Der Übergang zu 24/7 Kundenservice bei der Versicherung bedeutete, in den Betrieb mit Bots zu expandieren, ohne jedoch die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. Leider hatte das Team zu Beginn keine Tools, um die Bot Performance in den zusätzlich ausgedehnten Servicezeiten zu beobachten.

Der Contact Center Betrieb sah sich verstreuten und unzusammenhängenden Datenquellen mit begrenzter Reporting-Fähigkeit ausgesetzt: Das Chat-Bot-Team vermochte es nicht, die Rohdaten rechtzeitig zu organisieren und zu interpretieren. Die Berichte Dritter erbrachten nicht den benötigten Detailgrad. Diese insgesamt mangelnde Einsicht in den Bot-Betrieb bedeutete für mehrere Stakeholder über verschiedene Business-Linien hinweg, dass sie zeitnahe und inhaltlich belastbare Entscheidungen nicht treffen konnten.

Calabrio Bot Analytics bot bahnbrechende Einblicke in Konversationen von virtuellen Agenten und Mitarbeitern. Diese Einblicke ermöglichten es auf einfache Weise, Möglichkeiten zu finden, die Self-Service-Transaktionen mit Hinblick auf Policen-Updates und Zahlungsströme im Premium-Bereich zu steigern.

Zusätzlich profitierte das Team vom Dashboard, auf dem alle Kontaktanliegen zusammengeführt wurden, von Kennzahlen zu Konversationsvolumen und genauen Angaben, welche Kontakte zu Mitarbeitern eskaliert wurden. Dabei ging es um Zahlungen, Adressänderungen, Fahrzeugregistrierungen und Kündigungen von Policen. Wenn der Bot dies jeweils passend bearbeitete, sank die Anzahl von unnötigen Weiterleitungen an einen Mitarbeiter im Contact Center.

• Dreifaches Wachstum mit Bot Experience Score in 12 Monaten
• 1.4 Mio USD Ersparnis im Contact Center Betrieb
• 74% Durchschnitt für reine Bearbeitung durch den Bot bei hoch-frequentierten Kontaktanliegen

Mit diesen neuen Einsichten ausgerüstet, konnte das Chat-Bot-Team die Details mit den internen Ansprechpartnern im Hause, angefangen von Customer Experience, Marketing, über das Contact Center bis hin zum Content Team teilen, um eine ganzheitliche Entscheidungsfindung zu ermöglichen.

Indem Kundenfrustration rund um Wartezeiten identifiziert werden konnte, wurden Angaben zu Wartezeiten eingeführt, was wiederum zu einer insgesamt gesteigerten Kundenzufriedenheit in Höhe von sieben Prozent führte. Und da die gewonnenen Erkenntnisse zu Content Upgrades für oft anfallende Anliegen führten, wurde ein beeindruckend großes Wachstum von Bearbeitungen von Kundenwünschen auf reiner Bot-Ebene geschaffen. Darin enthalten waren Angebotslegungen für Fahrzeugversicherungen (83%), das Einwerben von Zahlungsrückständen (75%) und Kündigungen von Policen (65%) erreicht.

Das Bot-Team fühlt sich nun gerüstet, um mit den bereits gewonnenen Erkenntnissen und dem Einsatz von Analytics weiterhin die Qualität und Performance ihrer virtuellen Agenten auszubauen.