Kundenorientierte Integration bringt Branche durch Echtzeit-Audiostreaming voran

Minneapolis, MN – 31. Juli 2024 – Calabrio, ein führendes Unternehmen aus dem Bereich Workforce Performance, freut sich, eine Integration der nächsten Generation mit Five9, dem Anbieter der Intelligent CX Platform, anzukündigen. Als Select-Partner von Five9 bietet Calabrio nun Funktionen für Qualitätsmanagement (QM) und Analysen auf Basis von Five9 VoiceStream, einem neuen Streamingdienst für Echtzeit-Audioinhalte und -Metadaten.

„Der Erfolg unserer Kunden ist Antrieb für die kontinuierlichen Investitionen von Calabrio in Innovationen. Five9 verfolgt dasselbe Ziel: Unternehmen in einem sich ständig weiterentwickelnden, kundenorientierten Umfeld zum Erfolg zu verhelfen“, so Joel Martins, Chief Technology Officer und Interim Chief Executive Officer, Calabrio. „Durch diese Zusammenarbeit können unsere Kunden eine außergewöhnliche Customer Experience bieten, die Zufriedenheit ihrer Agentinnen und Agenten verbessern und ihre betriebliche Effizienz steigern.“

Mit der Integration profitieren die Virtual Call Center-Kunden von Five9 von einer Vielzahl von Vorteilen, beispielsweise Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, KI-gestützte Analysen und Workforce Management (WFM) – alles unterstützt und zertifiziert von Calabrio und Five9. Durch Nutzung des einzigartigen Echtzeit-Audio- und Metadaten-Streamings von Five9 VoiceStream übertreffen die beiden Unternehmen mit dieser Zusammenarbeit Konkurrenzlösungen, die lediglich Audioaufzeichnungen und Metadaten nach Kundeninteraktionen bieten.

„Innovationen sind für moderne Contact Center unerlässlich. Die Einführung von Echtzeit-Audio-Streaming über Five9 VoiceStream stellt einen entscheidenden Meilenstein in der Branche dar“, fügt Dan Burkland, President von Five9, hinzu. „Calabrio ist ein anerkannter Marktführer im Bereich Workforce Engagement Management und verfügt über langjährige Erfahrung bei der Kundenbindung. Gemeinsam versetzen wir Contact Center in die Lage, beispiellose Effizienz, Flexibilität und Performance zu erzielen.“

Ein Beispiel aus der eigenen Praxis

Nutrisystem, ein früher Bestandskunde von Five9 VoiceStream für Echtzeit-Audio-Streaming, steckte bei Personalplanungs- und den Qualitätsmanagement-Prozessen in Herausforderungen , die auf manuelle Aufgaben und unzusammenhängende Informationen zurückzuführen waren. Mithilfe von Calabrio ONE modernisierte und automatisierte Nutrisystem seine Contact Center-Abläufe. Die Integration zwischen Calabrio und Five9 führte zudem dazu, dass Anrufaufzeichnungen nahtlos in Calabrio ONE gestreamt werden können, um Qualitätsmanagement und Analysen mit KI-Unterstützung zu ermöglichen. Personalplanern stehen außerdem fortschrittliche, KI-gestützte Tools für Prognosen und automatisierte Planung zur Verfügung, um effizienter Prognosen und Zeitpläne zu erstellen. Nutrisystem profitiert nun von erweiterten Analysen, einem besseren Einblick in seine Customer Experience sowie einer Steigerung der Contact Center-Produktivität um 67 %.

Weitere Informationen zur Integration finden Sie unter:
https://www.calabrio.com/five9-calabrio/