Workforce Optimization
Workforce Optimization
Ein kompletter Leitfaden zur Workforce-Optimierung (WFO)
Der Begriff „Workforce-Optimierung“ ist zwar nicht neu, doch haben Contact Center erst in den letzten Jahren damit begonnen, WFO-spezifische Strategien wirklich einzusetzen. Erst allmählich fangen sie damit an, sie als ganzheitliche Technologien und Best Practices zu betrachten. Die Erwartungen der Kunden an den gelieferten Service sind so hoch wie nie zuvor – und steigen mit dem Aufkommen neuer Technologien auch weiterhin. Erstklassige Contact Center legen die Messlatte für eine wahrhaft gute Kundenerfahrung mittlerweile immer höher.
In diesem Beitrag stellen wir die WFO-Konzepte vor und beschreiben einige der Best Practices zu den einzelnen Aspekten einer WFO-Lösung. Darüber hinaus umreißen wir einige Auswahlkriterien für eine WFO-Plattform, einschließlich der Merkmale und Funktionen, nach denen erstklassige Unternehmen bei der Implementierung einer neuen Lösung suchen.
In diesem leitfaden erhalten sie informationen zu folgenden themen:
Was ist Workforce-Optimierung, und warum ist sie wichtig?
Wie fügt sich die Workforce-Optimierung in das Contact Center ein?
Die Geschichte der Workforce-Optimierung
Wissenswerte Begriffe rund um WFO
Für wen ist WFO gedacht?
Die Komponenten der Workforce-Optimierung
Bereitstellungsoptionen für die Workforce-Optimierung
Die Zukunft der Workforce-Optimierung
Möchten sie diese technologien in aktion erleben?
Was ist workforce-optimierung (und warum ist sie wichtig)?
Laut Wikipedia: „Workforce-Optimierung (WFO) ist eine Geschäftsstrategie, die Technologien für die Kundenerfahrung im Contact Center integriert, um die betriebliche Effizienz zu fördern. Die Strategie umfasst die Automatisierung von Prozessen, Datensichtbarkeit, Einhaltung von Gesetzen sowie das Lösen von Geschäftsproblemen im Zusammenhang mit dem Personal. Sie [WFO] wird von Call Centern genutzt, um das Workforce-Management und die Mitarbeiterleistung zu verbessern.“ Mit anderen Worten: WFO ist ein Sammelbegriff, der jeden funktionalen Aspekt des Betriebs eines modernen Contact Centers abdeckt, einschließlich Workforce-Management, Qualitätsmanagement, Business Intelligence und Analyse sowie Konzepte wie Engagement der Mitarbeiter und Kundenbindungsprogramme. In der extrem wettbewerbsorientierten Wirtschaft von heute ist es sehr wichtig, in eine echte WFO-Strategie zu investieren, um sich auf dem Markt behaupten zu können. Die Kundenerwartungen sind so hoch wie nie zuvor, und die Kunden kaufen nur allzu gerne von verschiedenen Anbietern, um eine möglichst gute Kundenerfahrung zu genießen – selbst wenn sie dafür einen höheren Preis in Kauf nehmen müssen.
Man muss jedoch auch wissen, dass jedes Unternehmen je nach seinen individuellen Prioritäten WFO aus einem anderen Blickwinkel betrachtet. In den verschiedenen vertikalen Märkten werden typischerweise unterschiedliche Prioritäten gesetzt. Sie werden aber auch durch die Führungsebene und die unternehmensspezifische Marktstrategie bestimmt. Somit gibt es im Kundenservice genauso viele unterschiedliche WFO-Auslegungen wie es unterschiedliche Arten von Contact Centern gibt.
Wie sich die Workforce-optimierung in das contact center einfügt
WFO wird oftmals nur als eine Komponente eines Contact Centers angesehen. Doch sollte WFO eher als das gesehen werden, was ein erfolgreiches Contact Center zusammenhält. Erfolgreiche Unternehmen haben eine klare WFO-Strategie, die bei den ersten Interaktionen ihrer Kunden mit einem interaktiven Sprachdialogsystem (IVR) ansetzt. Die in diesem System enthaltenen Eingabeaufforderungen und Menüs sollten anwenderfreundlich gestaltet sein: Damit die Anwender die benötigten Informationen so schnell und intuitiv wie möglich erhalten. Wenn diese Informationen automatisch über das IVR und ohne Eingreifen eines Mitarbeiters geliefert werden können, spart das Unternehmen Geld – und, was noch wichtiger ist: Der Kunde spart Zeit.
Sollte es dann doch einmal erforderlich sein, einen Anrufer an einen aktiven Mitarbeiter weiterzuleiten, nutzen Unternehmen, die ihren Schwerpunkt auf WFO legen, die volle Leistungsfähigkeit ihres automatischen Anrufverteilungssystems (ACD). So können sie sicherstellen, dass der Kunde an einen Mitarbeiter weitergeleitet wird, der die Anfrage so schnell und effizient wie möglich bearbeiten kann. Die ACD-Plattformen von heute sind unglaublich leistungsstark. Sie treffen Entscheidungen in Echtzeit, damit Anrufer zu jeder Tageszeit auf äußerst effiziente Weise weitergeleitet und die verfügbaren Ressourcen optimal genutzt werden.
