör det svårt att anpassa programvaran efter varje kontaktcenters specifika förutsättningar. De bästa lösningarna erbjuder användarvänlig anpassning som en del av funktionaliteten. Det innebär att varje enskild användare – oavsett tekniska kunskaper – enkelt kan göra nödvändiga anpassningar utan dyr experthjälp.
VERKLIG FLEXIBILITET
Molnbaserade lösningar är inte längre något nytt – de är standard. Därför bör din WFM-lösning ge dig fullständig flexibilitet att välja installation i molnet, lokalt eller en hybridlösning. Och den här flexibiliteten ska inte kräva några kompromisser. Om du väljer molnbaserad installation ska du kunna förvänta dig full funktionalitet. Och om du väljer en lokalt baserad lösning ska du kunna få samma skalbarhet som i molnet.
SNABB INLÄRNINGSKURVA
WFM-analytiker är en tjänst med hög personalomsättning på alla kontaktcenter, och de höga utbildningskostnaderna förvärrar problemet. Ledande WFM-lösningar underlättar situationen genom att snabba på utbildningen betydligt. WFM-analytikern kan slutföra en grundutbildning på några timmar – i stället för dagar – och börja jobba efter bara en halvdagsintroduktion.
VERKLIG SKALBARHET
De flesta lösningar som marknadsför skalbarhet fokuserar på att skala upp. Men högkvalitativa WFM-lösningar låter dig skala upp, eller ned, nära realtid. Verklig skalbarhet gör dig redo för snabb tillväxt – och hjälper dig att hantera säsongsvariationer. Fråga efter skalbarhet åt båda hållen och flexibel licensiering så att du bara betalar för det du behöver.
SMIDIG UPPDATERING OCH UPPGRADERING
Molnbaserade WFM-lösningar har sömlösa och automatiska uppdateringar och uppgraderingar. Nya funktioner och säkerhetspatchar installeras så snart de blir tillgängliga så att ditt system ständigt är uppdaterat. Och eftersom ett verktyg bara tillför värde om du kan använda det bör du välja en WFM-lösningsleverantör som även hjälper till med rådgivning och utbildning för nya funktioner. De här tjänsterna ska ingå i avtalet – inte kosta extra.
NYA EFFEKTIVA WFM-RUTINER
WFM-tekniken fortsätter att utvecklas och ger ständigt nya fördelar för kontaktcentren – från effektivare arbetsflöden till optimerade långsiktiga strategier. Så vad gör då innovativa och framtidsinriktade kontaktcenter egentligen med sina WFM-verktyg? Här är fem sätt att utnyttja högkvalitativa WFM-funktioner för att skapa nya effektiva rutiner som ökar kontaktcentrets resultat.
PERFEKTA SCHEMAN MED SNABB OCH ANPASSAD SCHEMALÄGGNING
Ledande kontaktcenter använder snabba schemaläggningsfunktioner för att skapa perfekta scheman och möjliggöra ändringar. Med de nya funktionerna kan du skapa schemaförfrågningar med flera anpassade parametrar – på några sekunder och med några få klick. Det besparar WFM-analytikern många timmars arbete, som kan läggas på att finjustera parametrarna och optimera schemana för ökad WFM-effektivitet.
PREDIKTIV PROGNOSTISERING FÖR MER EXAKTA LÅNGSIKTIGA PLANER
Det tar tid för en WFM-analytiker att lära sig de unika mönstren för kontaktvolymerna med såväl dagliga som säsongsbetonade variationer. Dessutom skiftar läget snabbare än någonsin när nya oväntade situationer skapar tillfälliga trender som bryter mönstret. Dagens WFM-lösningar använder avancerad maskininlärning och AI för att förutse dessa nya mönster och trender. Genom att samla dataflöden från hela kontaktcentret – och från alla delar av företaget – kan dessa intelligenta verktyg identifiera nya och överraskande kopplingar som ger större möjlighet att förutse förändringar. Med stöd i de här verktygen kan WFM-analytikern anpassa bemanningen efter den prognostiserade volymen, eftersom både säsongsvariationer och plötsliga toppar blir lättare att förutspå.
DYNAMISK INTRADAY-SCHEMALÄGGNING GER ANPASSNING TILL DET OVÄNTADE I REALTID
Dagens AI-verktyg är smartare och tillförlitligare än någonsin. Men de kan inte förutse allt – väderrelaterade problem, bristande produktkvalitet, driftstopp o.s.v. När oförutsebara händelser påverkar servicenivåerna kan nya intraday-verktyg anpassa medarbetarnas scheman i realtid. Dessa dynamiska schemaläggningsverktyg optimerar snabbt medarbetarnas luncher och raster efter de nya förväntade samtalsvolymerna. WFM-analytikern kan dessutom enkelt öppna upp övertidspass för att hantera ökade volymer – eller erbjuda frivillig ledighet vid oväntat lugna perioder, eftersom överbemanning kan vara nästan lika kostsamt som underbemanning.
