Die Manager des Contact Centers von Zen Internet nutzten noch immer eine Reihe von Excel-Tabellen für die manuelle Planung, die Einsatzplanung ihrer Mitarbeiter und für Prognosen – ein zeitaufwändiger, komplizierter und ineffizienter Prozess, der sich negativ auf die Kundenerfahrung auswirkte.

Sie benötigten eine neue Workforce-Management-Lösung (WFM-Lösung), mit der sie ihre Betriebsabläufe optimieren und die Wachstumsstrategie des Unternehmens insgesamt unterstützen können. Das war aber noch lange nicht alles.

Sie wünschten sich außerdem ein System, das für sie und ihre Berater einfach anwendbar ist. Die Lösung sollte aber auch der Philosophie „zufriedene Mitarbeiter“ von Zen Internet gerecht werden und es den Mitarbeitern erleichtern, ihre Freizeit flexibel im Einklang mit ihren beruflichen Verpflichtungen zu organisieren, indem sie mühelos ihre Schichten überprüfen, einen Schichttausch beantragen und Urlaubsanträge einreichen sowie sofort eine diesbezügliche Antwort erhalten können.

Mithilfe von Calabrio WFM können die Manager im Contact Center bei Zen Internet jetzt schnell und effizient Prognosen erstellen und mithilfe historischer Daten sicherstellen, dass an jedem beliebigen Tag des Jahres ausreichend Personal zur Verfügung steht.

Anhand Präferenz-basierter Einsatzpläne können sie problemlos „What-if“-Szenarien durchgehen, um zu verstehen, welche Auswirkungen mögliche Spitzenzeiten und Flauten beim Anrufaufkommen haben. Sie können Einsatzpläne Jahre im Voraus erstellen und diese den Mitarbeiter dann bereitstellen, wenn sie es für richtig halten. Anhand von in Calabrio vorab geladenen Informationen zum Leistungsniveau der Mitarbeiter, die jede Woche automatisch aktualisiert werden, lässt sich die Anzahl der pro Schicht erforderlichen Mitarbeiter berechnen. Dabei können auch spezifische Qualifikationen und Erfahrungen berücksichtigt werden.

Die Manager können außerdem Schichtkombinationen einrichten, die es den Mitarbeitern ermöglichen, am gleichen Tag über mehrere Kanäle zu arbeiten – wie E-Mail, Chat und eingehende Anrufe. Und wenn einmal das Unerwartete eintrifft, beispielsweise eine unerwartete Flut an eingehenden Anrufen oder viele Abwesenheiten an einem bestimmten Tag, können die Manager mit der Nachoptimierungsfunktion von Calabrio die vorhandenenRessourcen und Qualifikationen zurücksetzen, damit die Kunden vom verfügbaren Personal auch wirklich optimalen Service erhalten.

Zusätzlich nutzt das Personal die mobile App von Calabrio WFM, um auf Einsatzpläne zuzugreifen, Schichten zu prüfen, Schichten zu tauschen, Urlaubsanträge einzureichen und sofortige Antworten darauf zu erhalten.

Calabrio WFM hat Zen Internet eine Vielzahl sofortiger und nachhaltiger Vorteile hinsichtlich der Mitarbeitermotivation, einer besseren Kundenerfahrung und mehr Effizienz gebracht.

Die Leiter treffen fundiertere Geschäftsentscheidungen, die für effizientere Betriebsabläufe im Contact Center sorgen und ihnen gleichzeitig zu mehr Agilität verhelfen. Das gesamte Team spart erheblich Zeit ein, besonders bei der Erstellung von Prognosen und der Einsatzplanung. Was früher einen halben Tag in Anspruch nahm, kann jetzt in Minutenschnelle erledigt werden. Jeder kann mühelos Daten aufschlüsseln, um komplexe Fragen zu beantworten. Früher hätte dies Tage oder noch länger gedauert. Automatisierte Urlaubsanträge verringern außerdem den Zeitaufwand für die Bearbeitung dieser Anträge durch den Ressourcenplaner.
Calabrio spart dem Contact Center tatsächlich so viel Zeit, dass die Leiter die Anzahl der Stunden, die sie für die Fortbildung ihrer Mitarbeiter jeden Monat reservieren, von 12 auf 75 erhöhen konnten.

Dank der weitreichenden Transparenz – gestützt durch die Möglichkeit, per Mausklick rasch auf Echtzeitdaten zuzugreifen – können die Manager sicherstellen, dass die richtige Anzahl an Mitarbeitern zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt wird, sodass die Mitarbeiter Erfolge statt Misserfolge verzeichnen können. Die Manager können fundierte Entscheidungen bei der Zuweisung der Arbeitslast treffen. Gleichzeitig können sie mögliche Herausforderungen, die während des normalen Arbeitsalltags in einer Abteilung auftreten können, genauer prognostizieren.

Zudem sind die Mitarbeiter motivierter und haben eine bessere Kontrolle, da sie ihr Privatleben mithilfe der mobilen App von Calabrio mühelos mit ihren beruflichen Verpflichtungen in Einklang bringen können.