Diese Technologien sind zwar ungeheuer wichtig und wertvoll für die Verbesserung der Kundenerfahrung, doch die Funktionen, die üblicherweise mit der Workforce-Optimierung in Verbindung stehen (d. h. Workforce- und Qualitätsmanagement), treten erst in Kraft, nachdem der Anrufer durch die automatisierten Systeme geleitet wurde. Das Contact Center muss einerseits sicherstellen, dass es über das notwendige Personal verfügt, um kompliziertere Anrufe bedienen zu können. Andererseits müssen die Mitarbeiter aber auch mit den geeigneten Tools ausgerüstet sein, damit sie die Probleme der Kunden schnell und effizient bearbeiten können.
Die geschichte der workforce-optimierung
In der Anfangszeit dieser Branche wurden Contact Center als reine Kostenstellen angesehen und in vielerlei Hinsicht als notwendiges Übel behandelt. In Einzelfällen ist diese antiquierte Meinung über das Contact Center noch immer anzutreffen. Doch die allermeisten Unternehmen erkennen inzwischen den wahren Mehrwert des Contact Centers für ihr Unternehmen – und tätigen entsprechende Investitionen, um noch mehr Umsatz zu generieren. Auf dem virtuellen Marktplatz von heute ist das Contact Center oft der zentrale Ansprechpartner eines Kunden bei einer Marke. Zukunftsorientierte Unternehmen müssen sich von ihrer besten Seite präsentieren und ihren Kunden eine positive Erfahrung mit dem Contact Center bieten, die sich von der Konkurrenz abhebt.
Zum Glück haben moderne Contact Center Zugang zu Technologien, von denen die Manager in den ersten Contact Centern nur träumen konnten. Manuelle Anrufauswertungen und endlose Tabellen sowie „Spreadmarts“ zur Nachverfolgung der Kennzahlen eines Contact Centers gehören schon lange der Vergangenheit an. Den Leitern der Contact Center von heute steht eine breite Vielfalt an innovativen Lösungen per Mausklick zur Verfügung. Um die traditionellen Problemen im Contact Center zu bewältigen, nutzen sie führende Technologien wie maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz. In den vergangenen Jahren haben sich die im Contact Center eingesetzten Technologien enorm weiterentwickelt. Jetzt können Tools wie Sprach-, Text- und Desktop-Analyse-Lösungen in wahren Business-Intelligence-Paketen integriert werden. Damit können Managementteams Lösungen für die anspruchsvollsten Probleme finden – und in vielen Fällen auch Lösungen für Probleme, von deren Existenz sie bisher noch gar nicht wussten.
Dieses Mehr an Funktionen geht jedoch allzu häufig mit einer zunehmenden Komplexität der Technologielösungen für das Contact Center einher. Maßgeblich für diese Komplexität verantwortlich ist die immer stärkere Konsolidierung auf dem Technologiemarkt für Contact Center. Diese Konsolidierung hat zu mangelhaft integrierten, wenig benutzerfreundlichen „Paketen“ geführt, die eher wie schlecht zusammengefügtes Stückwerk anmuten – behaftet mit Unzulänglichkeiten und überflüssigen Funktionen. Doch viele erstklassige WFO-Anbieter von heute haben darauf reagiert und legen nun besonderes Augenmerk auf Benutzerfreundlichkeit und Datentransparenz, damit die Endanwender optimal von ihren Investitionen in WFO profitieren können.
WISSENSWERTE BEGRIFFE RUND UM WFO
Compliance-anrufaufzeichnung
Workforce-Management
Analyse
Voice of the Customer (VoC)
Qualitätsmanagement (Quality Management)
Gamifizierung (Gamification)
Berichtswesen im Contact Center
FÜR WEN IST WFO GEDACHT?
Contact Center aller Größen können von der Produktivitäts- und Effektivitätssteigerung profitieren, die ein umfassendes WFO-Paket mit sich bringt. Durch den strategischen Einsatz von WFO und Analysetools können kleine Contact Center jetzt mit Kundenserviceunternehmen jeder Größe konkurrieren. Insbesondere Analysetools schaffen gleiche Wettbewerbsbedingungen. Unternehmen können dadurch Kundendaten für ihre Entscheidungen rund um das Engagement ihrer Mitarbeiter, die betriebliche Effizienz, Markenausrichtung, Kundenbindung, Risiken und Compliance sowie beschleunigtes Umsatzwachstum nutzen – im gesamten Unternehmen. Aber nicht alle Analysetools sind gleich. Contact Center sollten nach benutzerfreundlichen Analyselösungen Ausschau halten, die den Benutzern anpassbare Dashboards und Datenvisualisierungen bieten. So müssen sie nicht extra IT-Spezialisten oder Hochschulabsolventen einstellen. Diese Benutzerfreundlichkeit ist für Contact Center jeder Größe wichtig. Sie wird jedoch umso wichtiger, je kleiner ein Unternehmen (und sein Budget sowie sein Personalbestand) ist.
