Die Interaktionsanalyse (IA) für Sprache und Text ist eine Lösung, die sich sowohl bei starker als auch schwacher Wirtschaftskraft gut verkaufen lässt. Dies kommt daher, dass die IA einen messbaren Nutzen bringt, der zum Umsatzwachstum eines Unternehmens beiträgt und dessen Ertrag steigert. Durch eine konsistente Anwendung der IA in Contact Centern, die die Hauptabnehmer dieser Lösungen sind, lassen sich die Kundenerfahrung (CX) und das Engagement der Mitarbeiter verbessern und die Betriebskosten senken – drei wesentliche Anforderungen dieser operativen Abteilungen. Dies ist jedoch erst der Anfang und beispielhaft dafür, wie IA-Lösungen angewendet werden können und sollten.

Während der Coronavirus-Pandemie hat sich die IA zu einer „unverzichtbaren“ Anwendung entwickelt. Unternehmen setzen sie als Frühwarnsystem ein, das ihnen sich abzeichnende Kundenprobleme und Trends meldet. Gleichzeitig dient sie zur Leistungsüberwachung der Mitarbeiter im Home-Office. Diese beiden unterschiedlichen Nutzungsmöglichkeiten stellen die Flexibilität und Anwendbarkeit der IA in verschiedensten Geschäftsszenarien dar. Die Nutzungsmöglichkeiten der IA erstrecken sich auf alle Abteilungen eines Unternehmens mit Kundenkontakt, vor allem die Vertriebs- und Marketingabteilung.

ANWENDUNGSBEISPIELE IM VERTRIEB

Eine IA-Lösung kann genutzt werden, um optimal von zahlreichen Vertriebsaktivitäten zu profitieren, u. a.: Feststellen, welche Artikel stärker oder weniger nachgefragt werden und was die Gründe dafür sind, welche Kanäle und Vertriebsmitarbeiter am effektivsten sind und am besten angenommen werden, welche Preise passen und welche korrigiert werden müssen und vieles mehr. Kundenfeedback aus der IA sollte auch dazu dienen, die Ergebnisse der Fokusgruppen zu ergänzen. Darüber hinaus können diese Systeme genutzt werden, um neue Ideen für Produkte und Dienstleistungen zu validieren, die von den Fokusgruppen identifiziert oder von Kunden vorgeschlagen wurden.

ANWENDUNGSBEISPIELE IM MARKETING

Marketingabteilungen sind ebenfalls Nutznießer von IA-Lösungen, da die Ergebnisse den Unternehmen Einsparungen in Millionenhöhe einbringen dürften und gleichzeitig für einen Umsatzzuwachs durch die Marketinginitiativen sorgen. Die IA sollte vor größeren Investitionen für Testmarketing eingesetzt werden. Dadurch werden A/B-Tests wesentlich effizienter. Mithilfe dieser Lösungen lässt sich einfacher bestimmen, welche Methoden und Kanäle sich für die Interaktion mit Kunden und Interessenten am besten eignen. Darüber hinaus kann die IA genutzt werden, um Risikokunden zu ermitteln, bevor diese so verärgert sind, dass sie abwandern. Die Interaktionsanalyse sollte genutzt werden, um „den Puls der Kunden eines Unternehmens konzeptionell zu messen“ und die Gefahr von Fehlern in sozialen Medien abzumindern, die eine Marke viel Geld kosten können. Durch die IA lässt sich außerdem sehr schnell feststellen, welche Produkte und Dienstleistungen zu einem bestimmten Zeitpunkt im Trend liegen. Dann sind die Unternehmen rasch in der Lage, die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu erkennen. Zusätzlich kann die IA Informationen über den Wettbewerb erfassen und analysieren, damit die Unternehmen die Abwanderung von Kunden mit proaktiven Kundenbindungstaktiken eindämmen können.

ABSCHLIESSENDE GEDANKEN

Contact Center (sowie Kundendienst/Support) sind heutzutage die Hauptanwender von IA-Lösungen, da bei ihnen sämtlicher Input, alle Telefongespräche und die schriftliche Korrespondenz mit den Kunden eingehen. Für Vertriebs- und Marketingorganisationen sind die Ergebnisse der IA und die damit gewonnenen Einblicke mindestens genauso gewinnbringend, sofern sie zeitnah auf diese Informationen zugreifen können. Wenn die Unternehmen den Führungskräften in allen Funktionen und Abteilungen mit Kundenkontakt auf breiter Ebene Zugang zu IA-Lösungen ermöglichen würden, dann würden sie viele der Einblicke erhalten, nach denen sie jahrelang gesucht haben. Lesen Sie das neue White Paper von DMG Consulting LLC zur Interaktionsanalyse: „An Enterprise Vision and Practical Applications“. Dort erfahren Sie, wie Unternehmen und ihre Kunden langfristig von der IA profitieren können.