Vor Beginn der COVID-Pandemie arbeiteten nur wenige Patagonia-Mitarbeiter von zuhause aus. Aber Anfang März 2020 mobilisierten die Führungskräfte, die das schnelle Wachstum der Pandemie und die immer ernstere Lage beobachteten, ihre Teams und führten für das gesamte Personal ein Modell ein, das zu 100 % auf Heimarbeit beruht, um die Gesundheit und Sicherheit der Mitarbeiter zu schützen.

Patagonias IT- und Betriebsteam brachte die logistische Umstellung innerhalb von nur 72 Stunden reibungslos über die Bühne, ohne dass der Betrieb dabei auch nur für einen Tag unterbrochen wurde. Patagonias Team für Kundenerfahrung sah sich durch das neue Arbeitsmodell jedoch zahlreichen Schwierigkeiten ausgesetzt. Da viele Mitarbeiter sich nun während ihrer normalen Arbeitszeiten gleichzeitig um Distanzunterricht und Kinderbetreuung kümmerten, wurde die Zeitplanung für die Leitung des Contact Centers zur größten Herausforderung. Es stellte sich insbesondere die Frage, wie die Leiter neue Schichtoptionen einführen und testen konnten, die zum neuen Arbeitsleben der Mitarbeiter passten, und dabei zugleich die Planungsstruktur und Vorhersehbarkeit beibehalten, die sie selbst benötigten.

Die Führungskräfte von Patagonia wussten, dass sie einen neuen und kreativeren Ansatz für die Zeitplanerstellung benötigten, um die Belastung des Personals zu mindern und dabei gleichzeitig die unvorhersehbaren und fragmentierten Zeitpläne der von zuhause aus arbeitenden Mitarbeiter zu berücksichtigten. Aber sie mussten dies auf eine Art und Weise tun, die den täglichen Betrieb des Contact Centers nicht beeinträchtigte. Aufgrund der vorübergehenden Schließung von Patagonias Läden und Lagern während des Lockdowns musste der Betrieb überdies nun eine steigende Anzahl von Kundenservice-Telefonaten, E-Mails und Chats bewältigen.

Die Leiter entschieden sich dafür, innerhalb des Calabrio Workforce Management eine kontrollierte Testumgebung zu erstellen, in der sie mithilfe von „Was-wenn“-Modellen die Auswirkungen verschiedener Prognosen simultan miteinander vergleichen konnten. Sie ermittelten zunächst zwei in der Zukunft liegende Kalenderjahre, die identisch mit 2020 sind, und erstellten dann drei zu testende Prognosen: Kreative Zeitplanoptionen für 2020, die den Mitarbeitern größere Flexibilität geben würden, sodass diese je nach Bedarf mehr Zeit mit ihren Familien verbringen können; eine leichte Reduzierung der wöchentlichen Gesamtarbeitsstunden für das Kalenderjahr 2026; sowie eine Umstellung auf eine 3- oder 4-Tage-Woche für das Kalenderjahr 2037.

Auf Grundlage der Ergebnisse der unterschiedlichen Testumgebungen setze die Leitung des Contact Centers mehrere sofortige Änderungen bei der Zeitplanerstellung um. In der frühen Phase der Pandemie erfolgte eine vorübergehende Umstellung auf eine 4-Tage-Woche, da die Anzahl der Interaktionen im Kundenservice zunächst zurückging. Als es später infolge der Schließung der Patagonia-Läden zu einem Anstieg bei der Zahl der eingehenden Anfragen kam, stellte die Leitung wieder auf eine 5-Tage-Woche um und gab den Mitarbeitern die Möglichkeit, eine größere Flexibilität innerhalb ihrer Zeitpläne zu beantragen – beispielsweise durch komplett freie Vormittage oder Nachmittage. Zudem wurden Mitarbeiter, die zu Hause kleine Kinder haben, vorwiegend für die Bearbeitung von Chat- oder E-Mail-Anfragen eingeteilt, damit sie während der Arbeit problemlos Pausen einlegen konnten, falls nötig.

Die Leiter erkannten, dass sie einmalige Zeitplanänderungen einfacher und effektiver umsetzen konnten, wenn sie diese zunächst in ihren Modellen für die Jahre 2026 und 2037 testeten. Anschließend mussten sie, um eine einmalige Zeitplanänderung umzusetzen, lediglich die getestete Aktivität kopieren und in das Modell für das Jahr 2020 einfügen, wo es in der Gegenwart implementiert wurde.