DIE KOMPONENTEN DER WORKFORCE-OPTIMIERUNG
Workforce-Optimierung ist eine Strategie, mit der Unternehmen die Qualifikationen ihrer Mitarbeiter optimal nutzen und ihren Endkunden somit eine bessere Erfahrung bieten können. Jedes Unternehmen geht diese Mission etwas anders an. Doch alle Contact Center nutzen die gleichen wesentlichen Bausteine, um die Grundlage ihrer WFO-Plattform zu schaffen. Dabei handelt es sich um folgende Bausteine:
Quality Management
Qualitätsmanagement (Quality Management)
Ein klar definiertes Qualitätsmanagement-Programm ist der wichtigste Bestandteil der Kundenzufriedenheitsstrategie aller Unternehmen. Kunden müssen mit Respekt behandelt werden. Zudem müssen ihre schwierigsten Fragen und Probleme zeitnah gelöst werden. Das Qualitätssicherungsteam (QS-Team) muss dafür sorgen, dass alle Mitarbeiter im Contact Center diesen Anforderungen gerecht werden können. Durch Prüfen der stattgefundenen Kontakte und Feedback sowie Coaching und Schulung der Mitarbeiter kann das QS-Team direkten Einfluss auf das Service-Level des Contact Centers nehmen.
Qm-funktionalität
Wenn Unternehmen in eine Plattform für Compliance-Aufzeichnung und Qualitätsmanagement investieren, benötigen Sie die dafür geeigneten Tools. Das mag zwar offensichtlich erscheinen, doch kann die Umsetzung überraschend kompliziert sein. In den meisten Fällen versuchen Unternehmen, den Bedarf des Contact Centers mit dem der IT/IS-Abteilung in Einklang zu bringen. Hinsichtlich Infrastruktur und Sicherheit geht es der IT/IS-Abteilung vor allem um Zuverlässigkeit und Sicherheit der Plattform sowie darum, dass das System alle Verordnungen einhält. Deshalb sind stabile und sichere Cloud-basierte Lösungen in vielen Unternehmen aller Größen mehr und mehr die Norm.
Das Contact Center wiederum legt Wert auf Sicherheit und Compliance und konzentriert sich auf die Qualitätssicherung und die Leistungsziele der Mitarbeiter. Da jedes Contact Center ganz andere Prioritäten hat, muss eine QM-Plattform eine flexible Bewertungsplattform aufweisen, die eine individuelle Anpassung sowie innovative Punktevergabesysteme ermöglicht. Auch das Berichtswesen ist ein äußerst wichtiger Aspekt eines jeden QM-Programms. Deshalb stellt ein intuitives, individuell anpassbares Berichtssystem eine weitere Anforderung dar.
In den vergangenen zehn Jahren haben Contact Center weitgehend auf Omni-Channel umgestellt. Dadurch bieten sie ihren Kunden die Freiheit und Flexibilität, jederzeit auf die für sie angenehmste und effizienteste Weise zu kommunizieren. Damit diese Flexibilität gewährleistet ist, müssen moderne Multi-Channel-Contact Center jedem Kanal die gleiche Bedeutung beimessen wie bisher dem Sprachkanal. Bei der Bewertung einer Aufzeichnungs- und QM-Plattform muss unbedingt sichergestellt werden, dass diese sämtliche Kommunikation außerhalb des Sprachkanals vollständig erfasst und sicher speichert. Außerdem muss es möglich sein, diese Kanäle zu überprüfen, zu bewerten und für Coaching-Zwecke zur Verfügung zu stellen.
BEST PRACTICES FÜR QM
Ungeachtet der spezifischen QM-Ziele des Contact Centers in Ihrem Unternehmen finden Sie nachfolgend fünf etablierte Best Practices für die Erstellung und Pflege eines erfolgreichen QM-Programms:
- QS-Formulare regelmäßig aktualisieren: Jedes Contact Center sollte mindestens einmal jährlich eine Überprüfung des QS-Formulars vornehmen. Mit dieser Überprüfung soll sichergestellt werden, dass das QS-Formular nach wie vor die Prioritäten und Ziele des Unternehmens widerspiegelt und dass zu jeder Frage im QS-Formular ein Coaching abgehalten oder eine Maßnahme ergriffen werden kann.
- Ziele setzen, um die QS-Zeit zu maximieren: Idealerweise sollte als Ziel angestrebt werden, mindestens zwei Contact Center pro Kanal und Mitarbeiter zu bewerten. Daraus ergeben sich genügend Daten, um Ihre Mitarbeiter effektiv zu coachen und die Leistung über einen bestimmten Zeitraum hinweg nachzuverfolgen. Wenn Sie in der Lage sind, eine größere Anzahl zu bewerten, liefert dies Ihrem System sogar noch mehr Daten, wodurch sich die Genauigkeit und Relevanz Ihrer QM-Einblicke erhöhen.
- Bewertungen regelmäßig kalibrieren: QM-Kennzahlen sind nur so genau, wie die Daten, aus denen sie ermittelt werden. Diese Daten hängen wiederum oftmals vom Input Ihres QS-Teams ab. Durch regelmäßiges Kalibrieren der Bewertungen in Ihrem gesamten QS-Team können Sie sicherstellen, dass alle Bewerter die Kontakte unter den gleichen Gesichtspunkten bewerten.
- Mitarbeiter in den QS-Prozess einbeziehen: Wenn Mitarbeiter ihre eigenen Kontakte überprüfen und bewerten können, gewinnen sie ein größeres Verständnis des QS-Prozesses und machen ihn sich auch eher zu eigen.
