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Stress kann Erfolg verhindern und beeinflusst jeden. Calabrio hat es sich zur Aufgabe gemacht, Verbesserungen für Menschen am Arbeitsplatz, für Prozesse und Technologien zu unterstützen. Denn diese ermöglichen ein höheres Wohlbefinden innerhalb von Contact Center Organisationen. Dieser erste Artikel einer Reihe beschäftigt sich mit den Schlüssel-Stressoren von Agent:innen, Supervisoren und Managern. Er zeigt auf, warum [...]

Bereits seit gut zehn Jahren investieren Contact Center in hochentwickelte Omnichannel-Technologien. Auch die Umstellung auf die Cloud ist schon seit geraumer Zeit im Gange und hat Anfang 2020 nochmals enormen Vorschub erhalten. In von uns durchgeführten Umfragen gaben 90 % der Contact Center an, mit aller Vehemenz in neue Kanäle, Automatisierung und Analysetools zu investieren, [...]

Calabrio, der Spezialist für intelligente Kundenerfahrungen, hat heute die Erweiterung seiner Selbstplanungsfunktionen von Calabrio Workforce Management (WFM) bekanntgegeben. Mit dem neuen Calabrio Self-Scheduling soll der Anforderung nach einer flexibleren Zeitplanung und mehr Autonomie für die Mitarbeiter entsprochen werden. Damit können die Mitarbeiter in noch mehr Bereichen Einfluss auf die Zeitplanung nehmen. Sie können damit beispielsweise [...]

Wenn die Mitarbeiter Ihres Contact Centers sportbegeistert sind, werden sich ihre Unterhaltungen diese Woche wahrscheinlich vor allem um das anstehende „große Spiel“ drehen. Jedes Jahr im Februar laufen Spieler auf einer Rasenfläche mit dem Ziel herum, die begehrte Trophäe zu gewinnen. Das gipfelt schließlich darin, dass sie ihr ganzes Leben nur noch dem Streben nach [...]

Die Pandemie hat Flexibilität am Arbeitsplatz zu einem strategischen Schlüssel erhoben. Führungskräfte, die sowohl den Betriebsablauf von Contact Centern als auch Kundenzufriedenheit erhalten oder sogar steigern wollen, können dies gerade in der aktuellen Umbruchszeit gestalten. Die Agentinnen und Agenten haben davon ebenfalls profitiert. Denn sie haben mehr Freiheiten genossen sowie ihre Vereinbarkeit von Familie und [...]

Wahrscheinlich haben Sie jüngst schon von viel über „Die große Kündigungswelle” (oder auch „die große Umstrukturierung”) gehört. Im Wesentlichen überdenken Angestellte den Einfluss ihrer Berufstätigkeit auf ihre Work-Life-Balance, die mentale Gesundheit und was sie im Leben wirklich erfüllt. Keine Branche wurde von diesem Phänomen ausgenommen – vor allem die Contact Center Branche nicht. Eine Analyse [...]

Die Arbeit im Home-Office hat den Contact Centern völlig neue Möglichkeiten eröffnet, ihre Arbeitskräfte zu managen. Doch die Motivation dieser Mitarbeiter hoch zu halten, stellt eine ganz neue Herausforderung dar. Zwei oftmals im Zusammenhang mit der Überwachung der Aktivitäten der Mitarbeiter genannte Ressourcen sind die Desktop-Analyse und die Bildschirmaufzeichnung. Zwar werden von beiden Lösungen die [...]

Im Markt werden genügend Qualitätsmanagement (QM) Tools für Contact Center angeboten, die zu mehr Effizienz verhelfen könnten. Doch ohne die richtige Strategie und einem tiefen Verständnis der Unternehmensziele, denen zugearbeitet werden soll, werden diese Programme diese Ziele leider nicht erreichen können. Bevor also ein Contact Center das erwünschte QM-Programm einsetzen kann, ist es wichtig, zuerst [...]