SMIDIGARE GODKÄNNANDE GENOM ENKEL AUTOMATISERING
Att godkänna ansökningar tar ofta orimligt mycket tid i anspråk för kontaktcenterchefer och WFM-analytiker. Arbetet är inte bara monotont, det kan dessutom skapa flaskhalsar vid långtidsscheman eller justering av scheman till följd av förändrade volymer. Högkvalitativa WFM-lösningar gör det enklare än någonsin att skapa flöden för automatiskt godkännande. Medan den traditionella processen kräver en komplex kedja av individuella kriterier kan du med de nya WFM-verktygen länka samman flera kriterier i ett enda, intuitivt, obrutet flöde. Det underlättar godkännandeprocessen betydligt och ger WFM-analytikern en mer exakt bild av schemaläggningen i realtid. På så sätt får även kontaktcenterchefen tid att fokusera på mer komplexa aktiviteter.
PERSONALINFLYTANDE ÖVER SCHEMALÄGGNINGEN
I kontaktcentrens strävan efter att öka medarbetarnas engagemang har en faktor visat sig ge stor effekt till mycket låg kostnad, nämligen att ge medarbetarna större flexibilitet och kontroll. Innovativa kontaktcenter använder nya WFM-verktyg som ger medarbetarna möjlighet att ange sin egen tillgänglighet och styra sina egna scheman. Högkvalitativa WFM-verktyg kan automatiskt ta hänsyn till medarbetarnas tillgänglighet och framtida ledigheter när scheman skapas. Dynamiska schemaläggningsverktyg ökar medarbetarnas inflytande ytterligare. De kan tacka ja till övertid och tjäna extra – eller ta ledigt. Ledande WFM-lösningar erbjuder allt detta på en mobilvänlig självbetjäningsplattform. Medarbetarna kan hantera sina scheman när och var som helst på valfri enhet, vilket ger dem en mer aktiv och engagerad roll.
ATT VÄLJA EN PARTNER KONTRA LEVERANTÖR
I de flesta lösningsleverantörers marknadsföringsmaterial hittar du garanterat ordet ”partner” både en och två gånger. Men vad är egentligen skillnaden mellan en leverantör och en partner? Enkelt uttryckt säljer en leverantör något som hjälper dig att nå ett resultat, medan en partner samarbetar med dig för att hjälpa dig att nå ett resultat.
Skillnaden handlar inte bara om service, utan om sättet att se på service. Många leverantörer erbjuder dig samma ”hjälp” att nå dina mål. Det är bara det att de tar betalt och tjänar stora pengar på det. I ett partnersamarbete sammanfaller i stället leverantörens framgångar med kundens. Det innebär att en verklig partner fokuserar på att göra allt för att säkerställa din organisations framgångar. En partner ser expertrådgivning, konsultationer och professionella tjänster som en del av den erbjudna lösningen – ett mervärde utan extra kostnad.
INHOUSE-EXPERTIS
Rådgivningsexpertis är grunden i ett partnersamarbete. Men många leverantörer som känner sig pressade att öka kostnadseffektiviteten väljer en välbekant strategi och outsourcar sin kundservice och sina professionella tjänster. En strategi som bör väcka frågetecken kring hur djupgående produktkunskap dessa externa ”experter” besitter. Genom att behålla all expertis och service inhouse kan en verklig partner dessutom bibehålla en direkt relation mellan ditt team och inhouse-experterna, vilket främjar effektiv kommunikation och effektiva lösningar.
VOC-DRIVEN PRODUKTUTVECKLING
Dagens kontaktcenterchefer inser värdet i VOC (Voice of the Customer). Faktum är att de allra flesta framgångsrika företag i dag har ett kundcentrerat arbetssätt där VOC får styra affärsbesluten. Du bör förvänta dig samma fokus hos din WFM-lösningspartner. Leta efter en partner som aktivt uppmuntrar feedback – från alla kunder, inte bara de stora, välkända varumärkena – för att kontinuerligt förbättra sina WFM-verktyg. Efterfråga dokumenterad produktutveckling med VOC-fokus. Genom sådan kunddriven feedback kan du känna dig säker på din WFM-investering, trygg i vetskapen att dina största problemområden snabbt omvandlas till nya funktioner och fördelar.
TYDLIG OCH SÄKER PRODUKTPLAN
Att investera i en WFM-lösning är ett enormt åtagande – och du måste kunna känna dig säker på att funktionerna håller över tid. Det första du ska leta efter är en enkel produktportfölj utan invecklade system och funktioner, och utan dubbla uppsättningar av funktioner (typiskt för en portfölj som skapats genom otaliga uppköp och sammanslagningar). Efterfråga därefter ett dokumenterat åtagande att investera i produktutveckling. Det får inte finnas någon risk att din WFM-lösning nedprioriteras eller fasas ut. Genom att detaljgranska leverantörens produktplan kan du få den bekräftelse du behöver för att göra en framtidssäkrad investering.
TILLVARATA POTENTIALEN I NÄSTA GENERATIONS WFM
snabba innovationstakten inom WFM-tekniken säkerställer system som klarar pressen och bidrar till ett effektivare sätt att arbeta med WFM. Men på en överfull marknad är kanske den största utmaningen att göra smarta investeringar i WFM-verktyg och -teknik som verkligen kan åstadkomma detta. Den positiva nyheten är att rätt verktyg och lösningar redan finns – och de kan verkligen revolutionera ditt kontaktcenters arbetssätt. När du väl har identifierat vad ditt företag behöver för att uppnå nästa generations WFM kan du se till att välja en WFM-lösning med rätt funktioner som går snabbt att implementera, så att du kan uppnå de resultat som är viktigast för just din verksamhet.
More Resources
View More Posts