- Bibliothek mit Best Practices erstellen: Diese Bibliothek sollte Beispiele für die besten Interaktionen Ihrer Mitarbeiter in der Vergangenheit enthalten sowie auch einige der schlechtesten. Damit wird ein hervorragendes Tool für Schulungen und Coaching geschaffen.
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Workforce-Management
WORKFORCE-MANAGEMENT (WFM)
Das Ziel eines jeden Workforce-Management-Teams (WFM-Team) ist Konsistenz. Hinsichtlich des Service-Levels ist es Ihr Anliegen, Ihren Kunden eine konsistente Erfahrung zu bieten – wann immer sie sich an das Contact Center wenden. In jeder Branche und jedem Kanal gelten andere Standards im Hinblick auf das Service-Level. Das Ziel sollte jedoch immer sein, eingehende Anrufe in einem einheitlichen Zeitrahmen zu beantworten und sicherzustellen, dass Sie den Wert des Personals Ihres Contact Centers maximieren, indem Sie das Personal mit den richtigen Qualifikationen in der richtigen Anzahl zur richtigen Zeit prognostizieren und planen.
Für eine gute Planung sind genaue Prognosen erforderlich. Meteorologen können bestätigen, dass Prognosen keine exakte Wissenschaft sind. Wenn jedoch kompetente und erfahrene Mitarbeiter Zugriff auf die richtigen Prognosetools haben, wird Ihr WFM-Programm zum Erfolg werden.
WFM-FUNKTIONALITÄT
In der Anfangszeit der Contact Center, vor dem Aufkommen ausgefeilter Lösungen zur Anrufweiterleitung, war die Arbeit des WFM-Teams ein wenig einfacher. Die Mitarbeiter mussten damals nur eine Art von Anrufen an einem Tag bearbeiten. Somit ging es lediglich darum, die Anzahl der eingehenden Anrufe auf der Grundlage historischer Daten zu prognostizieren – und das Personal entsprechend einzuplanen.
Heutzutage ist WFM wesentlich komplexer. Die Mitarbeiter haben in der Regel vielfältige Kompetenzen. Oft sind sie auch für die Bearbeitung von Anliegen über mehrere Kanäle verantwortlich – manchmal sogar gleichzeitig. Dadurch kommt den WFM-Planern eine wesentlich kompliziertere Aufgabe zu. Sie müssen genau verstehen, welche Auswirkungen diese Kompetenzvielfalt auf das Contact Center insgesamt hat.
Bei der Suche nach einer WFM-Technologie sollte jedes Unternehmen darauf achten, dass die Technologie einige wichtige Anforderungen erfüllt:
Tools zum Generieren genauer Prognosen
In den meisten Fällen erfolgen die Prognosen auf der Grundlage historischer Daten. Deshalb ist es äußerst wichtig, diese Daten verwalten zu können.
Planungsfunktion für vielfältige Kompetenzen
Um die verfügbaren Ressourcen optimal nutzen zu können, müssen Sie genau festlegen, wie Ihre Mitarbeiter mit den Kontakten umgehen. Deshalb ist es unerlässlich, dass die Fähigkeiten der verfügbaren Mitarbeiter und die Kanäle präzise definiert werden.
Echtzeitüberwachung der Einhaltung und Berichterstellung
Mit WFM lässt sich ganz einfach am schnellsten eine Rendite erzielen, wenn die Mitarbeiter selbst für ihre Einsatzpläne verantwortlich sind. Eine WFM-Plattform muss über eine robuste Funktion zur Nachverfolgung der Einhaltung in Echtzeit und auf der Grundlage historischer Daten verfügen.
Intraday-Toolset
Auch wenn die Prognosen noch so genau sind, können sich doch die Umstände auf unvorhergesehene Weise ändern (was auch oft tatsächlich der Fall ist). WFM-Analysten müssen sehr oft in letzter Minute Anpassungen vornehmen und dynamische Entscheidungen treffen. Dafür werden Tools benötigt, die es dem WFM Intraday-Analysten ermöglichen, im Handumdrehen Anpassungen und Änderungen vorzunehmen.
Intuitive Mitarbeiteroberfläche
Oftmals werden bei einer WFM-Lösung die Mitarbeiter selbst außer Acht gelassen. Sie müssen in der Lage sein, auf ihre Einsatzpläne zuzugreifen und auf einer benutzerfreundlichen Oberfläche Anfragen zu stellen. Die Kommunikation mit dem WFM-Team sollte primär auf diese Weise erfolgen.
Robuste historische Berichte
Das WFM-Team lebt und verkörpert Diagramme und Statistiken. Einfach gesagt: Ein anpassbares, intuitives Berichts-Toolset ist unerlässlich.
BEST PRACTICES FÜR WFM
Realistisches einhaltungsziel für ihre mitarbeiter festlegen
Niemand kann seinen Einsatzplan jederzeit zu 100 % einhalten. Deshalb ist es nicht realistisch, Mitarbeiter an diesem Standard zu messen. Das WFM-Team sollte ein realistisches Einhaltungsziel für seine Mitarbeiter festlegen, das auf Faktoren basiert wie durchschnittliche Bearbeitungszeit und Anzahl der Statusänderungen, die bei einem Mitarbeiter an einem durchschnittlichen Tag anfallen. Wenn Ihr WFM-Team während eines Arbeitstages Zeit für die Anpassung von Pausenzeiten und Mittagspausen aufwenden muss, weil sich ein Telefongespräch länger als geplant hingezogen hat, ist dies ein guter Hinweis darauf, dass Ihre Einhaltungsziele zu hoch gesteckt sind.
