Die Mission von Telia Company AB lautet, die Kunden an die erste Stelle zu setzen, sodass sie immer der Mittelpunkt der Bemühungen und Vision des Unternehmens sind.

Die Führungskräfte des Unternehmens haben das Ziel, dass Telia-Kunden mit dem erhaltenen Service nicht nur zufrieden sind, sondern das Gefühl haben, dass ihre Erwartungen sogar noch übertroffen wurden.

Ein wichtiger Baustein zur Umsetzung dieser Vision ist das Ziel, in jeder Phase des Kaufprozesses einen Service der Spitzenklasse mithilfe einer einheitlichen Omnichannel-Kundenerfahrung zu bieten — über Kanäle, die Telefonate, digitale Kommunikation und Verkaufsstellen umfassen.

Das ist ein sehr ambitioniertes Ziel, insbesondere für ein komplexes Contact Center mit hoher Arbeitsbelastung. Die 4.000 Mitarbeiter bearbeiten dort rund neun Millionen Kundenanfragen im Jahr. Für einen effizienten Omnichannel-Kundenservice wird die Dialogplattform ACE Premium Cloud verwendet, sodass Kunden wählen können, über welchen Kanal sie mit dem Telia-Personal kommunizieren möchten: telefonisch, per E-Mail, Chat oder über soziale Medien. Die Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden sind mehrdimensional und umfassen sowohl typische Kundenservice-Anfragen als auch Anfragen für technischen Support. Und darüber hinaus sind zu jedem Zeitpunkt Mitarbeiter mit 5-7 unterschiedlichen Kompetenzstufen anwesend.

Die Leiter von Telias Contact Center wussten: Um ihr kundenorientiertes Ziel von Weltklasse-Interaktionen mit den Kunden erreichen zu können, brauchten Sie eine Lösung für das Workforce Management (WFM), die ihnen dabei helfen würde, die ganz unterschiedlichen Kaufprozesse und ihre Mitarbeiter mit ihren vielen unterschiedlichen Fähigkeiten zu verwalten. Aber es musste auch eine Lösung sein, die Telias Planer, Manager und Mitarbeiter so schnell wie möglich — und so produktiv wie möglich — nutzen konnten.

Telia entschied sich dafür, seine Dialogplattform ACE Premium Cloud mit Calabrio WFM zu integrieren.

Die Leiter des Contact Centers nutzen Calabrios Intraday-Management-Funktionen, um sofort auf unerwartete Änderungen reagieren zu können, die sich in einem Contact Center ständig ergeben — wenn sich zum Beispiel Mitarbeiter krank melden, früher gehen müssen oder ihre Arbeit kündigen.

Telias Contact Center-Mitarbeiter nutzen das Online-Self-Service-Tool von Calabrio, um Anfragen für die von ihnen gewünschten Schichten zu senden. Sie verwenden das Tool außerdem, um Urlaubsanfragen zu stellen und automatisierte Antworten darauf zu empfangen.

Dank Calabrio profitiert das Contact Center von Telia jetzt von einer verbesserten Einsatzplan-Optimierung und einer höheren Planeinhaltung durch das Personal.

Die Mitarbeiter wissen es zu schätzen, ein einfaches Online-Self-Service-Tool nutzen zu können, um Urlaubsanfragen zu stellen und ihre gewünschten Schichten auszuwählen. Dank der schnellen, automatisierten Antworten, die sie jetzt auf ihre Anfragen erhalten, können sie ihr Privat- und Familienleben besser planen.

Aber das reichte Telia noch nicht. Nachdem die Leiter des Kundenservice gesehen hatten, wie erfolgreich Calabrio WFM im Contact Center eingesetzt wurde, beschlossen sie, die Lösung auch in den Läden einzusetzen, um die Interaktionen mit den Kunden zu verbessern. Indem Calabrios automatisierte Zeitplanung für die Personaleinsatzplanung in den Läden verwendet wurde, konnten die Wartezeiten der Kunden dank der erhöhten Mitarbeiterverfügbarkeit um 14 % reduziert werden. Die Warteschlangen beim Kundenservice sowie die Wartezeiten in Telias Läden fallen jetzt kürzer aus, und besser aufgeteilte Zeitpläne erhöhen zudem die Mitarbeiterzufriedenheit.