Der Arbeitsaufwand im Contact Center von E.ON ist extrem hoch. Jedes Jahr gehen mehr als 1,2 Millionen Anfragen über Telefon, Chat und E-Mails ein – und die Anzahl der Telefonate pro Tag beläuft sich auf 2.500 bis 4.000.

Aber anstatt zentrale Geschäftsprozesse zu optimieren, mussten die Leiter des Contact Centers übermäßig viel Zeit für grundlegende Verwaltungsaufgaben aufwenden. Sie konnten die Prozesse nicht so gut nachverfolgen wie gewünscht. Sie hatten Probleme, Anrufe rechtzeitig zu bearbeiten. Und es fehlte Ihnen die erforderliche Kontrolle, um sicherstellen zu können, dass ihre Kundenservice-Berater ihre Arbeitszeit für die richtigen Aufgaben nutzten.

Mit Calabrio WFM erstellen die Leiter des Contact Centers jetzt präzise Prognosen, auf die sich der gesamte Kundenservice von E.ON verlassen kann – Prognosen, die sogar die zu erwartenden E-Mail-Volumina mit einbeziehen.

Die detaillierte Prognose unterstützt zum Beispiel die Zeitplanerstellung, Werbeaktionen und andere Mailing-Sendungen, während die langfristige Prognose dabei hilft, das Budget für den Kundenservice für das kommende Jahr zu bestimmen. Manager können maßgeschneiderte Prognoseberichte erstellen, um herauszufinden, zu welchen Zeiten das Contact Center die meisten Anfragen erhält oder wann die höchste Rate an krankheitsbedingten Fehlzeiten vorliegt. Berater verwenden außerdem neue Prognosen, um ihre Urlaubszeiten zu planen.

Darüber hinaus ermöglichen die flexiblen Planungsmöglichkeiten von Calabrio es E.ON, seine Berater besser einzuteilen, sodass diese verfügbar sind, wann und wo auch immer die Kunden sie kontaktieren. Die Schichtlänge für Berater kann jetzt zwischen sechs und zehn Stunden variieren, wobei alles im Voraus geplant wird – wer in jedem einzelnen Zeitraum für die Entgegennahme von Anrufen, Bearbeitung von Chats oder die Arbeit über Facebook zuständig ist. Calabrios Zeitplanerstellung erlaubt den Mitarbeitern zudem einen einfachen Zugriff auf ihre Zeitpläne in Echtzeit. Sie können also schnell sehen, was sie erledigen müssen, und wann.

Eine verbesserte Arbeitsumgebung in E.Ons Contact Center hat zu einer besseren Mitarbeiterzufriedenheit und infolge dessen zu einer höheren Kundenzufriedenheit geführt.

E.ON erreicht jetzt regelmäßig sein Ziel, 90 % der eingehenden Anrufe und 100 % aller über andere Kanäle eingehenden Anfragen zu beantworten – und gleichzeitig wird 30 % weniger Zeit für die Bearbeitung von E-Mails benötigt. Die Arbeitslast der Berater wurde ausgeglichen verteilt, sodass diese ihre Arbeitszeit auch an den arbeitsreichsten Tagen produktiver gestalten können. Zudem wurden Rückstaus reduziert, wodurch sich die Wartezeiten verkürzen, da weniger Rückrufe erforderlich sind.