Die zeit zwischen der einsatzplanerstellung und der produktion minimieren
Viele Unternehmen erstellen Einsatzpläne gerne Monate im Voraus. Diese Strategie hat den Nachteil, dass Änderungen am Anrufaufkommen, an der Bearbeitungszeit oder der Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter, die sich in der Zwischenzeit ergeben können, im Einsatzplan nicht widergespiegelt werden – oder sogar die Erstellung eines neuen Einsatzplans erfordern. Wenn Sie die endgültigen Einsatzpläne erst eine oder zwei Wochen im Voraus erstellen, erhöhen sich Ihre Chancen auf einen genauen Einsatzplan ganz erheblich, und die Notwendigkeit einer Nachbearbeitung wird auf ein Mindestmaß reduziert.
Flexible zeitplanung gestatten
Nur allzu oft verfällt das WFM-Team wieder in das alte Muster, standardisierte Einsatzpläne zu verwenden (8:00-17:00 Mo-Fr, 10:00-19:00 So-Fr usw.). Aus WFM-Sicht lassen sich diese Einsatzpläne einfach verwalten, doch passen sie nicht unbedingt zu den Lebensumständen der Mitarbeiter eines Contact Centers und ihren Anforderungen bezüglich Work-Life-Balance. Wenn sich Möglichkeiten finden, die Einsatzpläne flexibler zu gestalten, aber trotzdem den Anforderungen einer Prognose gerecht zu werden, ist dies der Motivation der Mitarbeiter äußerst zuträglich.
Überstunden und urlaubszeiten zu ihren gunsten nutzen
Wenn Sie Mitarbeitern Anreize geben können, früher nach Hause zu gehen oder in Stoßzeiten zur Arbeit zu kommen, ist dies eine der besten Möglichkeiten, in Ihrem Contact Center auf lange Sicht Geld zu sparen.
WFM-praktiken und ziele jährlich auf den prüfstand stellen
Wann haben Sie Ihre Service-Level-Ziele das letzte Mal überprüft, um sicherzustellen, dass sie nach wie vor realistisch sind und dem Toleranzgrad Ihrer Kunden entsprechen? Eine jährliche Überprüfung der WFM-Prozesse und -Ziele sorgt dafür, dass Sie stets erstklassigen Kundenservice liefern.
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Intelligente planung und dynamische mitarbeitermotivation
Kundeninteraktionsanalyse
Kundeninteraktionsanalyse
Das Contact Center sowie die Infrastruktur, die dieses umgibt und unterstützt, umfassen seit jeher eine gigantische Menge an Daten. Die Herausforderung dabei bestand schon immer darin, diese Daten auf nutzbringende Weise zusammenzuführen. Moderne Analysetools lösen diese Herausforderung wesentlich schneller und kostengünstiger als je zuvor. Sie sorgen dafür, dass die Kundeninteraktionsdaten aussagefähig werden, und vermitteln dem Contact Center ein genaues Bild darüber, ob das Unternehmen seiner Mission gerecht wird, seinen Kunden guten Service zu bieten.
Hierbei vermitteln Kundeninteraktionsdaten auch wichtige Einblicke in die Mitarbeiterleistung. Mit solchen fortschrittlichen Analysetools kann das Contact Center auch die Leistungsdaten der einzelnen Mitarbeiter katalogisieren und messen, um das wahre Potenzial des Personals zu erschließen. Wenn Sie ein Benchmarking zu den Verhaltensweisen der besten Mitarbeiter vornehmen und mithilfe dieser Benchmarks das Personal des Contact Centers in großem Maßstab coachen und schulen, können die Führungskräfte den Mitarbeitern klare Anweisungen geben und sie befähigen, ihren Fortschritt selbst mithilfe von wichtigen Kennzahlen zu überwachen.
ANALYSEFUNKTIONEN
Erstklassige Unternehmen sind auf der Suche nach der neuesten Technologie für ihre Analyse-Plattform, damit sie sich von der Konkurrenz abheben. Da der typische Arbeitsalltag im Contact Center von heute immer komplexer wird, muss eine Analyse-Plattform so flexibel und leistungsstark sein, dass sie hiermit Schritt halten kann. Folgende Funktionen sind dafür besonders wichtig:
SPRACHANALYSE
An diese Technologie denken die meisten, wenn sie den Begriff „Analyse für Contact Center“ hören. Sprachanalyse-Tools sind schon seit vielen Jahren erhältlich. Doch die jüngsten beträchtlichen Verbesserungen an dieser Technologie sorgen für eine erheblich genauere und schnellere Analyse von Sprachinteraktionen. Da die überwiegende Mehrzahl (ca. 64 %) der Interaktionen im Contact Center nach wie vor über Sprachkanäle erfolgt, sind Phonetik sowie Speech-to-Text-Analysen (wird auch als wörterbuchbasierter Ansatz „Large Vocabulary Continuous Speech Recognition (LVCSR) bezeichnet) ein wichtiger Teil eines Analyseprogramms für Contact Center. Jede dieser Technologien hat ihre jeweiligen Stärken, die sich gegenseitig ergänzen. Mithilfe der Phonetik lassen sich Umgangssprache, Jargon und regionale Akzente sehr gut erkennen. Speech-to-Text eignet sich hervorragend für tiefgreifende Untersuchungen sowie die Ad-Hoc-Suche und lässt Sie selbst Dinge finden, nach denen Sie nicht einmal gesucht haben. Erstklassige Analyselösungen für Contact Center kombinieren die Sprachanalyse und die Speech-to-Text-Analyse, um Ihnen alles zu liefern, was Sie für die Untersuchung von Kundenanrufen benötigen.
