Stress kann Erfolg verhindern und beeinflusst jeden. Calabrio hat es sich zur Aufgabe gemacht, Verbesserungen für Menschen am Arbeitsplatz, für Prozesse und Technologien zu unterstützen. Denn diese ermöglichen ein höheres Wohlbefinden innerhalb von Contact Center Organisationen. Dieser erste Artikel einer Reihe beschäftigt sich mit den Schlüssel-Stressoren von Agent:innen, Supervisoren und Managern. Er zeigt auf, warum es sich lohnt, ganzheitlich an das Wohlbefinden der Mitarbeiterschaft heranzugehen.
Der Einfluss der letzten Jahre war äußerst weitreichend und fühlt sich im Nachhinein teilweise traumatisch an. Flexible Arbeitsgewohnheiten, wachsende Kundenanforderungen und eine sich sehr schnell verändernde Wettbewerbslandschaft fordern ihren Tribut. Und diese Stressoren beeinflussen wirklich jeden im Contact Center und auch darüber hinaus.

BEGINNEN WIR MIT DER FRONTLINE BELEGSCHAFT

Inzwischen ist der Stress-Level von Agent:innen angestiegen. Einmal pro Woche fühlen sich 96% gestresst, mehrere Male pro Woche 33% – dieser Wert lag im Jahr 2017 noch bei 25%. Verwundert das überhaupt, wenn man bedenkt, dass sie alle 14,4 zusätzliche Omnichannel Interaktionen täglich handhaben? Zur gleichen Zeit sind viele Leute innerlich noch gar nicht darin angekommen, dass sie „von überall aus“ arbeiten können. Das bringt ein Gefühl der Desorientierung hervor, weil der Balance-Akt zwischen Arbeit und Privatleben eine stete Herausforderung ist.

DER STRESS VON AGENT:INNEN WIRKT SICH SPÜRBAR AUF SUPERVISOREN UND DIE CUSTOMER EXPERIENCE (CX) AUS

Eine aktuelle Studie zeigt auf, dass 60% der Befragten mit Personalschwund und Absenzen zu kämpfen haben. Dies wirkt sich – nach wie vor Pandemie-bedingt – auf die Customer Experience aus. Wie wird der Tagesbetrieb eines Contact Centers am Laufen gehalten? Die Bälle von Agenten-Zeitplänen und Einsatzbedarfen an Ausbildungsarten von Mitarbeitern im Tagesablauf sind zeitgleich mit Personalanwerbung, Coaching und Training in der Luft. Und das Ganze wird dann auch noch nach Kosten-Effizienz beurteilt.

Führungskräfte von Contact Centern brauchen also Einblicke in das ganz große Bild, warum beispielsweise Personal zum Wettbewerber abwandert oder warum mehr Kunden als üblich verloren gehen. Der Druck liegt auf dem Contact Center-Betrieb, bei dem mit dem Stresslevel der Agent:innen umgegangen werden sollte, während gleichzeitig auch hybride Arbeitsmodelle und eine stetig wachsende Anzahl von digitalen Kommunikationskanälen bedient werden sollen. Zusätzlich soll die Leistung optimiert werden, Teams miteinander in Verbindung bleiben und den stets wachsenden Kundenanforderungen passend begegnet werden.
Das alles braut sich in einen einzigartigen Sturm von Angst und Stress zusammen, der das Wohlbefinden von der Belegschaft und die langfristige Kultur sowie das Gedeihen der jeweiligen Organisation bedroht. Was also soll unternommen werden, um diesen Trend umzukehren?

DREI SCHLÜSSEL ZUR VERBESSERUNG DES WOHLBEFINDENS

Wohlbefinden entsteht auf drei Ebenen. In der ersten werden Agent:innen dazu ertüchtigt, ihr Arbeitsleben selbst zu steuern und damit auch die Customer Experience zu gestalten. Somit können in der zweiten Ebene die Supervisoren das Business unterstützen, indem sie mit einer motivierten Belegschaft Schlüsselkennzahlen und Service Levels toppen können. Womit dann auf der dritten Ebene die Geschäftsleitung eine ausgewogene Balance zwischen Kostenkontrolle, Innovation und Geschäftsausbau erreichen kann.

