Da das Personal seiner Contact Center Menschen aus 80 Ländern umfasst, die 40 verschiedene Sprachen sprechen, gestalteten sich Zeitplanung und Sourcing des Personals für Rentalcars.com besonders schwierig. Dies wurde durch die manuellen Methoden der Bearbeitung noch weiter erschwert.

Planer, die noch mit Excel-Tabellen arbeiteten, mussten oft vier Tage intensiver Arbeit investieren, um die Arbeitspläne der Berater zu erstellen. Anschließend mussten sie noch weitere Zeit aufwenden, sobald sich irgendwelche Änderungen ergaben. Mit dem Wachstum des Geschäfts von Rentalcars.com wuchs auch die Zahl der angestellten Berater in den Contact Centern – und damit auch das Problem der Zeitplanerstellung für die Contact Center.

Die Probleme bei der Zeitplanung wurden durch die Komplexität des globalen und saisonalen Geschäfts von Rentalcars.com noch weiter verschärft, bei dem sich der Großteil der geschäftlichen Aktivitäten auf einen Zeitraum von 8 bis 10 Wochen im Sommer konzentriert. Die Contact Center des Unternehmens mussten mit mehreren, vielsprachigen Arbeitsgruppen sowie einem Mix aus Vollzeit- und Teilzeitkräften besetzt werden. Zudem mussten alle Berater über fundierte Kenntnisse und Erfahrung in der Autovermietungsbranche verfügen. Diese Voraussetzungen machten es sehr schwierig und kostenintensiv, die richtigen Personen zu finden, die für kurze Zeit auf befristeter Basis als Berater eingestellt werden konnten.

Aus diesem Grund, und um eine konstant herausragende Kundenerfahrung bieten zu können, verlässt sich das Unternehmen lieber auf seine bestehenden, erfahrenen Mitarbeiter, die bei Bedarf zusätzliche Stunden arbeiten. Aber für den Betrieb der Contact Center benötigte man eine flexiblere, automatisierte Lösung für die Personaleinsatzplanung (WFM).

Mit Calabrio WFM erstellen nun sechs Mitarbeiter des verantwortlichen Ressourcenteams von Rentalcars.com effiziente Einsatzpläne für über 800 Berater, Manager und Support-Mitarbeiter, während die Manager der Contact Center einen vollständigen Überblick über den Betrieb behalten.

Die Berater erhalten einen einfachen Zugriff auf Ihre Einsatzpläne und können Urlaubszeiten oder Last-Minute-Änderungen beantragen – und das von jedem Ortaus, über einen PC oder ein mobiles Endgerät. Zeitplanänderungen werden automatisch aktualisiert, und die betroffenen Berater erhalten eine sofortige Benachrichtigung.

Über ein einzelnes, integriertes WFM-System erstellt Rentalcars.com jetzt mühelos effektive, flexible Personaleinsatzpläne für mehr als 800 Mitarbeiter und bewältigt auch saisonale Schwankungen der Arbeitslast.

Den Leitern der Contact Center zufolge hilft Calabrio WFM ihren vielbeschäftigten Beratern dabei, die so wichtige Work-Life-Balance zu erreichen. Die Berater sind überwiegend noch jung und haben jetzt das Gefühl, über mehr Selbstbestimmung zu verfügen. Sie sind in der Lage, ihr Leben viel besser zu planen, können ihre Schichten schon lange im Voraus einsehen und bei Bedarf auch ganz einfach Last-Minute-Änderungen an ihren Einsatzplänen vornehmen. Zudem konnten die Antwortzeiten für Urlaubsanträge drastisch verkürzt werden. In der Regel sind es fünf Werktage für Zeiten in nicht veröffentlichten Einsatzplänen und gerade einmal vier Stunden für Abwesenheiten während der nächsten 48 Stunden.