TEXTANALYSE
Da die Kunden verstärkt textbasierte Kanäle wie E-Mail, Chats und soziale Medien nutzen, muss eine Analyselösung in der Lage sein, diese schriftliche Kommunikation einer genauso eingehenden Prüfung zu unterziehen wie das gesprochene Wort. Zum Glück können Analyse-Engines textbasierte Interaktionen viel einfacher verarbeiten, da hierzu keine spezielle Phonetikerkennung oder Transkription erforderlich ist. Im Wesentlichen kombinieren Textanalysetools die Funktionen und Stärken von Phonetik- und Speech-to-Text-Tools für Ihre textbasierten Kundeninteraktionen. Da der Text bereits transkribiert ist, entfallen bei der Textanalyse viele der Nachteile oder Unzulänglichkeiten der Sprachanalyse: Es besteht keine Gefahr von Transkriptionsfehlern, der Zeitaufwand für eine Transkription entfällt, und es bestehen keine Anforderungen bezüglich der Verarbeitung.
DESKTOP-ANALYSE
Als leistungsstarkes neues Tool, das in Contact Centern verstärkt Einzug hält, korreliert die Desktop-Analyse den Inhalt einer Interaktion (was Ihre Kunden und Ihre Mitarbeiter sagen) mit den Desktop-Aktivitäten der Mitarbeiter (was Ihre Mitarbeiter tun). So können die Manager sehen, wie ihre Mitarbeiter die ihnen zur Verfügung stehenden Tools nutzen. Außerdem können sie so neue und effektivere Tools und Techniken finden und implementieren – und damit diese Initiativen und Investitionen auf der Grundlage realer analytischer Daten rechtfertigen.
PRÄDIKTIVE UND PRÄSKRIPTIVE ANALYSE
Prädiktive Analysetools nutzen aktuelle und historische Fakten (Daten) für Prognosen zu den Ergebnissen, die sich am stärksten auf das Contact Center und das Unternehmen auswirken – sowie für Empfehlungen zu den nächsten Schritten. Kurz gesagt: Diese Analysetools verlagern den Schwerpunkt von der Beantwortung der Frage: „Was ist passiert?“ zu einer Antwort auf die Frage: „Was nun?“ und „Was muss als nächstes getan werden?“. Erweiterte prädiktive Modellierung, maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI) fördern allesamt diese intelligenten Prognosen. Prädiktive Analysetools nutzen Anrufaufzeichnungen, Bewertungen im Rahmen des Qualitätsmanagements, Kundenumfragen, Net Promoter Score (NPS) sowie Text- und Sprachanalysen, um mathematische Modelle des Verhaltens von Kunden wie auch von Mitarbeitern zu erstellen. Damit werden prädiktive Qualitätsbewertungen und prädiktive NPS für sämtliche Kundeninteraktionen möglich. Dann kann das Unternehmen proaktive Maßnahmen zur Verwaltung der Leistung seiner Mitarbeiter und Verbesserung der Kundenbindung ergreifen und erhält auch tiefere Einblicke in die Kundenerfahrung.
BEST PRACTICES BEI DER ANALYSE
Klein anfangen
Ein neues Analyse-Toolset verleitet gern dazu, sich kopfüber in die Arbeit zu stürzen und jede Frage zu untersuchen, die jemals gestellt wurde. Dies kann zu einer sogenannten „Analyselähmung“ führen. Zu Beginn ist es deshalb wichtig, sich lediglich auf ein oder zwei Hauptprobleme zu konzentrieren und diese systematisch durchzuarbeiten, bis ein klarer Prozess etabliert wurde.
Bereit sein, zu handeln
Auch wenn es spannend ist, objektive Antworten auf kritische Fragen in Ihrem Unternehmen zu erhalten, ist die Antwort nicht das Entscheidende – vielmehr kommt es darauf an, welche Maßnahmen Sie in der Folge ergreifen. Wenn Sie nicht bereit sind, den Ergebnissen Ihrer Analyseinitiativen entsprechend zu handeln, vergeuden Sie einfach nur Zeit.
Nachverfolgung
Nach der Implementierung eines Aktionsplans ist es äußerst wichtig, Ihre Fortschritte nachzuverfolgen und mit den wichtigen Kennzahlen zu vergleichen, die sich Ihrer Erwartung nach ändern werden. Durch Kommunikation dieser Fortschritte – sowohl in der Organisationskette nach oben bis zur Führungsebene als auch nach unten zu den einzelnen Mitarbeitern – sichern Sie sich wertvolle Unterstützung, die die künftige Analysearbeit vorantreibt.
