Bereits seit gut zehn Jahren investieren Contact Center in hochentwickelte Omnichannel-Technologien. Auch die Umstellung auf die Cloud ist schon seit geraumer Zeit im Gange und hat Anfang 2020 nochmals enormen Vorschub erhalten. In von uns durchgeführten Umfragen gaben 90 % der Contact Center an, mit aller Vehemenz in neue Kanäle, Automatisierung und Analysetools zu investieren, 68 % meldeten zurück, 2020 die Migration in die Cloud vorgenommen zu haben.

CONTACT CENTER MIT EINEM INTELLIGENTEN CLOUD-KONZEPT SIND VORREITER

Bereits ein Jahr nach der Umstellung auf eine intelligente Cloud-Lösung profitieren die Contact Center von den Vorteilen der neuen Technologie. Die Wahrscheinlichkeit, dass Contact Center, die bereits vollständig auf die Cloud umgestellt haben, soziale Kanäle, Chatbots und Business-Intelligence-Plattformen (BI-Plattformen) nutzen, ist beispielsweise fast doppelt so hoch. Ihren Angaben zufolge können sie dank ihrer Cloud-Lösungen auch strategischere, intelligentere Geschäftsentscheidungen treffen, wobei 70 % verstärkt auf Analysen setzen. Dies spiegelte sich auch in unserem zweiten Blog aus der Reihe „3 Ways to win the technology tug-of-war“ wider. Dort haben wir uns eingehend damit beschäftigt, wie Contact Center mithilfe von Analysen Unzufriedenheit unter den Mitarbeitern und Kunden erkennen und gleichzeitig eine effektivere Zeitplanung der Teams und bessere Prognosen realisieren können.

Contact Center, die die Vorzüge einer Cloud-First-Strategie erst noch entdecken müssen, geraten hingegen ins Hintertreffen. Zwei von drei On-Premise-Contact Centern haben das Gefühl, dass ihnen ihre aktuelle Lösung nur begrenzte Möglichkeiten bietet.

WENN WENIGER DEFINITIV MEHR IST

Die Leitung von Contact Centern setzt Technologie gerne ein, um Probleme rund um den Service zu beheben und zukunftsorientierte Strategien für eine bessere Kundenerfahrung auf den Weg zu bringen. Mithilfe der Technologie werden Datensilos miteinander verbunden und Wissenslücken geschlossen, damit schneller besser personalisierte und prädiktive Serviceleistungen angeboten werden können. Nun stellt sich aber die Frage, ob mehr Systeme auch zu mehr Komplexität führen, da eine rasche Implementierung von Technologie oft die Ursache vieler Probleme ist.

3 INTELLIGENTE MÖGLICHKEITEN, UM KOMPLEXITÄT ABZUBAUEN

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, Technologien zu finden, die das Arbeiten vereinfachen, statt alles komplizierter zu machen. Eine Lösung sollte folgendermaßen ausgelegt sein:

Einfach: Problematische, ganz zu schweigen von teuren, völlig neu gestalteten Lösungen, langsame Lernkurven und erst sehr spät realisierbare Renditen gehören der Vergangenheit an. Moderne Technologie-Plattformen für das Contact Center sind so aufgebaut, dass sie sich problemlos implementieren, erlernen und nutzen lassen. Entscheiden Sie sich für Lösungen, die sich ohne großen Aufwand in Ihre bestehenden Kernsysteme und -technologien integrieren lassen. Sehr gute Anbieter unterstützen und leiten Sie während der Implementierung und auch danach zuverlässig an. Dazu gehören auch Schulungen für die Hauptanwender, ob in Form von Präsenzseminaren oder online, damit sie den Anforderungen eines zunehmend hybrid ausgerichteten Arbeitsumfelds gerecht werden können. Doch auch die Technologie selbst muss intuitiv anwendbar sein. Sie sollte Tools und Funktionen aufweisen, die allen Benutzern, ob Mitarbeiter, Vorgesetzte oder die Geschäftsleitung, sehr schnell aussagekräftige Informationen liefern, damit sie die richtigen Schritte ergreifen können.

Personalisiert: Bei der Entwicklung moderner Technologie müssen die Anforderungen der Kunden und die Kundenerfahrung von Anfang an berücksichtigt werden. Dazu gehören Merkmale wie KI-gestützte, hochgradig automatisierte Workflows und Funktionen für effizienten Betrieb, die gleichzeitig für eine noch bessere und schnellere Kundenerfahrung sorgen. Zudem bieten diese Lösungen Funktionen, die zur Motivationssteigerung der Mitarbeiter beitragen und diesen ebenfalls eine bessere Erfahrung bieten.

Intelligent: Moderne Technologie für Contact Center sollte bereits über integrierte Analysefunktionen verfügen, statt diese in Form von Add-on-Tools anzubieten. Es sollte damit möglich sein, in den Workflows nahtlos auf kundenfokussierte Daten zuzugreifen, die die nötigen Einsichten liefern, damit die richtigen Entscheidungen getroffen werden und die Mitarbeiter den Kunden die menschliche Note bieten können, die sich diese so sehr wünschen.

Führende Technologie-Plattformen sind für alle Kanäle ausgelegt, sowohl aus Sicht der Kunden als auch im Unternehmen selbst. Investieren Sie unbedingt in Lösungen, mit denen sich alle Datenströme aus dem gesamten Unternehmen extrahieren lassen. Nutzen Sie Business Intelligence (BI), um auch außerhalb des Contact Centers die richtigen Entscheidungen treffen zu können. Die intelligentesten Lösungen fassen wertvolle Kundendaten sowie BI-Daten in Berichtstools zusammen und stellen diese grafisch und intuitiv erfassbar dar. Damit werden die Daten für alle Benutzer, welche Funktion diese auch immer im Unternehmen bekleiden, wesentlich aussagekräftiger.

Wenn Sie sich mehr Ideen und Anregung dazu holen möchten, wie Sie die Abläufe in Ihrem Contact Center vereinfachen und den hohen Erwartungen Ihrer Kunden im Hinblick auf mehr Automatisierung und besseren persönlichen Service gerecht werden können, laden Sie unseren aktuellen Bericht herunter: „Embracing double-edged customer expectations: Navigating the complexities of rising demands and digital-first customer experiences.“

Lesen Sie in unserem neuesten Bericht nach – Bewältigung der Komplexität im Contact Center

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