Calabrio stellt KI-gestützte Bot Analytics für optimiertes Qualitätsmanagement vor

Die neue Software-Suite für Bot Analytics Tools wurde jüngst vom weltweit aktiven US-amerikanischen Hersteller Calabrio vorgestellt. Damit können Contact Center mehr Performance-Daten auswerten. Diese neuen Erkenntnisse ermöglichen die Anpassung und Verbesserung der User Experience bei Bots.

Die Bot Analytics Tools unterstützen das Tagesgeschäft von Contact Centern, indem sie die Performance und Qualität der eingesetzten Chat- und Voicebots monitoren und anschließend verbessern können. Es werden alle Transkripte von Gesprächen in Themen vorsortiert, damit werden der Auswertungsprozess und somit auch das Handling von Themen im Bot-Einsatz deutlich vereinfacht.

Ohne einen strukturierten Qualitätsmanagementprozess und belastbare Analytic Tools würde das Anruf-Volumen gleich hoch und die Akzeptanz von Bots zu niedrig bleiben. Damit würde die Kundenzufriedenheit nicht gesteigert und Einsparungen im alltäglichen Prozessmanagement blieben unangetastet.

„Die meisten haben inzwischen frustrierende Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht,“ sagt Joel Martins, Chief Technology Officer und Interim CEO von Calabrio. „Stellen Sie sich vor, Ihre berufliche Aufgabe ist es, dass Sie Kundenerfahrungen gestalten sollen. Doch der Bot führt den Kunden in frustrierende Erfahrungen und der Contact Center Agent soll es dann wieder richten. Unsere Bot Analytics verändert die Bot-Kommunikation mit anderen virtuellen Bots hin zu einer positiven Customer und Agent Experience.

Darüber hinaus verbessert es die Interaktionen mit Kunden und führt im gleichen Zuge im Contact Center zu Kosteneinsparungen.“

Möglichkeiten des Calabrio Bot Analytics Tools

Die Calabrio Bot Analytics stellt eine detaillierte Sicht von Konversationen vom Bot hin zum realen Agenten bereit. Diese erlaubt es dem Qualitätsmanagement, einzusehen, was im Kundenkontakt nicht funktionierte, um dann zielgerichtet die Lücke zwischen Kundenanforderung und bisheriger Bearbeitung zu adressieren. Chatbot Teams werden durch die Bot Analytics Software in verschiedenen Rollen unterstützt: Digitale Product Owner, Chatbot-Betreiber, Designer von Konversationen oder digitale Analysten. Folgende Möglichkeiten werden angeboten:

• Analyse der Konversationen von virtuellen Agenten (VA) anhand von nützlichen und vielseitig einsetzbaren intelligenten Anwendungen quer über alle VA Konversationen hinweg.
• Einblicke in die Responsivität von Chatbots, erreichte Lösungen und Scoring der Customer Experience.
• Rasche Antworten bei Abfragen zur Intention anhand KI-gestützter Themen-Sortierung für eine einfache Analyse.
• Evaluation der „Natural Language Understanding” (NLU) Model Performance.
• Plattform-Konfiguration und Bot-Feedback, um den Schwierigkeitsgrad der Konversation nachzuverfolgen.

Die Ergebnisse von eingesetzter Bot Analytics

„Unsere Agenten nehmen unterschiedliche Anrufe entgegen. Als wir herausfanden, dass sie eine signifikante Anzahl von Liefernachverfolgungen bearbeiteten, wussten wir, dass sie eine Plattform benötigen, die uns dabei unterstützt, unsere Chatbots zu optimieren, um unseren Kunden noch mehr Self-Service-Optionen anzubieten,“ sagt Amber Prause, Digital Product Owner von Gordon Food Service. „Indem wir unser Bot Management Programm erweitert und Bot Analytics integriert haben, haben wir hunderte von produktiven Stunden nur durch diese Angebote allein freigesetzt! Nun können sich unsere Agenten auf komplexere Anrufe konzentrieren und unsere Kunden erhalten eine auf ihren Bedarf zugeschnittene Dienstleistung.“

Der Launch der Bot Analytics spiegelt Calabrios steten Einsatz in kontinuierliches Investment in innovative KI-Features und Analytics wider. Dies schöpft sich aus der jüngsten Akquisition von Wysdom AI, dem führenden Experten von KI und Performance-Lösungen für virtuelle Agenten.

Stefan Bodenbach

Stefan ist Territory Account Manager D-A-CH bei Calabrio. Er ist verantwortlich für den Aufbau, die Weiterentwicklung und Pflege der Kundenbeziehungen und verantwortet die Bereiche Direkt- und Partnervertrieb. Mit über 24 Jahren Erfahrung im Projektmanagement wirkte er in der Abwicklung und Verwaltung nationaler und internationaler Projekte mit – davon 22 Jahre im Bereich Customer Contact Center und Professional Services.