Der Prozess ist entscheidend
Wie bei jedem WFO-Projekt ist ein klar definierter Prozess vom Anfang bis zum Ende für die Analyse unglaublich wichtig. Auf einem hohen Niveau sollte dieser Prozess die Ausarbeitung einer Frage und einer Hypothese, das Sammeln von Daten, das Erstellen eines Aktionsplans sowie Follow-up-Berichte umfassen.
Über das Contact Center hinaus blicken
Analysetools sind jedoch nicht nur für Contact Center gedacht. Ihre Kundeninteraktionen umfassen eine Fülle an Informationen und Einsichten, die direkt mit den vorrangigen Geschäftszielen in Ihrem gesamten Unternehmen verknüpft sind. Beziehen Sie Ihre Marketing-, Vertriebs- und Betriebsabteilung in Ihre Analyseprozesse mit ein. Suchen Sie nach neuen Möglichkeiten, die Analysetools Ihres Contact Centers bei Fragen, Problemen und geschäftlichen Herausforderungen anzuwenden, die außerhalb des Contact Centers auftreten. Dann können Sie den Mehrwert, den Ihnen Ihre Analyse-Plattform bietet, wirklich maximal nutzen.
Berichtswesen rund um die Workforce-Optimierung
Berichtswesen rund um die Workforce-Optimierung
Bereits seit Jahrzehnten ist in der Geschäftswelt die Rede von „Big Data“. Das Contact Center ist das klassische Beispiel für ein Problem im Zusammenhang mit „Big Data“: Aufgezeichnete Telefongespräche, E-Mails, Chats, Beiträge in sozialen Medien, Kommentare von Kunden, CRM, ERP, HRMS und viele weitere Datenquellen werden an einer Stelle zusammenführt. Wie können Sie all diese Daten sinnvoll nutzen? Immer mehr Unternehmen haben damit begonnen, diese Frage zu beantworten. Deshalb wird im Contact Center der Fokus verstärkt auf das Berichtswesen und Business Intelligence gelegt.
Die gute Nachricht lautet, dass neue Business-Intelligence-Tools in den vergangenen Jahren wesentlich leichter zugänglich, kostengünstiger und intuitiver geworden sind. So kann nahezu jeder im Unternehmen mit nur wenigen Mausklicks seine Daten in ein nutzbringendes und aussagekräftiges Format herunterbrechen. Diese neuen Tools versetzen Contact Center der nächsten Generation und andere Unternehmen in die Lage, aus ihren Daten Erkenntnisse zu gewinnen und die wichtigsten Informationen auf leicht verständliche Weise mittels präziser Berichte und klarer Visualisierungen an das Unternehmen zu kommunizieren.
BERICHTSFUNKTIONEN
Flexibilität: Die Berichtsanforderungen eines jeden Unternehmens sind genauso einzigartig wie die Unternehmen selbst. Deshalb sind Flexibilität und Anpassung die wichtigsten Qualitäten einer jeden Berichtsplattform im Contact Center.
Datenintegration: Das Contact Center wird mehr und mehr zur Drehscheibe für immer größere Datenströme. Daher müssen Sie in der Lage sein, diese Datenquellen zu integrieren und eine Kombination aus Datenberichten und Visualisierungen zu schaffen, damit die Daten nicht mehr in traditionellen Datensilos abgelegt sind.
Automatisierung: Die Datensammlung sollte automatisiert werden, sodass die neuesten Informationen der Berichts-Engine stets ohne manuelle Eingriffe zur Verfügung stehen. Die Berichte und Visualisierungen an sich sollten eine Automatisierung ermöglichen, damit ohne großen Aufwand regelmäßige, wiederkehrende Berichte an die Stakeholder innerhalb eines Unternehmens ausgegeben werden können.
Funktionen auf Unternehmensebene: Erstklassige Berichts- und Business-Intelligence-Plattformen umfassen echte Data-Mart-Funktionalität, sodass Fälle im gesamten Unternehmen angewendet werden können – und nicht nur im Contact Center. Wenn diese unternehmensfähigen Lösungen ausgesucht werden, erhöht sich der Wert der Tools. Das Unternehmen kann sich damit außerdem die Finanzierung von BI-Projekten sichern, da die Kosten auf mehrere Gruppen im Unternehmen aufgeteilt werden können.
