Da das Kundenserviceteam von Jysk Fynske (JF) Medier sieben Arbeitslasten handhabt, verfügt jeder Mitarbeiter über mehrere Kompetenzen, die meisten davon in allen sieben Bereichen. Das vielbeschäftigte Abonnementteam bearbeitet 30.000 Anrufe und 5000 bis 6000 E-Mails im Monat. Dazu kommt noch die Bearbeitung von 1500 bis 2000 Aufträgen, die jeden Monat von der Abteilung für ausgehendes Telemarketing generiert werden.

Trotz der enormen Arbeitsbelastung durch die vielschichtigen Arbeitsabläufe führte das Planungs- und Managementteam von JF Medier sämtliche Workforce-Management-Prozesse (WFM-Prozesse) noch manuell aus. Die Prognosen wurden beispielsweise auf Basis eines „Bauchgefühls“ erstellt, statt anhand von Daten aus der Vergangenheit, die ein genaues Verständnis der wahrscheinlichen Menge eingehender Anrufe geliefert hätten. Darüber hinaus verbrachten die Ressourcenplaner mindestens 1 bis 2 Stunden täglich mit der Einsatzplanung für die Schichten des kommenden Tages. Wenn Änderungen vorgenommen werden mussten, waren sie gezwungen, wieder ganz von vorne anzufangen. Für die Manager war es fast unmöglich, die Einhaltung der Einsatzpläne oder die Effektivität ihrer Mitarbeiter nachzuverfolgen, da das Telefonsystem des Contact Centers und die Excel-basierten Einsatzpläne der Mitarbeiter nicht miteinander verbunden waren: Bis die Teamleiter die Daten für die persönlichen Gespräche nach stundenlanger, mühevoller manueller Zusammenstellung endlich zur Hand hatten, waren sie schon wieder irrelevant und veraltet.

Die Führungskräfte wussten, dass sie ihre manuellen WFM-Prozesse so automatisieren mussten, dass die Einsatzpläne der Mitarbeiter in das Telefonsystem des Contact Centers integriert werden. Außerdem mussten sie ihren Mitarbeitern die Angst nehmen, ihre Autonomie zu verlieren oder keine unabhängigen Entscheidungen mehr treffen zu können.

JF Medier integrierte all seine Kommunikationssysteme in eine automatisierte WFM-Plattform – Calabrio WFM. Diese rüstet die Planer mit erweiterten Prognose- und Einsatzplanungsfunktionen aus, beispielsweise mit Intraday-Management.

Darüber hinaus haben die Mitarbeiter die Möglichkeit, über das Self-Service-Portal von Calabrio von überall aus Urlaub zu beantragen, und erhalten sofort Bescheid. Außerdem können sie ihre eigenen KPIs in stündlichen oder 15-minütigen Intervallen verfolgen.

Die Planer von JF Medier entwickeln jetzt äußerst präzise Prognosen, die nur maximal um 2-3 % (plus oder minus) vom tatsächlichen Volumen abweichen und manchmal sogar zu 100 % zutreffen. Ihre Arbeit wird dadurch wesentlich effektiver, und sie haben das Gefühl, jetzt viel größeren Einfluss auf ihre Effektivität nehmen zu können. Zudem können die Manager und Teamleiter sofort in Echtzeit auf die Einsatzpläne, Berichte und notwendigen Informationen zugreifen, um genau über die Kompetenzen der einzelnen Mitarbeiter Bescheid zu wissen und effiziente, effektive persönliche Gespräche zu führen.

Den Mitarbeitern wird mehr Flexibilität geboten, und sie können jetzt zahlreiche Bedürfnisse von überall aus selbst regeln: Sie erhalten Klarheit über ihre Aufgaben, können KPI-Berichte anzeigen, Urlaub beantragen und vieles mehr. Dadurch sind sie produktiver geworden und übernehmen mehr Verantwortung für ihre persönliche Leistung und für die ihres Teams. Bereits in der ersten Woche nach dem Go-Live von Calabrio verbesserte sich die Produktivität der Mitarbeiter sehr schnell, und die Anzahl der aktiv am Telefon verbrachten Stunden stieg um 25-30 %. Innerhalb von nur zwei Monaten beantworteten die Mitarbeiter 80 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden. Damit erreichten sie das gesetzte Serviceniveau-Ziel (und übertrafen dieses Ziel sogar noch an manchen Tagen, indem sie 95 % der Anrufe innerhalb von 60 Sekunden beantworteten). Sie erreichten außerdem eine durchschnittliche Abbruchquote von nur 7 % und übertrafen damit das festgelegte Abbruchquotenziel von höchstens 10 %.

Die Mitarbeiter sind wesentlich motivierter, was auch an die eigenen Anstrengungen von JF Medier anknüpft, die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen. Aus diesem Grund führt das Unternehmen zweimal jährlich Umfragen zur Mitarbeitermotivation durch und hält Schulungen ab, um den Mitarbeitern Möglichkeiten für eine bessere Kommunikation und erfolgreiches Arbeiten aufzuzeigen.