Die Arbeit im Home-Office hat den Contact Centern völlig neue Möglichkeiten eröffnet, ihre Arbeitskräfte zu managen. Doch die Motivation dieser Mitarbeiter hoch zu halten, stellt eine ganz neue Herausforderung dar.

Zwei oftmals im Zusammenhang mit der Überwachung der Aktivitäten der Mitarbeiter genannte Ressourcen sind die Desktop-Analyse und die Bildschirmaufzeichnung. Zwar werden von beiden Lösungen die Aktivitäten der Mitarbeiter auf dem Bildschirm erfasst, doch im Hinblick auf die Anforderungen der Arbeit im Home-Office gibt es enorme Unterschiede.

DIE VORURTEILE AUSRÄUMEN, DIE MIT EINER ÜBERWACHUNG VERBUNDEN SIND

Die Desktop-Analyse wird vor allem genutzt, um zu ermitteln, wie effektiv die Mitarbeiter sind und wie viel Zeit sie für die Nutzung bestimmter Tools aufwenden. Dieses Vorgehen wird oft sehr misstrauisch betrachtet, da viele Mitarbeiter damit automatisch eine Überwachung im Sinne von „Big Brother is Watching You“ assoziieren. Das ist aber nicht der Fall. Tatsächlich werden die meisten Websites in der Regel durch das IT-Team über die Firewall des Unternehmens blockiert – und nicht direkt im Contact Center.

EINSTELLEN AUF EINEN GERINGEREN VERARBEITUNGSBEDARF VON RECHNERN IM HOME-OFFICE

Die Desktop-Analyse ist eine Light-Anwendung, die auf den Desktops der einzelnen Mitarbeiter im Contact Center gespeichert ist. Sie erstellt eine Liste aller Anwendungen, URLs usw., auf die im Laufe eines Tages zugegriffen wird, und kennzeichnet jede einzelne davon als „genehmigt“ oder „nicht genehmigt“, um den voreingestellten Standards zu entsprechen. In Kombination mit anderen Kennzahlen, die auch die Effektivität der Mitarbeiter messen – beispielsweise Punktwerte aus der Bewertung der durchschnittlichen Qualität, Anzahl der Anrufe, die zu einer positiven Stimmung geführt haben, Planeinhaltungsquoten der Mitarbeiter –, liefert die Desktop-Analyse eine zusätzliche Perspektive, die anderweitig nicht erreicht werden kann.

SIE BRAUCHEN DAFÜR NICHT EINMAL VIEL SPEICHERPLATZ

Derzeit machen sich die Contact Center angesichts der zahlreichen Mitarbeiter im Home-Office Sorgen um die Bandbreite. Manche haben bereits Probleme, diese zu verwalten. Immer wieder wird uns in unseren Webinaren und in unseren Kunden-Communities davon berichtet. Die Desktop-Analyse wird diesem Bedarf gerecht, da hierbei nur eine sehr geringe Bandbreite beansprucht wird – für die Daten eines ganzen Tages lediglich 500 KB. Bildschirmaufzeichnungen verschlingen dagegen in jeder MINUTE, die aufgezeichnet wird, bis zu 1 MB. Das macht im Hinblick auf den Speicherbedarf einen enormen Unterschied aus.

ALLES IST INBEGRIFFEN, NICHTS IST SEPARAT

Die Desktop-Analyse wertet das herkömmliche Qualitätsmanagement im Grunde genommen auf. Die Informationen werden direkt im Medien-Player von Calabrio angezeigt. Wenn Sie sich beispielsweise das Telefongespräch eines Mitarbeiters anhören und dieser sagt: „Ich kann diese Informationen gerade nicht finden“, können Sie schnell die Informationen der Desktop-Analyse aufrufen und den Grund ermitteln. Wenn Ihrem Mitarbeiter dann beim nächsten Anruf die gleiche Frage gestellt wird, kann er die aktualisierten Versanddaten schnell über eine andere Website bereitstellen.

Da Sie nun die Best Practice eines Mitarbeiters kennen, können Sie diese Informationen an die anderen Mitarbeiter weitergeben.

In unserem Remote Solutions Center erfahren Sie mehr über die Desktop-Analyse für Home-Office-Lösungen sowie über weitere Optionen für den Bedarf bei der Arbeit im Home-Office.