Bereitstellungsoptionen für die Workforce-Optimierung
Bei der Implementierung einer neuen WFO-Plattform die für Ihr Unternehmen am besten funktionierende Bereitstellungsmethode zu wählen, ist fast genauso wichtig wie die Plattform an sich. Unternehmen jeder Art entscheiden sich in zunehmendem Maße für Cloud-basierte Bereitstellungen aller ihrer größeren Unternehmenssysteme. Cloud-basierte WFO bietet eine Vielfalt an Vorteilen, die nachfolgend erörtert werden. Doch das gilt nicht für alle Unternehmen. Zum Glück bieten erstklassige WFO-Plattformen Ihnen die Freiheit und Flexibilität, Ihr Bereitstellungsmodell zu wählen – ohne Kompromisse hinsichtlich Funktionalität, Skalierbarkeit oder Kosteneffizienz. Dabei ist es wichtig, zunächst die Vor- und Nachteile jeder Bereitstellungsmethode abzuwägen, um zu erkennen, welches Modell zu den besonderen Bedürfnissen und Anforderungen Ihres Contact Centers passt:
BEREISTELLUNG VOR ORT
Bis vor kurzem stand Unternehmen, die ein WFO-Paket implementieren wollten, lediglich die Option eines Modells der Bereitstellung vor Ort zur Verfügung. Nach wie vor ist es auch das Modell, mit dem die meisten Unternehmen vertraut sind. Bei einer Bereitstellung vor Ort liefern die Unternehmen ihre eigene Hardware zur Unterstützung der Softwareplattform sowie der gesamten Infrastruktur in ihrer Umgebung. Software-Wartungsverträge sind in der WFO-Branche zwar gängig, doch der Kunde ist trotzdem für Probleme mit der Hardware und die mit der Unterstützung dieser Hardware verbundenen Kosten verantwortlich. Der Hauptvorteil einer Bereitstellung vor Ort besteht darin, dass das Unternehmen weiterhin völlig frei entscheiden kann, wie es die Softwareumgebung absichert. Damit ist das Vor-Ort-Modell für Unternehmen sehr interessant, die besonders spezifische Anforderungen an die Sicherheit stellen.
CLOUD-BEREITSTELLUNG
In der Anfangszeit der Cloud-Bereitstellungen wurden verständlicherweise Bedenken hinsichtlich der Sicherheit laut, und es gab auch häufig Funktionseinschränkungen (kurz gesagt: viele Cloud-Bereitstellungen waren im Grunde genommen „Light“-Versionen der Software). Die Cloud-Technologie hat sich jedoch wesentlich verbessert. Die führende Cloud-basierte Software von heute bietet Sicherheit und Funktionalität, die den Vor-Ort-Versionen gleichkommt – und oftmals sogar besser ist. Viele zukunftsorientierte Unternehmen, darunter einige der am stärksten auf Sicherheit bedachten Hochsicherheitsunternehmen der Welt, setzen jetzt auf die Stabilität und Sicherheit, die Cloud-basierten Lösungen zu eigen sind. Neben der Stabilität und Sicherheit liegt der größte Vorteil einer Cloud-basierten Bereitstellung darin, dass alle Wartungs- und Hardwarekosten vom Anbieter statt vom Kunden getragen werden. So können sich die Unternehmen stärker auf ihre Kernmission konzentrieren und müssen sich weniger um die Anforderungen der Infrastruktur kümmern. Automatische Aktualisierungen, einschließlich neuer und erweiterter Funktionen und Sicherheitspatches, sind ein weiterer wichtiger Vorteil einer Umstellung auf die Cloud. Besonders vorteilhaft ist dies im Bereich WFO, da hier Änderungen und Verbesserungen an der Technologie immer schneller vonstatten gehen. Letztendlich bieten Cloud-basierte Bereitstellungen typischerweise auch eine bessere Skalierbarkeit – sowohl nach oben als auch nach unten. Dadurch können Unternehmen hohe Investitionskosten vermeiden und bezahlen nur für das, was sie tatsächlich benötigen. Sie sind damit auch in der Lage, schnell die Kapazitäten zu erhöhen, um auf saisonale Spitzen oder andere Anstiege der Volumen zu reagieren.
HYBRIDE BEREITSTELLUNG
Bei einer hybriden Bereitstellung ist ein Teil der Softwareinfrastruktur weiterhin vor Ort im Unternehmen angesiedelt, andere Kerntechnologie dagegen in der Cloud. Dies kann ein guter Mittelweg für Unternehmen mit besonderen Sicherheitsanforderungen sein. Sie können dann beispielsweise die Datenspeicherung vor Ort weiterhin vollständig kontrollieren, aber die übrige Infrastruktur des WFO-Pakets in die Cloud auslagern und deren Unterstützung dem Anbieter überantworten.
DIE ZUKUNFT DER WORKFORCE-OPTIMIERUNG
Nachdem ein Contact Center immer mehr als echte Ressource angesehen wird, die dem gesamten Unternehmen Mehrwert bringt, und nicht mehr nur als reine Kostenstelle, erleben wir weiterhin enorme Fortschritte bei den Technologien für Contact Center und deren Anwendungen. Insbesondere Technologien für maschinelles Lernen und künstliche Intelligenz sorgen in rasantem Tempo dafür, dass wertvolle Daten aus dem Contact Center künftig noch besser zugänglich werden. Selbst die fortschrittlichsten Contact Center sind noch immer nicht richtig mit der Bedeutung der Kundenerfahrung vertraut und wie diese bei ihren alltäglichen Initiativen Anwendung findet. Der wichtigste Teil dieser integrierten WFO- und Intelligence-Programme für die Kundenerfahrung besteht jedoch darin, einfach damit anzufangen. Wenn die in diesem Leitfaden beschriebenen Best Practices befolgt werden, kann Ihr Unternehmen damit beginnen, eine zukunftsorientierte WFO-Strategie aufzubauen und zu implementieren, die Ihnen schon sehr schnell einen messbaren Mehrwert einbringt – von produktiveren Arbeitskräften und effizienteren Betriebsabläufen, über engagiertere Mitarbeiter und Leistungssteigerungen bis hin zu einer besseren Kundenerfahrung, die den Erfolg und das Wachstum Ihres Unternehmens ankurbelt.
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