Im Folgenden erläutern wir drei Ideen für Ihre Inspiration:

1. Gewinnen Sie mit einem Check den Gesamtüberblick: Finden Sie heraus, was funktioniert – und was auch nicht. Und das jeweils für Ihre oben genannten Ebenen Agent:innen, Supervisoren und das Senior Management. Schauen Sie über den Tellerrand des eigentlichen Contact Centers hinaus.

Stellen Sie sich diese Fragen:
– Welche anderen Organisationseinheiten spielen mit Ihnen zusammen?
– Welche Fachbereiche dienen sich gegenseitig zu?
– Wie kann Wissensmanagement ausgebaut werden, um schlussendlich die Leistung des Contact Centers und das Wohlbefinden der Belegschaft zu steigern?
– Welche Prozesse sind bereits vorhanden, die Best-Practice Customer Experience geschult werden können?

Damit können alle Abteilungen darin ermutigt werden, Verbesserungen anzustreben und ihre passende Art zu finden, wie sie Wohlbefinden umsetzen wollen.

2. Holen Sie das Beste aus Ihren Daten heraus: In der Pandemie wurde der Wandel von Kunden- und Mitarbeitertreue nur beschleunigt. Unternehmen brauchen also tiefe, relevante Kenntnisse über ihre Organisation selbst und darüber hinaus. Damit können sie die Kundenbeziehung schützen und wachsen lassen, während das Personal davon abgehalten wird, zur Konkurrenz überzulaufen. Allzu häufig verschwinden wertvolle Informationen in einem Loch irgendwo im Contact Center. Tatsächlich sitzen Organisationen quasi auf einer Goldmine von intelligentem Wissen, das nicht effektiv genutzt wird. Werden Sie in Ihrem unternehmerischen Tun also von Daten Silos oder monströsen IT Systemen aufgehalten?

3. Folgen Sie führenden Business-Persönlichkeiten: Erfolg hängt davon ab, ob Sie die Kontrolle über Ihre Daten gewinnen, indem Sie daten-getriebene Technologien nutzen. Beispielsweise wollte Thomson Reuters verstehen, inwiefern das Einstellen und Training von aufgrund der Covid-19-Pandemie remote arbeitenden Agent:innen sein Geschäft beeinflusst. Indem sie die letzten Analysen nutzte, fand die Firma heraus, dass es in der letzten Zeit oft lang andauernde Anrufe mit häufigen Wartezeiten darin gegeben hatte. Sie arbeitete heraus, warum das so geschehen war. Es wurde das Ziel wurde ausgerufen, diese On-hold-Calls zu vermeiden. Letzten Endes war es ein Ergebnis des Analyse-Programms, dass davon das Unternehmen signifikant mit einem großen Einfluss auf das Wohlbefinden aller profitierte. Um es mit ein paar Kennzahlen zu erläutern: Die Abteilung Steuern und Rechnungswesen verwies auf eine dreiprozentige Einsparung eines Jahresbetriebs-Etats. Ebenfalls wurde die durchschnittliche Anrufzeit um mehr als 90 Sekunden gekürzt. Das Halten von Anrufen wurde um das 1,5-fache gesenkt und die Kundenzufriedenheit stieg um 6,4 Prozent.

Erfolg beruht also darauf, dass Sie Stress-Faktoren aus allen Organisationsbereichen Ihres Unternehmens herausnehmen. Entdecken Sie in unserem folgenden Artikel, wie eine moderne Workforce Engagement Management (WEM) Lösung – in der KI-gestützte Analysefunktionen enthalten sind – die Lösung für Wohlbefinden sein kann. Wir werden uns darin auch damit beschäftigen, wie Technologie ein integraler Bestandteil für das Steigern von Mitarbeiter-Engagement, optimierter Leistung von einem Contact Center und erhöhter Rentabilität sein kann. Erfahren Sie mehr darüber im aktuellen Workforce Wellbeing Report.

Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie Calabrio ONE Sie in der Lösung von diesen komplexen Herausforderungen unterstützen kann, schauen Sie sich unser Calabrio One Demo-Video an.

Und wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie WFM Self-Scheduling das Wohlbefinden Ihrer Agent:innen steigern kann, lesen Sie bitte dazu unseren Blog-Beitrag.